今日の企業にとって、提供する顧客体験ほど重要なものはありません。しかし、卓越した顧客体験の鍵は、卓越した従業員体験であることを認識する企業が増えています。多くの企業が COVID-19 の大流行時に従業員がビジネス継続性のために遠隔地で働くことを可能にしており、この力学はますます重要になっています。組織は、どこからでも従業員の生産性を維持し、従業員の満足度を高め、従業員との関わりを維持するためのツールを用意するなど、業務モデルを迅速に移行する必要がありました。

 

従業員のエンゲージメント向上は顧客満足度の向上を意味する

従来、ほとんどの組織は、効率的で価値のある顧客との対話を実現するために、従業員最適化 ( WFO ) アプローチを採用していました。しかし、時代は変化しており、特に今は克服すべき新たな課題があります。ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント ( WEM ) は、従業員のニーズを満たし、より高い顧客評価基準、売上、収益性を達成するための重要な要素として台頭してきました。

最新のWFOの特徴をはるかに超えて、WEMは時間管理、予測、その他の操作的に傾斜した機能をはるかに超えています。また、人材採用、人材育成、業績評価、コーチング、報酬など、労働力の人的側面にも取り組んでいる。WEMは、従業員とその満足度に光を当て、生産性の向上と顧客満足度の向上を実現します。多くの組織では、仮想従業員が生産性を維持し、業務に専念するために必要なリソースとツールを確実に利用できるようにするために、新しい戦略を検討する必要があるため、これらの機能は今日さらに重要になっています。

また、従業員が今のように最も重要なときに、より共感的な顧客ケアを提供することもできます。たとえば、感情分析を使用することで、従業員は顧客の感情をよりよく把握し、それに応じて応答を調整できます。この種の機能は、いつでもパーソナライズされた体験を提供するのに役立つが、消費者が COVID-19 によってもたらされた無数の課題と不確実性に直面している現在では、特に役立つ可能性がある。

 

Genesysによるワークフォースエンゲージメント管理:ここからそこへ

WEMは良いものではなく、必要なものだという認識が高まっています。リモート機能が必要とされる現在の環境よりも前から、ますます多くの組織がWEMをクラウドに求めていました。私たちは何千もの顧客にそれを提供しており、この点でさらに多くの企業を助けることを切望しています。実際、Genesysの顧客の82%が今日WEMクラウドソリューションを探しており1、94%が20232年までに探したいと考えています。

従業員との関わりにおける当社の歴史は20年前にさかのぼりますが、Genesys CloudTMプラットフォームを基盤として、組織が最も包括的なオールインワンの顧客および従業員体験を提供できるように、当社は大きく前進しました。従業員のエンゲージメント管理がGenesys Cloudプラットフォームに完全に組み込まれたことで、ほぼすべての顧客が基本的な機能を利用しており、60%以上の顧客が人工知能 (AI) とオートメーションを使ったより高度なアプリケーションに取り組んでいます。Genesys Cloud Workforce Engagement Managementは、記録、品質とコンプライアンス、リソース管理、従業員のパフォーマンスドメインにAIアプリケーションを使用することで、従業員の生産性を高め、意思決定を簡素化します。また、革新的なWEMソリューションをさらに推進していきます。最近の例としては、nGUVUの買収が挙げられます。これにより、当社のワークフォース・エンゲージメント管理スイートにゲーミフィケーションが追加されます。職場でゲームのような経験を積むことは、フレンドリーな競争という (あるいはたくさん) で活躍する次世代の従業員には大いに役立つと思います。

今日、組織が COVID-19 の課題に取り組む中で、これまで以上に多くのコンタクトセンター従業員が仮想的に働いています。ゲーミフィケーションはそのための強力な方法です。それは、健全な競争を引き起こし、スキルの向上を助けるだけでなく、チームメンバーの間で、たとえ彼らが一緒に働いていなくても、仲間を作ることができます。

 

新しいリーダーシップ

これまでの進展は、特に業界アナリストの間で注目されています。Gartnerは、2020年のGartner Magic Quadrant for Workforce Engagement ManagementでGenesysをビジョナリーに選出しました。この成果は、GartnerのWEM機能ドメインのすべての機能を提供する能力と、エンゲージメントに焦点を当てたイノベーションを提供するという継続的なコミットメントを反映していると考えています。過去1年間だけで、Genesys Cloudの機能の速度と配信を3倍にしました。

フロスト&サリバンは、ジェネシスを2020年北米従業員最適化イノベーションエクセレンス・フロストレーダー賞に選出しました。この分析では、革新に執拗に注目し、高度に差別化されたサービスや機能を持つプロバイダーを評価しています。オファーの完全性、ゲーミフィケーションのような非伝統的領域への重要な隣接性、そしてAIはすべて、私たちの高いイノベーションスコアに貢献しました。具体的には、Frost&Sullivanは次のように強調しています。