友達と一緒にいると、彼らは自分の好きなチャンネル、特にメッセージングを使った簡単でシームレスな体験に慣れていることがわかｋります。彼らはあなたに同じことを期待しています。時間がかかり、煩雑で一貫性のないカスタマエクスペリエンスでは、問題は解決しません。

たとえば、友人と週末の計画を立てたいとします。彼女に電話して 「土曜日に映画を見に行かない？」 と聞きます。

それに対し、彼女が 「いいね!　予定表を確認するから、1時間くらい待ってくれる?」 と言ったとします。

これは毎日のように起きていますが、お客様は笑っているのではなく、接続を切って別の場所に行っています。友達を長く待たせたくないのなら、このようにお客を扱うのもやめましょう。

 

顧客満足の新時代

メッセージアプリの成長は広範囲に及んでいます。そして、それは、企業が顧客の選択するチャネルに関与する必要性を促進しています。スイスの大手電話会社Swisscomは、このような好みの変化が起こるのを見て、先手を打つことにしました。

Swisscom社では、長年にわたり顧客満足度が企業文化の重要な一部となっています。これを、製品やサービスに対する人間中心の設計アプローチと組み合わせます。Apple Business Chatがサービスチャネルとして発表された時、SwisscomはSMSやWhatsAppを含む他のメッセージングアプリで顧客にそれを提供した最初の企業の1つでした。

同時に、Swisscom社は、すべてのチャネルで1つのシームレスなエクスペリエンスを提供することの重要性を認識しました。新しいメッセージングアプリの導入の一環として、同社はすべてのサポートチャネルをGenesys Multicloud CXTMソリューションに移行しました。これは、本当の意味でのオムニチャネルの関与を妨げていたサイロを破壊するために重要でした。例えば、 「Apple Business Chat」 を利用している顧客は、コンテキストを閉じることなく音声対話にシームレスに移行できます。

このローンチからわずか6ヶ月で10のユースケースがライブになり、Swisscomはチャットボットを使ったApple Business Chatで約16%の受信メッセージをカバーしています。顧客により質の高い対応を提供することで、複数の連絡先を減らすことができました。また、エージェントの生産性は、音声よりもリッチ・メッセージの方が高くなります。

Swisscomの製品マネージャーMarcel Hischier氏は、 「Genesysでは、Apple Business Chatだけでなく、意図認識とライブのチャットボットも一緒にするのに10週間かかりました。」 と述べています。

 

長期的な革新の促進

これからの新しい10年は、顧客の要求とそれを満たすことを可能にする人工知能 (AI) の両方を加速させています。GenesysEngageソリューションを使用することで、他の最先端技術とともに、企業は新しいチャネルが出現したときにそれを活用することができます。Swisscomは今後2年間で、音声などの従来型チャネルからメッセージングへの大幅なインタラクション量の移行を計画しています。したがって、プロセスを合理化し、お客様をより効果的に最適なエージェントにルーティングするために、予測的な関与を検討しています。

Swisscomは、個人的な生活にどう関わっているかと、ビジネスにどう関わっているかのギャップを狭めました。

Swisscom社のビデオでは、革新の推進と顧客満足度の向上に関する同社の見解をご覧いただけます。

 

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