ジェネシスの調査で日本のオムニチャネル時代の黎明期が判明。コロナ禍におけるカスタマーサービスでのチャネル利用率を分析

東京 — 2021年10月8日 — クラウド型カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションのグローバルリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)は消費者のニューノーマルにおける行動の変化とカスタマーエクスペリエンスの関係性を題材とした新たなリサーチレポートを発表したことをお知らせいたします。本リサーチは2020年12月から2021年4月にかけて実施し、「The Connected Customer Experience」という名称で、世界各国で計11,000人以上の消費者の回答を元に、コロナ禍が健康、幸福感、そして社会と職場における顧客接点にどのような影響を与えたかと理解を深めるために企画したものになります。

カスタマーサービスは消費者とブランドの間のコアな顧客接点となっています。ただし、これらの接点の手法は多様化する中、オムニチャネルな世界へと徐々に向かっており、AIの導入、またはチャットボットによって日々進化を遂げています。

本リサーチでは、コロナ禍においてブランドと接するためのチャネルの利用に焦点を当てました。そこで、まずコロナ前のチャネル利用について日本人の消費者に尋ねたところ、対面でのカスタマーサービスが64％で最も高く、アジア太平洋地域の平均値の51％を大幅に上回っています。言わずもがなですが、対面での接点はコロナ禍によってもっとも影響を受け、コロナ禍においてはわずか19％となりました。

しかし、通話でのカスタマーサービスはコロナ禍の影響を受けることなく、コロナ前とコロナ禍において60％という同じ結果となる一方で、デジタルチャネルの利用率は全て増加しました。これまでも積極的にオムニチャネルの環境を整備していた企業が報われる結果となり、コロナ前・コロナ禍の利用率を比較したところEメールでの接点は37％から44％、SMSまたはメッセージングアプリは10％から14％、チャットボットを利用したオンラインチャットは14％から20％、そしてオペレーターとのオンラインチャットは22％から31％に増加し、アジア太平洋地域で最も大きな成長率となりました。

デジタルチャネルが持つメリットは数多くあります。非同期メッセージングで消費者の好きなタイミングで好きな方法でブランドと接する事に加え、業務の効率を大きく向上させるオペレーターにとってのメリットなども挙げられます。

「オムニチャネルサポートはお客様のニーズに応えるための新たなデファクトスタンダードになりつつあります。多くの企業はチャネル、場所、時間を問わず、シームレスでパーソナライズされた、そして共感性を持ったカスタマーエクスペリエンスができる環境整備に取り組んでいます。」と、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。

さらに、本リサーチでデジタルチャネルが予想外のニーズにも応えていることがわかりました。調査によると、日本の消費者の56％が初めての人と電話で話すことに対して不安を感じていると回答しており、アジア太平洋地域の平均値の38％を上回りました。そこで、チャットボットより人間と話すことが望ましく思う消費者が53％と少なく、アジア太平洋地域の平均の72％を大きく下回ることがわかりました。

「今回のConnected Customer ExperienceレポートによってDXに向けた確実な動きがあるという知見を改めて得ることができました。私たちジェネシスは、デジタルカスタマー・エンゲージメントとクラウド・ソリューションの製品群を通じて、このトレンドを引き続きサポートしていきます。」とポール・伊藤・リッチーはコメントしています。

「The Connected Customer Experience」（英語版）は以下のサイトからダウンロードいただけます。
https://www.genesys.com/report/the-connected-customer-experience

調査方法
本リサーチはマーケットリサーチ企業の Savanta 社と共同で実施し、人間のつながりを分析しました。2020年12月から2021年4月にかけてインターネットで実施したものです。回答者は 18 歳以上の男女で、合計11,653人となりました。アジア太平洋地域では、オーストラリア、中国、インド、日本とシンガポールで計3,000人となり、そのうち日本の回答者は500人となりました。回答者の年齢・男女・地域の割合はそれぞれの国の総合人口に合わせています。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service^SMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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