コンタクトセンターの業務効率化における課題と対策（第1回）

コロナ禍において、顧客との非接触のコンタクトポイントとしてコンタクトセンターの重要性が高まっています。そのため、コンタクトセンターの業務効率化は待ったなしの状況ですが、さまざまな課題が指摘されています。そのような課題には、以下の点が含まれます。

1. 顧客とのコンタクトチャネルが多様化しているが、それぞれが孤立しているため、管理が煩雑
2. チャットボットや FAQ が導入されているが、対応/解決できない問い合わせも多い
3. さまざまなデータを収集しているが、それらをうまく活用できていない
4. 複数のシステムに同じ内容を何度も入力することが多い

1）については、電話、メール、チャット、 Bot など、さまざまなチャネルを通じて顧客との接点を持つオムニチャネルが一般化してきていますが、多くの場合これらのチャネルが別々のシステムで運用されており、管理が煩雑になっているということです。

2）は、顧客対応を自動化してオペレーターの負担を軽減するためにチャットボットや FAQ の導入が進んでいますが、これらでは対応/解決できない問い合わせも多く、なかなか省力化に繋がっていない、という問題です。

3）についてですが、これはコンタクトセンターの運用を通じて集めた対応履歴や対応時間などのデータが、データ分析のシステムとうまく連携できていないためにそれらをうまく活用できていないということです。

そして4）は、コンタクトセンターでは顧客対応に際して在庫管理や受発注システムなど、さまざまなシステムからの情報を確認する必要があり、対応の結果再配達やキャンセルの手続きなど、システムに指示を出したりすることも多いのですが、これらのシステムが相互に連携していない場合、複数のシステムに同じ内容を何度も入力しなければならなかったり、データをコピペする際にミスが発生したりするために効率が落ちることが多いという声を多く聞きます。

課題への対策

1）2）の問題については、 Genesys Cloud のような統合型のコンタクトセンターソリューションの導入が有効です。最初からオムニチャネルに対応できるよう設計されており、 AI 機能などを付加することでチャットや Bot を訓練し、回答の精度を自動的に高めて行くことができるからです。また、クラウドベースのソリューションであれば、機能の追加や強化はクラウド側で自動的に行われ、どんどん使い勝手が良くなっていきます。お客様が何かの作業を行う必要はありません。

3）4）の問題については、 RPA （ロボティック・プロセス・オートメーション）の導入が有効と考えられます。ここ数年、企業は DX （デジタル・トランスフォーメーション）に取り組んでいますが、そのためのツールとして注目されているのが RPA であり、それはそのままコンタクトセンターでも役立つと考えられるのです。

RPA ツールとは

RPA ツールは、企業の業務プロセスの中で人手に頼っている非効率な部分をコンピュータ化して自動化することで、業務全体を効率化し、人手を劇的に減らすことができるように開発されたツールです。 RPA は、人間が行う操作手順を記録しておき、それを「再生」することで、人間が行ったのと同じ操作を何度も正確に繰り返すことができます。この手順を記録したものが「ロボット」と呼ばれ、「ロボティック」の語源になっています。

RPA ツールを使うことで、コンタクトセンターソリューションと連携していないデータ分析アプリケーションにデータをまとめて転送したり、スプレッドシートなどで管理されている対応履歴やシフト表を人手を介さずに自動で読み込ませたりすることが可能になるため、作業を増やすこと無くデータを有効に活用することができます。

また、コンタクトセンターのオペレーターが在庫管理や受発注システムなどにアクセスする際に、ログイン処理や顧客名の入力などをロボットに自動的に行わせることも可能です。これにより時間が短縮でき、ミスも起こりにくくなります。

中でも、ジェネシスのエコシステム AppFoundry に登録されている、Automation Anywhere 社の Automation 360 は非常に優れた RPA ツールで、さまざまな特長を持っています。上記のように、 Genesys Cloud のインターフェースに取り込み利用することも可能です。

第2回のブログでは、こちらの詳細もご紹介しています。
こちらから、ぜひご覧ください！→「コンタクトセンターの業務効率化における課題と対策（第2回）」