バーチャル・コールセンターとAI活用によるビジネス創出

企業が競争力を維持し、顧客のニーズに応え続けるためには、最先端のテクノロジーを活用することが重要です。最新のバーチャル・コンタクトセンター・ソフトウェアを利用することで、リソースへの負担を増やすことなく新しいテクノロジーを導入できます。また、チームの規模を問わずリモートワークが一般化するなかで、バーチャル・コンタクトセンターは適切な選択肢と言えます。

バーチャル・コンタクトセンターは、オペレーターがリモートで働くための柔軟性を備えています。また企業としても、さまざまな地域やタイムゾーンの顧客と効率的にインタラクションするための拡張性が手に入ります。しかもそのすべてを、少ないリソースと運用コストで実現できるのです。

最新のコールセンター・ソフトウェアは、クラウド・コンピューティング（英語記事へリンク）や人工知能（AI）などの高度なテクノロジーを使用しています。これらは、顧客や従業員にさらに優れたサービスを提供する（英語記事へリンク）ための重要な基盤となっており、その価値は進化し続けています。

以下、バーチャル・コールセンターで AI が活用されるようになった経緯をご紹介し、AI による成長と効率の促進、新たなビジネスチャンスの創出について説明します。

1. バーチャル・コールセンター・ソフトウェアの登場

第 1 世代のバーチャル・コールセンター・プラットフォームは、アウトバウンドコールとインバウンドコールに別々の PBX システムを接続し、CTI オーバーレイソリューションを介して ACD と接続していました。コールのルーティング（割り振り）機能だけでなく、レポート機能やワークフォース・エンゲージメント機能も用意されていたため、複数のオペレーターが、異なる場所から異なるシステム上で一体となって業務を行うことが可能でした。

拡張機能により、オペレーターが物理的にどこにいても、コールは最も適切なオペレーターにルーティングされていました。そのため、応答時間が短縮されただけでなく、担当外のオペレーターを経由することが減り顧客満足度も向上しました。

こうした接続環境のおかげで企業は、単一の一元管理システムを導入することなく、効果的に運用を拡張できるようになりました。複数の拠点を持つ企業や、さまざまな地域で事業を展開している企業にとってはメリットのあるシステムでした。

ワークフォース管理ツールを追加すれば、運用効率が向上し間接経費も削減したため、バーチャル・コールセンター業務中心のチーム管理においては重要な役割を果たしました。

また、コラボレーションを促進するツールの使用により、オペレーターのスケジューリング、予測、全体的な生産性が簡素化されました。企業としても、あらゆる地域から簡単に人材を採用できるようになりました。

これらの機能により、バーチャル・コールセンターの運用が大幅に改善されました。そしてデジタルチャネルが登場し、全く新しい方法で同程度の変革をもたらしたのです。

2. デジタルチャネルによるカスタマーエクスペリエンスの革新変革

デジタル時代は、エンゲージメントに関してほぼ無限の選択肢を消費者にもたらしました。消費者は、企業といつ、どのように関わるのかも選択できるようになったのです。複数のベンダー、製品、サービスに即座にアクセスできることから、消費者は、より多くの情報に基づいて意思決定を下せるようになりました。そして企業は、消費者の声に耳を傾けるようになりました。

デジタルチャネルがバーチャル・コールセンターに統合されたことで、企業と消費者のインタラクション手段は完全に変わりました。数十年にわたる音声インタラクションを経て、バーチャル・コールセンターはチャネルレス・ハブへと進化したのです。

このハブによって、コールセンター、コンタクトセンターでは顧客一人ひとりに合わせた対応が可能となり、オペレーターや AI ベースのセルフサービス・ツールによるサポートを、どのチャネルからでも提供できます。

デジタルチャネルが発展を促したオムニチャネル戦略とは、顧客が 1 つのチャネルでインタラクション（やり取り）を開始し、同じ内容を繰り返さずに別のチャネルで続行できる環境の実現です。この継続性と利便性が、カスタマーエクスペリエンスを向上させました。デジタル化はまた、セルフサービスによる、コールセンターにおける 24 時間体制のサポートも可能にしました。

この世代のテクノロジーは、オペレーターのエクスペリエンスも変えました。カスタマー・サポート・チームは孤立した部門ではなくなり、顧客対応の最前線に立つ多面的なブランド・アンバサダーとして認識されるようになりました。また企業は、バーチャル・コールセンター、コンタクトセンターのオペレーターとリモートチームを、カスタマーエクスペリエンスにおける不可欠な存在と認識するようになりました。

デジタルチャネルのサポートにより、顧客とのあらゆるインタラクション（音声、デジタル両方）を、物理的な場所に縛られることなく、複数のタイムゾーンを横断する形で、世界中のどこからでも実行できるようになりました。その結果、オペレーターの時間効率の向上やリソース要件の軽減へとつながり、運用コストも削減されました。

バーチャル・コールセンターではソーシャルメディア・チャネルも、インタラクションの一部として取り入れています。ほとんどのオンライン企業は世界中に顧客基盤を抱えているためです。

以前は多くの消費者が、従来のサービス・チャネルでは問題を解決できなかった場合のエスカレーションチャネルとしてソーシャルメディアを利用していました。しかし現在の消費者はソーシャルメディアを、一般的なリクエスト、問い合わせ、フィードバック、さらには「いいね」のために頻繁に使用しています※。

参照：McKinsey＆Company [Social media as a service differentiator: How to win]

デジタル・チャネルやソーシャル・チャネルから得た豊富なデータを分析すれば、顧客の行動、好み、抱えている問題に関するインサイトが手に入ります。伴ってコールセンター運用の柔軟性と対応スピードが向上し、企業は取得したデータを使用してサービスの改善、マーケティング活動の調整、戦略的な意思決定を推進できます。

3.「クラウド・ネイティブ」の利点

「クラウド・ネイティブ」とは、最新のクラウド環境で開発されたプラットフォームを指します。ここで使用されるテクノロジーとアーキテクチャーの原則は、現在最も普及しているコンシューマー・クラウドアプリケーション（Facebook、Google、Netflix）のコンポーネントに使用されているものと同じです。クラウド・ネイティブのプラットフォームは、働き方の多様化や AI の活用（例：AI のサポートによるリアルタイムのデータドリブンな意思決定など）に必要不可欠となっています。

マイクロサービスと API 中心のアプローチで構築されたは、革新性、拡張性、他システムとの相互運用性を向上させます。API、セキュリティー慣行、運用ステータスに関してオープンで高い透明性を持つという特長もあります。

クラウドのプラットフォームにオール・イン・ワン・ソリューションがネイティブで構築されている場合、社内の幅広いユーザーや開発者の間で相乗効果が高まり、コラボレーションが強化されます。最新のツールとテクノロジーの単一セットを使用し、新しいアプリケーションやサービスを迅速に構築、テスト、展開できるためです。

これに対し、リファクタリングされたレガシー・ソリューションでは、最新のクラウド技術を活用するためには再構築されたソースコードを使用しなければならず、異なるアプリケーションをつなぎ合わせることが一般的です。従業員の多様なニーズに応えながら実装、管理するには、相当な時間がかかります。

また、イノベーションが遅れがちで、ユーザーエクスペリエンスも最適とは言えません。その結果、要件の複雑化、コスト、不満の増加を招きがちです。さらに、多くのリソースと労力を必要とするため、価値実現までの時間が長くかかります。

一方、クラウド・ネイティブのオール・イン・ワン・プラットフォームは、製品リリースという概念自体がありません。バーチャル・コールセンターでは単一の共通コードベースが使用されるため、デジタル、AI、ジャーニー管理、ワークフォース・エンゲージメントなど、あらゆる地域と領域のビジネスにイノベーションを継続的にもたらします。こうしたイノベーションを活用することで、企業はセキュリティー要件やコンプライアンス規制の変更、顧客ニーズやコスト変動といった市場の変化に、迅速に対応できるのです。

4. AI が生み出した、バーチャル・エージェントとコパイロットとは

高度な AI テクノロジーは急速に成長しており、仮想ワークフォースの拡大に活用されています。また、会話型 AI や生成 AI などの注目テクノロジーが、消費者とコールセンター、コンタクトセンターとのインタラクションを大きく変えようとしています。これらのテクノロジーはさらにパーソナライズされた自然な会話を可能にしますが、そのためには、基盤となる大規模言語モデルがユースケースや適用領域に合わせて微調整されることが必須です。

AI テクノロジーは、自動化とオペレーター対応型インタラクションをシームレスに統合し、カスタマーエクスペリエンスの向上、最適化も可能にします。この発展により、バーチャル・エージェントとコパイロットがオペレーターと連携し、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズと効率化を実現しています。

通常、ボットは単純で反復的なタスクを処理し、バーチャル・エージェントは言葉を必要とする人間らしいインタラクションに対応します。こうした新しい（デジタル）オペレーターの導入によって企業は、コストのかかる人間のオペレーターを拘束することなく、より包括的で動的なカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。

AI と機械学習機能を搭載したバーチャル・エージェントは、FAQ に回答し、トランザクションを処理し、顧客情報を収集できます。また、ナレッジベースなどのソースからデータを取得し、顧客の問題を正確、効率的に解決できます。さらにバーチャル・エージェントは、将来の参照用にラップアップコードと併せて顧客インタラクションの概要を作成したり、オペレーターへのシームレスな引き継ぎを行うことも可能です。

バーチャル・エージェントが単純な問い合わせを処理することで、オペレーターが複雑な問題や感情的に繊細な配慮が必要な対応を引き受けられるのです。また、オペレーターはカスタマーエクスペリエンスのさらなるパーソナライズや共感を持った対応が可能になり、業務意欲が向上します。そして最新ツールが、オペレーターの業務をさらに改善します。

AI 搭載のコパイロットは、顧客対応中のオペレーターをリアルタイムにサポートする点で、バーチャル・エージェントとは異なります。コパイロットは意図やワークフローを理解し、目的の達成に向けて次に取るべき最適な行動を提案します。また、クロスセルやアップセルの機会を特定することも可能です。

コパイロットは継続的な学習を通じて精度が向上するため、さらに正確で関連性の高いソリューションを提供できるようになります。、正確な回答の補佐役となり、初回解決率の向上を支援します。カスタマーエクスペリエンスの一貫性と応答性を高めることで、自動化と人間的な対応との最適なバランスの実現に貢献します。その結果、ブランドへの信頼が高まります。

AI が作り出すエンドツーエンドのエクスペリエンスは、幅広い顧客とオペレーターの個別ニーズに対応できるようになりました。さらに、共感性の高いエンゲージメントを低コストで実現しています。

バーチャル・コールセンターの未来を体現

世代を重ねるごとにテクノロジーは進歩しており、バーチャル・コールセンター・ソフトウェアもそのひとつです。これらのシステムは、場所の制約を受ける異種システムの集合体から、統合と洗練が高度に進んだ進化形です。AI のイノベーションを利用した、複数のチャネル、地域、スキルセットを網羅するシームレスなカスタマーエクスペリエンスを可能にしています。

各世代のテクノロジーは、前世代のテクノロジーをベースに構築されており、効率性、拡張性、インテリジェント性が向上しています。テクノロジーの進化はビジネスの手法、さらには、企業とのインタラクション対する顧客の期待も変えました。

今後、さらに多くのバーチャル・コールセンター、コンタクトセンターが、効率性、実効性、共感性を高めるために仮想エージェントやコパイロットを活用するでしょう。その結果、顧客向けのサービス水準も大きく変わるはずです。また、リモートワークがさらに容易になり、オペレーターの業務満足度も向上します。これらは、企業の差別化要因となっています。

現在、バーチャル・コールセンター、コンタクトセンターの立ち上げはビジネスの成功の鍵であり、企業がデジタルリソースと人材を組み合わせてカスタマーエクスペリエンスを管理するための有効な手段となっています。従来のコールセンター・ソフトウェアから、バーチャル・コールセンター・ソリューションへの移行をご検討ください。それが、可能な限り最高の体験を提供し、将来のあらゆる変化に対応するための一歩です。

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