現在のコールセンターでは、通話とデジタルインタラクションを記録することは一般的ですが、画面の録画はまだ普及していません。しかし企業には、カスタマーエクスペリエンス向上やコンプライアンス遵守のさらなる徹底が求められています。それに伴い、オペレーターの顧客対応、情報入力やリソースへのアクセス、コンプライアンス遵守を監視する重要性がクローズアップされています。

複数のモニターを使用することで、オペレーターはアプリやシステムを瞬時に操作することができ、ワークフローの効率化につながります。つまり、高解像度で画面を録画するだけでなく、記録された顧客対応と同期しながら各モニターのアクティビティーを保存する必要があります。

パート1では、顧客対応やコールセンター・オペレーターのデスクトップ操作を記録する意義について解説しました。本記事では、画面を録画するメリットと、Genesys CloudTM導入企業による事例をいくつかご紹介します。最後に、Genesys Cloudソリューションの機能を詳細に説明します。

複数モニター録画機能の導入事例

Genesys Cloudを利用している企業に、複数モニターによる録画のメリットを尋ねました。以下をご覧ください。

811センター：公益事業部門の例として、811コールセンターをご紹介します。同社は「call-before-you-dig（地面を掘る前に電話すべきところ）」とも呼ばれており、米国内における住宅所有者、請負業者、公益企業（ガス、電気、水道会社）に重要なサービスを提供しています。811センターは依頼を受けると、地下にある配管の場所を誤って掘らないように、配管のマークを付ける日時を設定します。

コールセンターのオペレーターもまた、複数のモニターを使用して画面を最大限使用しています。Genesys Cloudアプリや各種公益企業用チケット管理システムを同時に操作するためです。チケット管理システムでは地図も利用でき、オペレーターが追加のタブや画面を開いてGoogle MapsやBingにアクセスすることもよくあります。

811センターは、電線の切断やガス漏れなどの緊急事態に関連したチケットも処理しています。このようなチケットの種類を確認して、安全基準やコンプライアンスに遵守しているか、オペレーターが目の前の業務に集中しているかを検証します。

オペレーターがデスクで使用するモニター画面を録画することで、検証プロセスを客観視することができ、ワークフローのプロセスを把握、安全基準とコンプライアンス遵守状況を確認できます。

技術系オンライン小売業者：ある大手オンライン小売業者は、コンピューターハードウェア、民生用電子機器、オフィス・法人向け製品を取り扱い、優れたカスタマーエクスペリエンスで高い評価を得ています。同社も、複数のモニター画面を録画するメリットを主張しています。

コールセンターのオペレーターは、商品/価格に関する質問、注文/返品、配送、支払い、Webサイトの案内などを、複数のチャネルごとに対応しています。オペレーターは、顧客からの質問に適切に回答するため、複数のモニターを使用して画面を最大限活用し、よく使う情報は開いたままにしてすぐにアクセスできるようにしています。オペレーターは、技術的な知識だけでなく、優れたコミュニケーションスキルも要求されます。効率的に対応しながら、顧客のニーズを満たす必要があります。

同社のコールセンターは顧客主義だけでなく、保護医療情報（PHI）コンプライアンスの遵守も徹底しています。複数モニターの録画はさまざまな点で役立っています。オペレーターがメインモニターで顧客対応している際、インターネットを閲覧しているか、他の業務を同時に行っているかなどを確認できます。

Genesys Cloudの複数モニター録画機能

Genesys Cloudプラットフォームを利用して、複数モニターの録画機能を実装することは、コールセンターに多くのメリットをもたらします。いくつかご紹介しましょう。

  • 最大4台のモニターを録画可能。
  • 4K対応。
  • 会話中にセキュアポーズ機能を使用すると、画面の録画を同時に一時停止するため、コンプライアンス遵守が可能。
  • モニターは個別に録画され、モニターの角度も記録。
  • 録画映像はすべてダウンロード可能。
  • Genesys Cloudは暗号化を使用して、記録した会話、デジタル機器の操作、画面の録画、音声スクリプトを不正アクセスから保護。

再生機能

  • 録画されたすべてのモニターを再生可能。
  • 会話のセキュアポーズにより、音声と録画再生が同期。
  • モニターを1台選択し、拡大表示することが可能。他のモニターは画面右側に表示。
  • ユーザーがモニターを使用した順序とレイアウトを反映。モニターはすべて同期再生。音声通話の場合、音声と画面が同期。

Genesys Cloudの画面録画の詳細は、リソースセンターをご覧ください。