2018年、クラウドがジェネシスの成長を牽引

イノベーションのスピードと迅速なビジネス成果を決め手に、2018年だけで1200社以上が競合からジェネシスのプラットフォームに乗り換え

 サンフランシスコ — 2019年1月29日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（https://www.genesys.com/ja-jp）は、2018年のクラウドの売上が前年比32%増加したことを発表いたします。クラウドの売上げはすべての企業セグメントにおいて成長し、成長率はそれぞれ小規模サイズが70%、SMBサイズが50%、そしてエンタープライズサイズが30%に達しました。¹

クラウド・ソリューションの売上げの中でも特筆すべきはGenesys PureCloud^®️で、2016年と比べて3倍以上に達し、急速な成長を遂げています。PureCloudの素早い成長とモメンタムは他社を大きく凌いでいます。実際に、2017年以来の成長率は130%と、Workday、Zendesk、ServiceNowなど²といった急上昇のSaaSプラットフォームの成長率を上回っています。さらに、PureCloudのお客様に高頻度で新たな機能とイノベーションを継続的に提供し、ここ２年間で300以上の機能を追加しています。

クラウドによる他社からの乗り換え

2018年、100万米ドル以上のクラウド案件の成約数が前年比110%増加しました。その多くは、AvayaやCiscoなど他社のレガシーシステムからジェネシスのプラットフォームへのスムーズな乗り換えを支援するGenesys PureBridgeプログラムによるものであり、1200社以上が競合他社からジェネシスのモダンなカスタマーエクスペリエンスプラットフォームに移行しました。

移行の典型的な事例が、カナダ・アルバータの最大手の金融機関であるAlberta Treasury Branches（以下、ATB Financial）です。「ATB Financialにとって、ジェネシスのクラウド・ソリューションへの移行は、カスタマー中心のアプローチの一環です。移行によって、カスタマーとはより上手く繋がり、社員コミュニケーションや現場の効率化、コスト管理を改善できるようになりました。」と、ATB Financialのクライアントケア及びセールスのバイスプレジデントを務めるデイビッド・ブラッドショー氏は話しています。

さらにPBXを中心としたレガシーシステムからジェネシスの製品に乗り換えた業界最大級の売上規模を持つ情報信用会社の例も挙げられます。数百万米ドルに及ぶ本契約において、ジェネシスはお客様の全てのコミュニケーション・チャネルをサポートする基盤を提供し、人工知能（AI）を活かしたカスタマーエクスペリエンスの変革を支援しています。さらに、デジタルセルフサービスを改善し、サービスコストを低下することも予定されています。

クラウドの数字面での成果

過去2年間、ジェネシスは他社からの移行案件を1日平均3件のペースで成約を果たし、そのうち700件以上は競合他社1社からの乗り換え案件となっています。それらの案件の半分以上はジェネシスのクラウド・ソリューションへの乗り換えを占めています。ジェネシスのパートナーはこの成長において重要な役割を果たし、新規顧客の86%はパートナー経由で成約され、チャネルセールスは前年比250%以上も増えています。 

最大手ブランド各社が高いビジネス成果を獲得するためにジェネシスを活用

「オンプレミスからクラウドへの何百もの移行の傾向を見ると、継続的な導入価値とイノベーションを提供している点が評価され、ジェネシスは採用されています。弊社のお客様はデジタルチャネル、AI、そしてクラウドがいかに融合しているかを理解し、それらの課題を網羅的に解決するために戦略的なパートナーを探しています。」と、ジェネシス社、CEOのポール・セグレは話しています。

ジェネシスに移行したことで、顕著なビジネス成果を得た企業例は以下の通りとなります。

• 世界最大級の飲料会社であるコカ・コーラ ビジネスサービス ノースアメリカは自社の総保有コストが50%減少しました。
• ハイネケン・メキシコはコール効率が40%改善し、セールス成功率は6%増加し、1日1オペレーターあたり5時間の削減でオペレーターの効率を上げています。
• 銀行のウェストパック・ニュージーランドはインフラのコストが低下し、アウトバウンドのカスタマーケアの架電を100%伸ばし、素早く効率を上げています。同社のカスタマケアのオペレーターはたった3ヶ月で稼働できるにようになりました。

さらに、「お客様は自身のマーケットで成功するには、価値を生み出すまでの時間を短縮することが重要であることを理解しています。それは、イノベーションを生み出し、AIなどの新技術を採用し、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供し、社員の業務を最適化し、セールスを増加させ、コストを低下させることを意味しています。そこで、弊社はクラウドでそれらの目標をよりコストパフォーマンスが高く、速く達成することをサポートしています。」とセグレは述べています。

昨年度、ジェネシスがカスタマーサクセスを支援する目的で導入した取り組みは以下の通りです。

• より素早いシステム展開やマイグレーション：オンプレミスやクラウドを問わず、100以上の事例を元に、カスタマーのシステム導入までにかかる日数を半減しました。現在、高度な条件を持つジェネシスのクラウド・カスタマーは6ヶ月弱でシステムを展開しています。
• より早い導入スピード: ジェネシスのDevOps及びマイクロサービス設計への移行により、カスタマーはより早くイノベーションを採用し、ビジネスにおける成果を生み出すことができます。
• イノベーションにおける投資：ジェネシスは年間2億5000万米ドルを研究開発（R&D）に投資しており、消費者心理や技術アップグレード、業界の進化などにおける次世代の動向に合わせた革新的なソリューションをお客様へ提供できるようコミットしています。

ジェネシスのコカ・コーラ ビジネスサーボス ノースアメリカのクラウド移行の事例については、こちらのURLを確認してください。（英語）

¹ ジェネシスでは、小規模サイズを従業員数3000人の企業、SMBを3000-10000人、エンタープライズを従業員数10,000人以上と定義しています。

² 参照：PureCloudを除く公に開示されているデータ

• Twilio: 2013年度から2015年度の総売上
• Netsuite: 2004年度から2006年度の総売上
• ServiceNow: 2008年度から2010年度のサブスクリプション収益
• Zendesk: 2011年度から2013年度の総売上
• Workday: 2009年度から2011年度（計37ヶ月）の総売上
• PureCloud: 2017年度から2019年度のPureCloud総売上（推定）

ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国11,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集することで、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、www.genesys.com/ja-jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

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