危機は時として変化のきっかけとなります。 通常時には定着しにくいトレンドを加速します。 パンデミックから 2 年近くが経過した今、世界の多くは収束の見えないコロナ禍においてニューノーマルに近づきつつあります。

仕事、学習、家族とのつながり、社会貢献など、従来のやり方は、その多くが急速に新しい状況に適合しないものになりつつあります。 例えばビジネスでは、世界有数の価値ある大企業が、最新かつ時流に即したデジタルによるカスタマーエンゲージメント戦略を採用しています。

成功する企業は、新規顧客の開拓には顧客の維持よりもコストがかかることを知っています。一度でも嫌な経験をすると、どんなに忠実な顧客でさえ離れてしまうかもしれません。 そのため、企業は Experience as a ServiceSM に投資し、信頼を築くために共感を取り入れています。

ジェネシスは、Experience as a Service 市場を構築して、企業が顧客の要望を満たせるように支援します。 これはパラダイムシフトであり、変化を1社だけで実現することは不可能だと考えています。

ジェネシスは、世界屈指の革新的な企業と協力し、業界をリードするクラウド・コンタクトセンター・ソフトウェアを強化しています。 このパートナーシップの一環として、Google Cloud との関係を拡大し、ジェネシスの提供するソリューションに革新的な技術を追加することを発表します。

Experience as a Service には継続的なイノベーションが必要です。 ジェネシスと Google Cloud は、次の分野で新しい製品とサービスを開発します。

  • カスタマージャーニーのオーケストレーション
  • モノのインターネットとカスタマーサービスを統合した自動化されたカスタマーケア
  • ジェネシスと Google Cloud Contact Center AI(CCAI) との連携による顧客満足度の予測
  • 位置情報を含む AI 駆動型の多要素認証
  • Google 検索、Google マップ、その他の Google サービスをカスタマーエクスペリエンス（CX）に統合

この新たな関係強化によってこれまで以上の顧客体験を提供します。 両社で提供するコンタクトセンター AI は、パーソナライズしたカスタマーエクスペリエンスを実現します。 これまで3年間、Google Cloudの自然言語理解（NLU）と音声分析をジェネシスの CX ソリューションにソフトウェアと組み合わせてきました。 その結果、コンタクトセンターのオペレーターは、顧客による複雑な質問にも対話形式で迅速に対応できます。 また、Google Cloud の CCAI を使用して、コンタクトセンターのオペレーターの作業負荷を削減するボットを作成しています。

しかし、Google Cloud との連携は、より優れた顧客体験をオーケストレーションするための広範な取り組みの一部にすぎません。

Adobe、Amazon Web Services（AWS）、Microsoft、Zoom などの企業との戦略的提携によるエコシステムは、カスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンターのオペレーターエクスペリエンス向上に絶えず焦点を当てたものです。 ジェネシスでは、最先端の AI、インサイトが豊富なデータ主導型ソリューション、デジタルファーストのインターフェイスを活用して、このようなソリューションを実現しています。

このアプローチは、共感性を示すことをベースにしています。共感性とは、顧客の話に耳を傾けて理解し、反応や行動を予測し、最終的にインタラクションから学習するサイクルです。 共感性を示すことは、Experience as a Service 市場の基盤となります。

Google Cloud とのパートナーシップの詳細については、オンラインでご確認ください。