ジェネシス、CX戦略変革の準備状況を数値化した「Genesys Asia-Pacific Customer Experience Transformation Readiness Index 2021」を発表

日本はクラウド導入で先行する一方で、デジタル体験、事業継続計画、リーダーシップが課題に

東京 — 2020年11月30日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社(本社：東京都新宿区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)は、顧客と従業員のエクスペリエンス戦略を変革するための企業の準備状況を明らかにする新しい調査レポートを発表しました。「Genesys Asia-Pacific Customer Experience Transformation Readiness Index 2021」というこの調査には、日本を含むアジア太平洋（以下：APAC）6カ国が参加しました。

このレディネス指数は、リーダーシップ、従業員エクスペリエンス、デジタル・エクスペリエンス、事業継続計画、人工知能（AI）導入、クラウド導入の6つの主要な要素に基づいて算出されました。調査には、APAC6カ国から合計およそ500名、日本からはビジネスおよびITの意思決定者約80名の回答がありました。回答者が属するすべての業種にわたり、回答者が属する企業のコンタクトセンターの席数は10席から3,000席まで幅広い傾向となりました。調査の結果、APAC地域全体のレディネスレベルは54％となり、新型コロナウイルスのパンデミックの影響でクラウドの導入や事業継続計画が増加したことでスコアが上昇しましたが、リーダーシップのレディネスや従業員のエクスペリエンスなどの分野では、今後さらに改善の余地があります。

日本はクラウド導入で先行するものの、課題が山積
日本はパブリッククラウドの導入では他のAPACの国に先行していると見られ、市場規模は2018年の80億米ドルから2023年には180億米ドルに成長すると予測されています^１。現在のコロナ禍も日本のクラウド採用のきっかけとなっており、クラウド導入は49％とAPACでは最高位で、顧客体験を「ニューノーマル」時代にシフトさせるための心強い第一歩となっています。

しかし、日本全体のCXおよびEXのレディネス指数は43%となり、アジア太平洋地域で最も低いスコアとなりました。特にデジタル・エクスペリエンス、事業継続計画（BCP）、リーダーシップのスコアが低く、以下の3つの課題が浮き彫りになっています。

課題1：デジタル・エクスペリエンスを中心としたオムニチャネル環境の実現
過去のさまざまなレポートにおいて、デジタル・チャネルへの移行が進んでいるものの、日本の顧客が企業と対話する際の主なチャネルとして音声を選択する結果が出ています。デジタルへの移行のスピードは他国に比べて遅く、その要因の一つとして、「2020年問題」に直面している日本の高齢化が挙げられます。

今回の調査の結果では、日本の回答者の55％がデジタルチャネルの利用率がコミュニケーション全体の30％未満となっており、日本のデジタル・エンゲージメントのレディネス指数の36％（APAC地域全体：41％）に影響しています。

日本人口のほとんどにリーチできるLINEなど、メッセージング・アプリをはじめとしたデジタル・チャネルの数が増加している中、日本の企業にとって、顧客満足度を高めるためには、デジタル・インタラクションの数を増やし、よりコミュニケーション・チャネルの変化に敏捷に対応していくことが鍵となるでしょう。

課題2：BCPの新たなモメンタムを維持する
事業継続のレディネス指数では、APAC地域の55％に対し、日本は33％のスコアとなりました。

今回の調査では、日本の多くの企業が現在、BCP計画の一環としてアウトソーシングに頼っていることが明らかになりました。しかし、新型コロナウイルスのパンデミックを受けて、すべての業種で在宅ワーク対策への

シフトが強制的に進んでいます。在宅環境の構築に欠かせないクラウドの導入が加速している中で、安全なワークスペースをエージェントが利用できるようにすることを優先する必要があります。

在宅へのシフトは、自然災害時のサービス維持の対処法となるマルチサイト環境とともに重要なポイントと言え、顧客のエンゲージメントを継続的にサポートし、さらに信頼性とロイヤリティを構築することができます。また、自動化のテクノロジーを利用して、全体的なレディネス指数を向上させることも有効な手段となります。2020年を「リモートワーク元年」とする日本では、企業は長期的なBCP計画において在宅ワーク対策を加速する必要があります。

課題3：クロス・ファンクショナルチームによるカスタマー・ジャーニーのサポート
カスタマージャーニーはコンタクトセンターにとどまらず、複数の部門を横断するため、企業のトップレベルが監修する必要があります。今回の調査では、日本は他国に比べてクロス・ファンクショナルチームの確立が遅れていることが判明しました。日本のリーダーシップのレディネス指数のスコアは45%であったのに対し、APAC地域の平均は62%でした。

企業の変革には時間がかかりますが、日本の企業は部門の垣根を超えた相乗効果を生み出すためには、カスタマーエクスペリエンス分野のエグゼクティブによるリーダーシップを積極的に導入することが重要です。

「日本の最大の強みは、実行力の高さにあると見ています。顧客サービスから全体的な顧客体験に戦略的な焦点を移すことで、日本企業の競争力を高め、グローバルリーダーとしての地位を強化することができます。日本でのクラウド導入率の増加は心強いものであり、敏捷性と市場適応力の基盤となるものであるため、その加速に向けた取り組みを引き続き追求していきたいと考えています。」とジェネシス・ジャパン、社長のポール・伊藤・リッチーは話しています。

調査報告書（英語版）の詳細については、以下のURLにアクセスしてください。
https://www.genesys.com/en-sg/resources/the-asia-pacific-customer-experience-transformation-readiness-index-2021

¹出典: ボストン・コンサルティング・グループ

調査方法について
Genesysは調査会社Twimbitと提携し、アジア太平洋地域のビジネスおよびITの意思決定者492人を対象に、コンタクトセンターの席数が10席から3,000席以上の範囲で調査を実施しました。調査対象となった業界は、eコマース、テレコミュニケーション、金融サービス、教育、ビジネスサービス、ヘルスケア、政府、製造業、旅行、運輸、ホスピタリティなどです。2020年後半の調査期間は、2021年に追随すべき企業の指標・ベンチマークとして位置づけられています。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service^SMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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