コールセンターに CRM を導入するときに必要な基礎知識

CRM の導入によってコールセンターでは顧客情報の管理や業務効率化に繋がります。今回は、導入・運用時に知っておきたい基礎知識を紹介します。

顧客情報の管理機能を持つ CRM は、コールセンターにおける業務の効率化にも効果的です。顧客情報の一元管理はもちろん、対応完了までのプロセスの可視化もできます。業務効率化に高い効果があるからこそ、 CRM を選ぶときは確かな知識を身に着けておくことが重要です。この記事では、コールセンターにおける CRM の役割や導入に必要な基礎知識を紹介します

目次

1. コールセンターにおけるCRMの役割とは
2. CRM導入で何ができるのか？
3. 検討時に見ておきたいCRMシステムの比較項目
4. CTIとCRMを連携し業務を効率化しましょう

1. コールセンターにおける CRM の役割とは

コールセンターの業務を効率化するために、まずはCRMの基本的な特徴を理解しておきましょう。

そもそも CRM とは何ができるシステムなのか、コールセンターの現場でどのようなポジションを任せられるのかを知ることで、導入の目的が明確化できるはずです。加えて、電話や FAX をコンピューターと接続するツール・ CTI との関係についても解説します。

CRM とは

CRM ( Customer Relationship Management ) とは、日本語に訳すと「顧客関係管理」となります。広義には、顧客との関係構築やそれを継続するための施策も含まれます。また、これらの目的のために構築されたシステムを CRM システムといいますが、一般的には CRM と略されることが多いです。

CRM の軸となる機能は、顧客の情報管理です。名前や住所、企業名や役職など、さまざまなところから入手した顧客情報を 1 つの ID に紐づけて一元管理することで、顧客との関係構築のベースを作ります。

また、CRM は SFA ( Sales Force Automation / 営業支援システム) や MA (Marketing Automation / マーケティングオートメーション) との連携も可能で、企業における営業活動のデータベースとしても活用できます。

CTI と CRM の密接な関係

コールセンター業務では、顧客情報の正確な取得・引き継ぎや、効率的な管理が重要です。

CTI ( Computer Telephony Integration ) は、電話や FAX とコンピューターを連携できるツールですが、顧客情報の管理については簡単な機能しか備えていません。そこで、不足している機能を補うツールとして出てくるのが、顧客情報管理を得意とする CRM です。

CRM は、顧客情報を 1 つの ID に関連付けて管理します。これにより、情報の引き継ぎミスを減少させるだけでなく、顧客情報を自動的に取得・蓄積することも可能です。また、リピーターには事前に情報を参照して対応に備えておけば、顧客満足度の向上も期待できます。

2. CRM 導入で何ができるのか？

コールセンターは、会社内への情報の入り口という性質を持ちます。 CRM への情報蓄積は、その後の業務プロセスの土台を作る重要なポイントとなるでしょう。

また、 CRM は顧客へのアクションを履歴に残すこともでき、業務プロセス全体を包括する管理ツールとしても役立ちます。ここでは、コールセンターが CRM 導入で見込める効果を紹介します。

電話番号を紐づけた顧客情報の管理

CRM は、顧客から得た各種情報を、電話番号ごとに紐づけて管理できます。

コールセンターでは音声で多くの情報を取得し、リアルタイムの情報処理が求められます。ここで役立つのが、 CRM による整理された情報管理体制です。入力項目やフォーマットがあらかじめ決まっていれば、電話しながらの入力も容易になり、電話終了後の情報整理の効率化にも繋がります。

企業によっては、表計算ソフトで顧客情報を管理しているケースもあるのではないでしょうか。表計算ソフトでは 1 つの情報ソース内に複数の顧客情報が混在する可能性もあり、情報の錯誤に繋がる恐れもあります。

一方、 CRM は顧客ごとに専用の管理ページが作られるので、複数の顧客情報が混在してしまうことはありません。

問い合わせ ~ 対応完了に至るプロセスの可視化

CRM は、各種情報の管理だけでなく、顧客への対応状況の把握にも活用できます。この機能は、営業活動において、顧客への営業履歴や提案状況などの共有にも用いられています。

コールセンター業務に活用すると、顧客からの問い合わせに対応するプロセスの可視化が可能となります。顧客から寄せられる問い合わせの業務ボリュームや完了タイミングは、案件ごとに異なります。情報の一元管理が可能な CRM に履歴を残しておくことで、対応漏れや完了報告漏れなどを防ぎやすくなります。

運用マニュアル作成による業務効率化

CRM という 1 つのシステムをフォーマットとすることで、コールセンター業務の作業内容や業務フローなどの統一も可能となります。このときに導入しておきたいのが運用マニュアルです。

画一的な運用マニュアルを用意することで社員間の業務レベルの差やノウハウの属人化などを解消できます。社員間の業務レベルを平準化すれば、部署全体の業務効率アップにも繋がります。

ひいてはコールセンターから引き継ぎを受ける部署の作業効率にも関連してくるため、運用マニュアルは CRM 導入と合わせて用意しておきましょう。

セキュリティの強化

顧客データを自社で管理する場合、ネットワークと繋がっていない PC ( スタンドアロン ) 、または社内ネットワークサーバーに保管するケースが多いのではないでしょうか。

しかし、どちらもデータの移動や更新作業のときに、意図せぬ情報漏洩が起こるリスクがあります。加えて、保守やメンテナンスにもリソースがかかります。

オフラインで情報を管理できるパッケージ型の CRM なら、不正アクセスの心配もありません。また、クラウド型の製品も、さまざまな顧客の情報を一括管理しているだけに、データのセキュリティも厳重になっているものが多いようです。

【コールセンターマネジメントの秘訣】
コールセンターでも CRM を活用！ 5 つのカスタマーサービス改善手法

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3. 検討時に見ておきたい CRM システムの比較項目

CRM はさまざまな製品が提供されていますが、導入検討時にはどのような項目を参考にすればよいのでしょうか？

ここでは、 CRM を比較するうえで特に注目したい 4 つのポイントを解説します。

機能、最新技術への対応力

CRM は「情報の蓄積」という継続的・長期的な利用を前提としたシステムだけに、こまめな機能のアップデートが求められます。

それを踏まえると、まずはリアルタイムにシステムアップデートが提供されるクラウド型が候補として挙がります。パッケージ型でも定期的なアップデートを行えば対応可能ですが、クラウド型はサーバー側で自動的に更新されるため、自社内における手間が少なく済みます。

また、システムのベンダーを選ぶときには、つねに最新技術を取り入れている会社を選ぶとよいでしょう。 IT 技術はつねに進歩を続けているため、時代に合った最新の環境で業務を行えるシステムが理想的です。

導入規模や範囲

CRM 導入時には、自社内において業務を管理させる範囲を明確化しておきましょう。たとえば、部署単位で管理を分けるのか、会社全体の業務を総括して管理するのかなどが検討項目となります。

CRM は製品ごとに、管理する範囲や区分化の可否は異なります。導入規模が小さければ一括管理でも問題ありませんが、社内に複数のコールセンターがある場合は、それぞれの情報を区分管理できるシステムを選びましょう。

対応チャネルの豊富さ、チャネル管理の容易さ

近年では、コールセンター業務における対応チャネルは電話だけでなく、チャットや SNS なども使われるようになりました。今後も対応チャネルは増えていくことが予想され、各種チャネルへシームレスに対応できることも、これからのコールセンター業務には求められるでしょう。

そのため、 CRM においてもさまざまなチャネルに対応したシステムが必須となります。現時点で求められるチャネルに対応していること、そしてアップデートにより今後も対応可能なチャネルが追加されると考えられるところも重視した方がよいでしょう。

システム運用の簡便性 / 操作性

多くの社員が使うシステムだからこそ、運用が簡便で操作性に優れた CRM を選びましょう。とくにコールセンターは電話しながらの作業となるため、入力の手間がなるべく少ないシステムがおすすめです。

パート社員やアルバイトなどの職員が多い場合、職員の入れ替わりも考慮しなくてはなりません。新人職員でも操作が覚えやすいシステムを導入すれば、入れ替わりで起こるギャップの緩和や、研修にかかる時間の削減も期待できます。

4. CTI と CRM を連携し業務を効率化しましょう

さまざまな顧客から多くの電話がかかってくるコールセンター業務において、CRM は情報の蓄積を容易にし、正確性の向上や業務プロセスの効率化などにも効果的です。

すでに CTI を導入しているのであれば、 CRM 導入によって CTI のメリットをさらに拡大できます。これから CTI とセットで導入するなら、自社内における業務システムの構築も同時に考えられるチャンスです。

これからの時代、コールセンターの業務はさまざまなチャネルから顧客情報を得る重要な部署となり得ます。より多くのチャンスを獲得するためにも、既存システムと相性の良いCRMを選びましょう。

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