東京 — 2019年4月24日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：細井洋一、以下、ジェネシス）は、アステラス製薬株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長CEO：安川 健司、以下、アステラス製薬様）がクラウド型コンタクトセンター・ソリューションのGenesys PureCloud®️を採用し、同社のメディカルインフォメーションセンターにおいて稼働を開始したことをお知らせいたします。

アステラス製薬様では、患者さんやその家族、医療関係者からのアステラス製品に関する年間およそ10万件の問い合わせに対してメディカルインフォメーションセンターが対応しています。同センターでは専門的な問い合わせに対応できるよう疾患領域ごとの窓口を設置、医薬品の安全で適正な使用をはかる目的で、信頼性の高い医薬品情報を提供しています。

今回のコールセンター・システムの刷新は、これまで利用してきたPBX（電話交換機）を中心としたオンプレミス型システムが交換時期を迎えた事がきっかけでした。新システムの選定にあたっては、電話の増設などのシステムの拡張性や将来に向けたオムニチャネル機能の拡張性、さらには、場所を問わず、災害時にも対応を可能とする事業継続性を満たす事が要件となっていました。

アステラス製薬様のメディカルアフェアーズ本部 メディカルコミュニケーション部 メディカルインフォメーションセンター第2グループ、グループリーダーの影山かおり氏は次のように述べています。

「弊社メディカルインフォメーションセンターは患者さんや医療関係者の皆さまに対して、信頼性の高い医薬品情報を提供する窓口として非常に重要な役割を担っています。当センターの中期計画の一環として、電話システムの交換を検討しました。その際の選考ポイントは、電話だけでなくメールやチャットでの問合せ対応機能が備わっていること、将来の機能拡張として満足度調査や音声分析が可能なこと、弊社社員の柔軟な働き方を可能にする環境が実現できること、また、万が一、大規模災害が発生した際や、直近では交通の混雑が予想される2020年東京オリンピックの際などに備えた在宅勤務による事業継続性を実現できるシステムであることでした。さまざまな製品を比較した結果、パブリック・クラウド型で、電話対応を行うメディカルコミュニケーターが自宅でも問い合わせ業務を行え、柔軟性の高いセンター運営を実現できるPureCloudを採用することに決定しました」

アステラス製薬様では柔軟な労働環境や事業継続性の観点から、いち早く各種情報のペーパーレス化と情報セキュリティ対策を推進し、全社的にテレワークの体制を整えてきました。在宅で業務を行う際は、PureCloudのユニファイド・コミュニケーション機能を使って、受電する端末をスマートフォンに切り替えることで、電話対応が可能です。同社では既に一部の社員がPureCloudによる在宅勤務を開始しています。

ジェネシス、代表取締役社長の細井洋一は次のように話しています。

「アステラス製薬様のような高度な情報提供が必要なコールセンターにおいて、在宅勤務を実施しているのは、国内ではまだ非常に事例が少ないのが実情です。日本では働き方改革や事業継続性の観点からテレワークに注目が集まっています。コールセンターにおいても、採用難という喫緊の課題があるにもかかわらず、その解決策となりうる在宅コールセンターは一般化していないのが現状です。こうした中、クラウド型かつユニファイド・コミュニケーションをベースにしたコンタクトセンター・サービスであるPureCloudの柔軟性を最大限に活かし、他社に先駆けて在宅コールセンターの運営をするためにPureCloudを採用いただいたことは非常に光栄です。今後、アステラス製薬様のような事例を契機に、コンタクトセンターでのテレワークが一般化することで、日本における働き方改革にも寄与していくものと確信しています。」

2015年にサービスを開始したクラウド型オムニチャネルCXソリューションのPureCloudは、使いやすさと導入のしやすさを兼ね備えた、統合型オールインワン型カスタマーエンゲージメントおよびビジネス・コミュニケーション・サービスです。マイクロサービス・アーキテクチャを採用した真のクラウド・サービスによって、PureCloudは柔軟、オープン、豊富な機能という特徴を持つとともに、迅速なイノベーションを実現し、カスタマーの成長に合わせた拡張性を担保した将来性の高いソリューションです。

ジェネシスについて

ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国11,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集することで、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、www.genesys.com/ja-jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

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