Genesys Cloud、ガートナーの2020年版CCaaSクリティカル・ケイパビリティ・レポートにおいて、2019年を上回る高評価を獲得

コールセンター業界を大きく変える、Genesys Cloud。その最大の特長は、あらゆる規模や地域の企業がイノベーションを活用できる、次世代対応のプラットフォームです。

この実績をもとに、ジェネシスは、2020年11月発表のガートナー・マジック・クアドラント2020¹において、サービス型コールセンター（CCaaS）のリーダーに選定されました。当社は、幅広いビジョンだけでなく、その実行力も高く評価されたと自負しています。世界中のコールセンターが、変化し続ける顧客ニーズと労働環境への対応に取り組むなか、Genesys Cloud^TMへの信頼が、今回の受賞によりあらためて証明されました。

「ガートナーCCaaSクリティカル・ケイパビリティ（2020年11月）」²を、ぜひご覧ください。企業のユースケース対応、差別化に、Genesys Cloudが有効な理由がお分かりいただけます。ガートナー社はレポートの中で、Genesys Cloudをこのように評価しています。「ネイティブ機能を活用したCCaaSソリューションとして注目に値する。プロバイダーのマーケットプレイスからも利用可能なことに加え、カスタマーサービスに必要な機能をすべて備えている。すべてとは、接続サービス、プロセスオーケストレーション、ナレッジ・分析機能、リソース管理の4つの機能だ」

ジェネシスの考えも同じです。ご利用企業の多くは、CCaaSプラットフォームに以下の4つを期待しています。

• 常に最新のイノベーションを利用することが可能
• カスタマーエクスペリエンスの差別化を短期間で実現する、開発性に優れたプラットフォーム、包括的なオール・イン・ワン・ソリューション、多彩なカスタマーエクスペリエンス・テクノロジー
• 運用の安全性、信頼性、拡張性
• メディアファブリックを活用した、グローバルなビジネス展開

Genesys Cloudは、上記のニーズに応えることが可能であり、その点が「ガートナーCCaaSクリティカル・ケイパビリティ（2020年11月）」において評価されたものとジェネシスは考えています。Genesys Cloudは、評価対象となった12種類のクリティカル・ケイパビリティのうち、6つで2019年よりも高い評価を獲得しました（残りの6つは2019年と同じ評価です）。

カスタマーエンゲージメント・センターのユースケース – Genesys Cloudは2019年を上回る高評価を獲得

企業が常に競争力と先進性を維持するためには、カスタマーエンゲージメント・センターを重視し、急速に変化する顧客ニーズと労働環境に対応する必要があります。多くの顧客がデジタルチャネルを選択するようになりました。顧客がチャネルを途中で変更した場合でも、企業には一貫したサポートが求められます。チャネル横断的にオペレーターの従業員エンゲージメントを高め、業務を最適化することも必須です。

Genesys Cloudは、2020年のカスタマーエンゲージメント・ユースケース評価において、5点中3.62点を獲得し、昨年の評価を上回りました。

ガートナーは各ユースケースにおけるクリティカル・ケイパビリティに照らし合わせてベンダーを評価しました。当社の理解では、カスタマーエンゲージメント・センターのユースケースにおいて最も重要視されているクリティカル・ケイパビリティは、マルチチャネル・コンタクト・マネージメント、ワークフォースエンゲージメント管理、アプリケーションマーケットプレイス連携の3つです。

マルチチャネル・コンタクト・マネージメント

ジェネシスはお客様のデジタル革新をサポートすべく、デジタル・音声チャネル全体でインバウンド・アウトバウンドコール、セルフサービス、オペレーターによるアシストなどのイノベーションを提供してきました。カスタマーエクスペリエンス・エコシステムとの高度なオープン連携も可能です。今回は、このような点が評価されたものと考えております。ジェネシスが特に力を入れているイノベーションは、デジタル化と人工知能（AI）です。

ワークフォースエンゲージメント管理

ジェネシスはイノベーションの1つとしてワークフォースエンゲージメント管理（WEM）も重視しています。これまで取り組んできた、通話のテキスト化と感情分析などが大きく向上した点も、評価されたと考えています。特に従業員・リソース管理の進化は目覚ましいものがあります。

アプリケーションマーケットプレイス連携

ジェネシスのAppFoundryは、Genesys Cloudのご利用企業にカスタマーエクスペリエンス・エコシステムを活用いただくためのマーケットプレイスです。アプリなどの便利なリソースを幅広く取り揃えており、カスタマーエクスペリエンス構築にご活用いただけます。アプリやリソースの開発元は、ご利用企業やパートナー、ジェネシスの開発チームなどです。AppFoundryマーケットプレイスの規模とご利用状況も、この分野における評価につながったものと考えられます。

プラットフォームの優れた機能とパートナーの信頼性をグローバルに確保

Genesys Cloudは、安定性に優れたオール・イン・ワン型CCaaSソリューションであるだけでなく、常に進化しています。プラットフォームとしての機能も備えており、大規模なカスタマーエクスペリエンス・エコシステムを活用することも可能です。Genesys Cloudが採用しているアーキテクチャーは、セキュリティ、信頼性、グローバルな拡張性の点でも優れており、24時間対応が求められるカスタマーエンゲージメント・センターをあらゆる面でサポートします。この点も今回の評価に大きく貢献したとジェネシスは考えます。

感謝の気持ちを忘れず、さらなる高みを目指して

今回、ガートナーから高い評価をいただいたことを光栄に思います。ジェネシスは、今回の受賞に満足することなく、イノベーションを推進し、お客様のご要望に応えるべく、Experience as a Service^SMビジョンを追求していきます。皆様が顧客から「自分のことを認識し、意見に耳を傾け、理解してくれる」企業と思われるために努力を惜しみません。Genesys Cloudは、コールセンターのさまざまなユースケースとクリティカル・ケイパビリティをサポートしています。ご関心をお持ちいただけましたら、ぜひ当社の担当チームにデモをリクエスト願います。実際の運用例をご覧いただけます。

併せて、「ガートナーCCaaSクリティカル・ケイパビリティ（2020年11月）」²レポートもご覧ください。

 

1. 「ガートナーCCaaSマジッククアドラント」、スティーブ・ブラッド、ドリュー・クラウス、プライ・ラスナヤキ、2020年11月9日。
2. ガートナー、「Contact Center as a Serviceクリティカル・ケイパビリティ」、ドリュー・クラウス、スティーブ・ブラッド、プライ・ラスナヤキ、2020年11月10日。

ガートナーの調査報告書には、特定のベンダー、製品、サービスを支持する意図はありません。また、最高点やその他の評価を与えられたベンダーのみを選択するよう、テクノロジーユーザーに推奨するものでもありません。ガートナーの調査報告書はガートナーの調査企業の意見から構成されており、事実の記述として解釈すべきものではありません。ガートナーは、特定の目的における商品性または適切性に関する保証、および本調査に関する明示的、黙示的ないかなる保証も行わないものとします。

このグラフはGartner, Inc.が調査文書の一部として発表したものであり、文書全体の文脈を踏まえて評価されるべきものです。ガートナーの文書をご覧になりたい方はジェネシスまでお問い合わせください。