カスタマーエクスペリエンスの現状：CX プロフェッショナルが知っておくべきこと

今後 1 ～ 2 年における CX リーダーの戦略的優先課題は、以下です。

• 顧客の理解とパーソナライゼーションを向上（調査対象の CX リーダーの 43% が言及）
• AI をさらに活用してカスタマーエクスペリエンスを改善（42%）
• データ機能の強化による、リアルタイムのインサイト取得、分析、レポート作成（38%）

企業も従業員体験（EX）に取り組んでいます。CX リーダーの 37% が、新規と既存のテクノロジーを使用して EX を改善することを戦略上の最優先事項に挙げています。

CX リーダーと消費者が重視するインタラクションの側面は異なる

CX リーダーは顧客とのインタラクションにおいて最も重要な特質は顧客満足度と言います。顧客満足度は、成功指標の上位にもあり、新規顧客獲得と顧客維持がそれに続きます。

顧客満足度の向上はもちろん広い視点で見ればプラスですが、今回の調査で消費者は初回解決率がインタラクションの最も重要な側面と回答している一方、CX リーダーではこの項目は 9 位です。迅速な対応は、消費者にとってはインタラクションにおいて 2 番目に価値のある特質ですが、CX リーダーでは 4 番目です。

CX リーダーがカスタマーサービスのインタラクションで重視する項目とその効果についての認識

調査対象となった CX リーダーのうち、初回解決率を追跡しているのは 32% にすぎません。消費者の期待よりも優先順位がかなり低い理由の説明になるかもしれません。CX の指標を、消費者が重視している項目や、ビジネス価値を促進する要因と整合することで、企業はエクスペリエンスの方向性が正しいと確信を持てるようになります。

オムニチャネルとパーソナライゼーションのギャップ

体験がパーソナライズされているのなら、消費者の半数以上はのお金を多く払ってもよいと回答し、77% の消費者がブランドを友人に勧めたいと回答しました。しかし、CX リーダーの半数未満（42%）しか、非常にパーソナライズしたエクスペリエンスを提供していると回答できていません。

消費者は、定期的に複数のチャネルでインタラクションをしています。そのためチャネル間の切り替えがシームレスで、切り替え後もインタラクションの背景情報が失われないことを重視しています。実際、調査では、97% の消費者がこれを重要と回答し、CX リーダーの 86% も重要と回答をしています。

しかしそのためには、前述のように取り組まなければならないことがあります。調査対象の CX リーダーのうち、自社はチャネル間でテクノロジーとデータが完全に連携されていると回答したのはわずか 16% でした。

CX リーダーがシームレスなカスタマージャーニーの阻害要因として挙げた社内の問題には、カスタマーエンゲージメント・ソリューションが部門ごとに異なるために連携が取れていない、部門の優先事項が一致していない、連携データや共有データが欠如しているなどがあります。

これは、多くの企業で依然として業務が連携しておらず、インタラクションの分断によって顧客が不満を覚えていることを意味します。また、チャネルを移動するときに、消費者が同じ情報を何度も伝えなければならないことも意味し、これには消費者のおよそ 20% がストレスを感じると回答しています。

幸い、CX リーダーはオムニチャネルの将来について楽観的です。調査対象の 72% が 3 年以内に顧客は自分の情報を繰り返し伝える必要がなくなると考えています。そのために CX リーダーはプラットフォームに投資して、すべての顧客タッチポイントからのデータを連携し、顧客がチャネルを移動する際に背景情報が確実に伝達されるようにする必要があります。

AI とクラウドの採用：未来の CX

CX 企業は AI について楽観的です。それは消費者も同様です。「カスタマーエクスペリエンスの現状」の調査対象となった消費者の 62% が、AI は、よりパーソナライズされた顧客サービスを提供する企業の能力を向上させると考えています。そして 64% の消費者が、AI はこの 2 ～ 3 年でカスタマーサービスの品質とスピードを向上させると考えています。

調査対象の CX リーダーによれば、この 1 ～ 2 年における戦略的 CX 優先事項の第 2 位は AI のさらなる活用です（42%）。リーダーたちは AI に関して非常に積極的です。ほとんどのリーダーが、自社はこの 12 カ月で CX 関連予算の 33% を AI ベースのテクノロジーに配分すると考えています。AI 関連のその他の優先事項としては、データ機能の強化（CX リーダーの 38% が言及）とデータ分断の削減（23%）などがあります。

AI の本格的な導入を阻む原因の 1 つに、多くの企業が使用している CX テクノロジーがあります。調査によると、クラウドプラットフォームに完全に移行している CX 企業はおよそ 3 分の 1 に過ぎません。適切なクラウドベースの CX プラットフォームを導入しなければ、AI を活用してエクスペリエンスをパーソナライズし、オペレーターをサポートし、セルフサービスを向上することができず、競合他社に後れを取るおそれがあります。

エクスペリエンスエコノミーを勝ち抜く

企業の正しい方向性を確保したいと考える CX リーダーは、次のような重要なアドバイスに従ったほうがよいでしょう。

パーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを提供する：消費者は、複数のチャネルでのインタラクションに慣れており、チャネル間で背景情報が引き継がれることを望んでいます。また、場合によっては人間によるサポートも求めています。CX 企業は、複数のチャネルを連携し、エンタープライズ・リソース・プランニング（ERP）や顧客関係管理（CRM）などの他の記録システムに接続するプラットフォームに投資し、顧客ジャーニーの全体像を把握する必要があります。

カスタマージャーニー全体で AI を採用する：ハイパーパーソナライゼーションから、バーチャルエージェントやエージェントコパイロットまで、AI は効率性を向上させ、顧客満足度向上の新たな手法を可能にします。また、調査対象の消費者のおよそ 3 分の 2 が、AI はこの 2 ～ 3 年で顧客サービスの質とスピードを向上させると回答しており、高い倫理性と透明性をもって AI を採用する企業は、消費者の支持を得る可能性が高いでしょう。

クラウドベースのプラットフォームの導入：クラウドには、拡張性、継続的なイノベーション、非常に高度な AI ツールへのアクセスなど、さまざまな利点があります。しかし、多くの企業はまだ、CX プラットフォームをクラウドに完全に移行していません。クラウドに移行することで、企業は課題を解消し、エクスペリエンスを向上し、競争上の優位性を獲得できます。世界の消費者と CX リーダーが考えるカスタマーエクスペリエンスとは、どのようなものでしょうか。「カスタマーエクスペリエンスの現状」レポートを今すぐダウンロードしてください。CX を改善するためのインサイトが詰まっています。