Genesys CloudTMは拡張性と適応性を特長としており、カスタマーエクスペリエンス向上に最適なプラットフォームです。2020年にリリースされた新機能の数は、すでに前年を超え、197になりました。

9月もまたGenesys Cloudに新たなイノベーションが搭載されました。オペレーターがスケジュールを表示して休暇を申請するためのモバイルアプリ、顧客対応時の顧客満足度を把握するための感情分析、顧客サービス全体で顧客情報や履歴をリアルタイムに確認する機能などです。

感情分析によるパフォーマンスの向上

感情分析機能は、音声パターンと声量をモニタリングして、顧客満足度に関する詳細な情報を提供します。カスタマーエクスペリエンスとオペレーターのパフォーマンスに影響する原因を特定することができます。感情分析は、顧客対応時に記録される音声を使用します。感情は、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのいずれかに割り当てられます。すべての顧客対応に感情のスコアを記録するため、問題のある顧客対応を迅速、容易に特定できます。また、インタラクションビューアの改善により、良い・悪いを示すマーカーが波形内に表示され、部分ごとに感情のポジティブ・ネガティブを確認できるようになりました。特定の部分に集中して分析することが可能です。

sentiment analysis

感情分析はGenesys Cloud 3ライセンスでご利用いただけます。

オペレーター向けGenesys TempoTMモバイル・スケジューリング・アプリ

オペレーターはGenesys TempoTMモバイルアプリを使用し、簡単にスケジュール確認・休暇申請ができるようになりました。アプリはiOSとAndroid両方に対応しており、App Store、Google Play Storeから無料でダウンロードできます。

QRコードを使用し、外部カレンダーとワークフォースマネージメントのスケジュールを同期できるため、外出先から迅速、簡単にスケジュールを確認できます。

Genesys Cloudワークフォースエンゲージメント管理機能を現在ご利用でないお客様でも、契約不要、60日間無料でお試しいただけます。

詳細な情報を活用し、カスタマーエクスペリエンスを改善

ジェネシスのプレディクティブエンゲージメントにより、顧客対応の詳細な履歴、コールセンターのWebアクティビティーをリアルタイムに確認できるようになりました。オペレーターはデータを顧客サポートの向上に活用させることができ、マネージャーは進捗を確認しながら目標達成に取り組むことができます。個々のWebセッションはカード表示されます。左端の青いナビゲーションバーは、顧客がWebサイトを閲覧中であることを示しています。

ジェネシスのプレディクティブエンゲージメントでは、業務時間のスケジュール設定、Webチャット数の予測、業務時間外のチャット数確認などの機能もご利用できます。詳細情報はこちらをご覧ください。

記録、品質、コンプライアンス機能を強化

オペレーターの多くは複数のモニターを使用するため、パフォーマンスを正確に把握することは困難です。今回のリリースでは、顧客対応中のデスクトップ画面を最大4つ記録できるようになり、画面の動作をすべて把握できるようになりました。オペレーターのツール利用状況やデータへのアクセスを確認することができ、トレーニングの合理化、最適なコーチングツールの提供、カスタマーエクスペリエンスの向上が可能です。

他にも以下の機能が改善されています。

  • 音声以外の顧客対応を記録し、法務やコンプライアンス要件に応じて、個別にダウンロード可能
  • 品質評価の重み付けが100%にならなくてもフォームを作成できるようになり、適切なフォームの作成、提供がより簡単に

プラットフォームとテレフォニーの機能強化

9月の機能リリースでは、セキュリティ、Genesys Cloudプラットフォームへのアクセスを修正しました。具体的な内容は以下のとおりです。

  • 既存キャリア（BYOC）クラウド料金の値下げ
  • 決済カード情報の受付、処理、保存、転送について、BYOCクラウドがPCI-DSSに準拠
  • 開発者がYAMLを使用しアーキテクトフローを作成可能
  • WebRTCコール向けGeo-lookup TURN機能により、パスの最適化と、メディアサービスへの低レイテンシーアクセスが可能
  • 開発者が新しいCoaching Appointment Aggregates APIを使用し、コーチングセッション集計データを取得可能
  • スキルがミスマッチの場合、APIを使用して、待機中の問い合わせをオペレーターに手動で割り当て
  • カスタムSMTPサーバー連携により、顧客用にアウトバウンドEメールのIPアドレスを取得して許可

Genesys Cloudの新機能一覧については、Genesys Cloudリソースセンターのリリースノートをご覧ください。前述の機能やその他の機能に関するご質問は、Genesys Cloudコミュニティー、またはジェネシスの担当者にお問い合わせください。