現代における顧客の期待は常に進化しています。変化への順応を前提に構築されたコンタクトセンター・プラットフォームを選択することにより、ビジネスは競争力を獲得できます。最新の順応型カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、カスタマージャーニーを変革し、すべての過程で一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供します。
プロセスを合理化し、コミュニケーションを一元化することにより、チャネルの統合、状況の精査、ワークフォースの強化を行います。テクノロジーや顧客ニーズの変化に適応でき、将来の成功に向けて設計されたコンタクトセンター・プラットフォームの選択が大切です。
カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの選択において、信頼性は最重要事項です。投資から最大限のリターンを得るためには、安定性と透明性を備えたプラットフォームを探さなければなりません。
“経験やスキルが異なるコミュニケーターの適切な人員配置ができるようになりました。また、PureCloud で得られるデータを分析して、月や曜日や時間帯別のコール予測ができるため、無駄のないシフト組みが可能になったことも大きなメリットです。”
— 佐藤直子氏 （メディカルアフェアーズ本部 メディカルコミュニケーション部 部長）
カスタマーエクスペリエンスの最適化は容易ではありません。多くの場合、多種多様なシステムのさまざまなプロセスに影響されます。発信者IDを指定してCRMシステムから顧客情報を引き出す場合も、あらゆるコミュニケーションの壁を越えて社内データや社外データを共有する場合でも、システムの統合は容易であるべきです。コンタクトセンター・プラットフォームをシームレスに統合することにより、つながりを維持した強力なカスタマーエクスペリエンス・エコシステムを提供することができます。
クラウドは、さらに統合を簡素化します。その中でも、十分に裏付けのあるREST APIを搭載した、オープンアーキテクチャー上のプラットフォームこそが、最適なクラウド・コンタクトセンター・プラットフォームです。この場合、統合は迅速かつ容易です。
おそらくシステムの大部分はその機能を維持できるでしょう。一方で新システムへの移行が難しい機能も存在します。どのような理由であれ、機能できる旧型ツールを維持しながらも、必要な場所で必要な時に刷新できる、柔軟な移行が可能なプラットフォームを選択する必要があります。
小規模ビジネスのオーナーは、物事が加速して進行することをご存じでしょう。極めて多くの管理案件を抱える中で、図らずも放置される項目がないとは言えません。CRMシステムとコンタクトセンターを統合するカスタマーエンゲージメント・プラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスへの影響を徹底して排除します。ビジネスが成長と変化を遂げても、従業員エンゲージメントと顧客満足は維持しなければなりません。
単一のユニファイド・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームは、すべてのチャネルを集約します。従業員は、チャット、電話、Eメール、ソーシャルメディアを使用してシームレスに顧客とつながることができます。顧客および見込み顧客に、企業へのコンタクト方法として複数の選択肢を提供し、全インタラクションを追跡して背景情報を維持します。
単一のプラットフォームにより、チーム全体を一体化します。オール・イン・ワン・コンタクトセンター・プラットフォームは、カスタマーサービス担当エージェントとバックオフィスのエキスパートの間に存在するギャップを埋める役割を果たします。さらに、開かれたコミュニケーションは、常にクラス最高レベルのカスタマーエクスペリエンスを創出するために必要なツールをエージェントに提供します。
最新のカスタマーエンゲージメント・プラットフォームでは、設定に要する時間が前と比べて大幅に減少しました。新しいプラットフォームは、その直感的なインターフェースと単純な展開方法により、数カ月ではなく数日で稼働を開始できます。
クラウドベース・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームを選択すると、複雑な構成と展開は不要になります。さらに、ビジネスが急増した場合でも、システム変更のためにネットワークエンジニアチーム全体を拘束する必要もありません。
マイクロサービス・アーキテクチャーによるダウンタイムの排除。これまでコンタクトセンター・アプリケーションは、画一的な性質を持っていました。つまり、1つのコンポーネントに障害が発生するとシステム全体が著しい影響を受け、結果的に顧客サービスの中断と収入減につながる場合もありました。
マイクロサービス・アーキテクチャーを採用したシステムでは、このリスクが排除されます。マイクロサービスはそれぞれ独立して稼働し、複雑なタスクはシンプルなステートレスアプリケーションへと分割されます。障害が発生した1つのマイクロサービス・アーキテクチャーが、その他の障害を誘発することはありません。
カスタマーエクスペリエンスがパーソナライズされることは、基本的な期待事項とされています。最新ニーズに合わせて設計されたツールを活用することにより、遅延を解消し、顧客の満足を維持できます。
顧客からのコンタクトが発生した場合、カスタマーエクスペリエンスは簡素かつシームレスであるべきです。アカウント番号の再入力や、複数エージェントに対する問題の説明を、繰り返し顧客に要求することは回避しなければなりません。CRMシステムとコンタクトセンターの統合が、このすべてを解決します。
これまでに説明した強固な基礎のうえに設計されたGenesys Cloudは、堅牢なカスタマイズ機能と拡張オプションを備え、企業固有のビジネスニーズに応えます。
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