企業は顧客サポートの品質を向上させるために、ボットや仮想アシスタントの導入を検討しています。製品、購入、トラブルなどの問い合わせ対応を自動化できるためです。最も大切なことは、対話型人口知能（AI）サービスの構築に最適なテクノロジーを選択することです。多くの場合、既存システムとの共存が可能なツールを選び、投資対効果（ROI）を向上させます。

ジェネシスが提唱するExperience as a ServiceSMビジョンの1つに、企業は顧客からの共感を獲得するためにテクノロジーを活用するべき、という考えがあります。優れたテクノロジーを利用することにより、企業は適切なタイミングで最適なチャネルから、顧客の要望に応えることができます。

ジェネシスはBring Your Own Tech（BYOT）というテーマを掲げており、当社のネイティブテクノロジーやGoogle Dialogflow、Amazon Lexなどのサードパーティーベンダーのツールによるボット構築を支援しています。

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Genesys CloudとGoogle Dialogflowのシステム連携

以下に、Genesys Cloud™プラットフォームとGoogle Dialogflowのシステム連携方法を説明します。この手順は、音声、チャット、メッセージングのフローに適用できます。Google Dialogflowは、デジタル/音声チャネル用の仮想アシスタントを実現します。この例は、保険料支払いに関する質問に自動回答する、保険用ボットの導入方法です。

  1. Google Dialogflowプラットフォームサービスのサービスアカウントを作成します。
  2. Dialogflowボットビルダー・インスタンスにアクセスし、保険料に関する質問をユーザーの発話として追加します。
  3. Genesys AppFoundryでGoogle Dialogflowを有効にします。
  4. Genesys CloudでOAuth認証を設定します。
  5. Google Dialogflowサービスアカウントの資格情報を設定します。次に、Dialogflow APIの管理者アカウントとクライアントアカウントの権限を有効にします。
  6. Genesys Cloud内でGoogle Dialogflowとのシステム連携を有効にします。
  7. Architect内でフローを作成し、適切なGoogle Dialogflowボットを関連付けます。Architectでは、Call Dialogflow Botアクションを用いて、あらかじめ設定したDialogflowボットを選択できます。Architectにより、エージェント内で構築されたインテントが自動入力されます。
  8. フローを公開し、顧客が使用する顧客サポート番号またはチャットチャネルに接続します。

この動画では、導入手順を説明しています。

詳細はリソースセンターのDialogflow設定ガイドを参照ください。Google DialogflowとGenesys Cloudのシステム連携手順について詳しく説明しています。ジェネシスのチャットボット、音声ボットの機能については当社Webサイトをご覧ください。