G-Summit Japan 2023 オープニングセッション : 一人ひとりを”！”にする新発想の CX

今年9月12日に開催されたG-Summit Japan 2023は4年ぶりに対面形式で開催され、オンライン配信も合わせたハイブリッドイベントとなりました。当日は対面とオンラインを合わせて1,000名以上の方にご参加いただきました。

会場では、CX戦略、 EX、 AI、ジェネシスクラウドの活用方法に関するラウンドテーブルも行われ、お客様同士が直接顔を合わせて情報交換も活発に行っていました。本ブログでは、オープニングセッションの概要と見どころをご紹介します。

目次

1. オープニングセッション：一人ひとりを ”！” にする新発想の CX
2. ジェネシスの AI、そして生成 AI への取り組
3. オーケストレーションを完成させる Pointillist

オープニングセッション：一人ひとりを ”！” にする新発想の CX

G-Summit Japan 2023 のオープニングセッションは、ジェネシス日本法人代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチーと Forbes JAPAN Web 編集長 谷本 有香氏の挨拶から始まりました。

ジェネシスクラウドの 1 年

まず初めに、この 1 年間のお客様からのご支援に対して、リッチーから感謝の意が伝えられました。ジェネシスは 2022 年に 12 億ドルの収益を上げ、Genesys Cloud のリリースから 7 年目を迎える本年は、ついに 100 万エージェントを達成しました。

ガートナーのマジッククアドラントにおいては 9 年連続でリーダーに位置づけられており、IDC の調査でもジェネシスがコンタクトセンターソリューションの国内シェア No1 に輝きました。また、ジェネシスは Salesforce 社と戦略的提携も発表しており、今後もパートナー企業各社との関係を強化していく予定です。

日本における顧客支援体制の強化

日本でジェネシスをご活用いただいているお客様は 250 社に達しました。日本国内においても急速にクラウドへの移行が進んでいることがうかがえます。クラウドやデジタル化への需要が急激に高まっている中、お客様のニーズに対する満足度を向上させるために、私たちはカスタマー・サクセス・マネージャーの強化に取り組んでいます。大きな目標としては、カスタマーケア体制の強化、 24 時間 365 日のサポート体制を実現したいと考えています。

インフラに関しては、プラットフォームの冗長化のために、これまでの東京に加えて大阪にもフルリージョンを 2023 年中に開設する予定です。 1 つの国内に 2 つのリージョンを持つのは米国と日本だけです。こういったことからも、米国本社が日本市場を重要視していることがわかります。

一人ひとりを　”！”　にする新発想の CX

今年の G-Summit のテーマは「一人ひとりを　”！”　にする新発想の CX　」でした。谷本氏は「 ”！”　はどういう意味でしょう ? 」と、当初は戸惑いを隠せませんでした。そこで、リッチーは「ご参加いただいている皆さんにアンケートを採ってみましょう」と提案し、お客様にオンラインアンケートからの参加を呼びかけました。すると、オンラインの回答には 「幸せ」 「Wow」 「感動」 「ハッピー」 など多くの言葉が寄せられ、 「これらすべてが CX であり、ジェネシスはそれに取り組んで行くということです。」と、リッチーは述べました。そして同時に、「そのための鍵が『パーソナライゼーション』だと考えています」と、パーソナライゼーションの重要性も訴えました。さらに、リッチーはジェネシスがグローバルで実施した調査の結果も紹介し、パーソナライゼーションの重要性を裏付けました。しかし、突出した体験を提供できている業界や企業はまだまだ少ないとう現実があります。谷本氏は「伸び代しか無い、ということですね」と感想を話していました。

進化するエクスペリエンス・オーケストレーション

企業が他社との差別化を図るために CX 向上を目指す場合、大事なのは接続性とパーソナライゼーションであると、リッチーは述べました。パーソナライゼーションを強化するために、ジェネシスは昨年からエクスペリエンス・オーケストレーションを進化させることに取り組んできました。イベントでは、そのコンセプトをわかりやすくストーリーで解説したビデオも紹介されました。ビデオはスマートフォンの機種変更におけるカスタマージャーニーを例とした内容で、海外留学の渡航直前に娘のスマホが故障し、飛行機が飛び立つまでに契約を見直して代わりのスマートフォンを用意しなければならなくなった父親が新しいスマートフォンを無事に受け取るまでのカスタマージャーニーを紹介しています。お客様の行動、サポートセンターの対応、そしてショップとの連携という観点から、ジェネシスがどのようにサポートしているのかを描いています。

ジェネシスの AI、そして生成 AI への取り組み

今年 IT 業界で起きた最も大きな変化は、 ChatGP Tに代表される生成 AI の進化と言えるでしょう。ジェネシスもこの最新技術へ積極的に取り組んでおり、 6 月には生成 AI を使ってエクスペリエンス・オーケストレーションを強化するという発表を行いました。こちらのビデオでは、ジェネシスクラウドの生成 AI に関連する機能がすべて紹介されています。

その機能は大きく 3 つ（予測、会話、分析）に分けられます。そして、ジェネシスの強みはそれらがすべてオール・イン・ワンになっていることです。オール・イン・ワンのプラットフォームであるため、データがサイロ化せずにシームレスに活用できます。また、そのデータを取り入れてリアルタイムに活用することで CX を向上させることができます。さらに、CX と EX を同時に実現できるという点もジェネシスの特徴です。ハッピーなオペレーターだけが、お客様をハッピーにできるというわけです。谷本氏も、ジェネシスのソリューションが昨年から大きく前進したという印象を受けていました。

オーケストレーションを完成させる Pointillist

セッションの最後では、オーケストレーションを完成させるために重要なもう1つの要素として来年市場投入を予定している 「Pointillist」 を、リッチーが紹介しました。Pointillist はカスタマージャーニーの分析および管理を横断的に行うツールで、ジェネシスクラウドに統合されます。

谷本氏は「 Pointillistのリリースによって、ジェネシスはコンタクトセンターという枠を超え、CX における主要なプレーヤーへと進化するのですね」 と、述べました。これに対し、リッチーは 「我々が実現したい事は、お客様と一緒に進化していくということです。コンタクトセンターで働く人たちは、今後は企業の顧客接点の顔になっていくでしょう。さらに、テクノロジーが進化する中で CX デザイナー、 AIトレーナー、ナレッジマネージャーなど、 CX に関するさまざまなワークスタイルができてくると思います。是非、皆さまと一緒に CX・コンタクトセンター業界を発展させていきたいと思います。」と、最後を締めくくりました。

G-Summit Japan 2023 レポート ~ ソリューションセッション　～ AI で実現する CX のパーソナライゼーションも、ぜひご覧ください。