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世界中の多くの消費者にとって、メニューが袋小路だったり、何人ものオペレーターに説明を繰り返す必要があったりすることは、単なるストレス体験以上の結果をもたらします。
Genesys の「カスタマーエクスペリエンスの最新状況」レポートによれば、こうした複雑なインタラクションは顧客をいらだたせるのに十分な上、その企業を二度と利用しないと誓うくらい怒らせてしまうことがあります。断片化したプロセスのやり繰りで時間を無駄にしたり、技術的な問題に直面したりすると、顧客はブランドに対する否定的な見方を強めます。そして、最終的にはその企業を完全に見捨て、競合他社に乗り換えることになります。Genesys のレポートでは、1 回の否定的なインタラクションの後にブランドを乗り換える人は 10 人に 1 人いると報告されています。これは、けっして少なくない数字です。
多くの企業がカスタマーエクスペリエンス（CX）のイノベーションを優先していますが、実際にはデジタルチャネルは分断され、一貫性がないままです。Genesys のレポートによれば、エンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーの作成に必要なコネクテッドテクノロジーおよびデータを備えている企業はわずか 13% しかありません。
今こそ、従来のカスタマーリレーション管理（CRM）とコンタクトセンターの統合を革新するときです。
幸い、次世代の CX がここにあります。
Genesys と Salesforce の CX Cloud が、Genesys AppFoundry® Marketplace と Salesforce AppExchange から利用できるようになりました。Genesys と Salesforce の最良のプラットフォームでテクノロジースタックを統合し、強化しましょう。この完全にクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションは、Salesforce Service Cloud の人工知能（AI）ベースのユニファイド・エージェント・ワークスペースと、Genesys Cloud™ プラットフォームのエンタープライズ・コンタクトセンター・ソフトウェアおよびワークフォースエンゲージメント管理機能をネイティブに組み合わせたものです。この Salesforce と Genesys のソリューションを使用すると、以下を実現することができます。
- エージェントの効率と満足度の向上、アプリケーションの切り替えの排除
- CX パーソナライゼーションと顧客満足度の向上
- 従業員を維持するためのサポート文化を構築
- システムの統合とコストの削減
- IT チームとアナリストチームの開発負担を軽減
- グローバルな展開の強化と拡大
オペレーターを支援し、顧客を喜ばせる。
最近登場した従業員体験という概念は、ビジネスリーダーにとって、CX の最優先事項となっています。オペレーターはブランドの代弁者です。オペレーターは、仕事に積極的に取り組み、幸せで、満足しているとき、そして顧客にサービスを提供するために必要な情報を持ち合わせているとき、顧客ロイヤルティーを築くポジティブな体験を提供できます。さらに離職率も低下します。「カスタマーエクスペリエンスの最新状況」によれば、コンタクトセンターの平均年間離職率は 32% であり、次第に持続可能性が低下しつつあります。また、MIT Technology Review の調査を受けた CX エグゼクティブの 42% は、コンタクトセンター職の採用は「極めて困難」であると回答しています。
オペレーターを支援するためのより良い方法を見つけることは、オペレーターの離職率を下げ、全体的なエンゲージメントを向上させるために不可欠です。Genesys と Salesforce の CX Cloud では、Genesys のワークフォースエンゲージメント管理（WEM）機能が Service Cloud のオペレーターアクティビティー・ダッシュボードに直接組み込まれており、オペレーターとスーパーバイザーはそのメリットを享受できます。オール・イン・ワンのインタラクティブビューでは、高度なスケジューリング、パフォーマンス指標、コーチング、トレーニング、ゲーミフィケーションなどを利用して、オペレーターの管理と支援を簡単に行えるようになります。
