サンフランシスコ‐2023年5月24日‐今年、6月19日‐21日に開催されるカスタマーエクスペリエンス（CX）イベント「Xperience 2023」に先立ち、ジェネシス®は、Genesys Cloud™プラットフォームの力で、企業がカスタマーエンゲージメントを変革した事例を発表します。直近2023年度（2022年2月1日～2023年1月31日）において、Genesys Cloudの顧客数が前年比で約30％増加しました。Genesys Cloudは現在、4,500以上の組織において、企業の競争力となるロイヤルティを決定づける体験を最適化するとともに、効率性向上と規模拡大に貢献しています。お客様からのオールインワンのエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームに対するニーズが高まったことで、昨年度の総売上は20億ドルを超え、当社の成長を加速させています。
Virgin Atlantic、M&T Bank、Nestle Nespresso UK&ROI、Coca Cola BSSC、Admiralは、昨年Genesys Cloudの利用の開始もしくは、利用範囲を拡大した何千もの大手ブランドの代表例です。デジタル、AI、ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）にわたるイノベーションを継続的に提供するだけでなく、世界的に存在感のある統合プラットフォームとオーケストレーション・エンジンとして、Genesys Cloudは中小企業から2万人以上のユーザーを持つ組織のニーズをサポートしています。
「Genesys Cloudのお客様が享受しているメリットは、規模、業界、場所を問わず、あらゆる企業のエクスペリエンス目標を達成するプラットフォームであることを物語っています。エクスペリエンス・オーケストレーションにおける当社のリーダーシップにより、企業はデータのサイロ化から解放され、従業員や顧客とのより強固でパーソナライズされた関係を築き、より良いビジネス成果を得るために必要なデジタルおよびAIテクノロジーを導入することができます。」と、ジェネシスの最高製品責任者のOlivier Jouveは述べています。
ジェネシスのお客様は、市場で最も革新的なクラウドプラットフォームを使用し、音声分析や自動要約などの最新のデジタルおよび生成AIイノベーションを採用することで、お客様とのつながり方を変革しています。昨年度の主なトピックは以下の通りです：
- Genesys Cloudの上位50社の顧客は、プラットフォーム上で平均約8,000人のエージェントが利用し、前年比約30％増（2023年1月末時点、2022年1月末比）
- デジタルインタラクションは前年比200%以上の成長、音声と比較して4倍以上の増加
- 音声とデジタルチャネルによるセルフサービス戦略をサポートするプラットフォームのネイティブAI機能の利用率が、前年比60倍増。
- Genesys Cloudのお客様の80%以上がGenesys Workforce Engagement Managementソリューションを導入しており、64%のお客様がゲーミフィケーション、ワークフォーススケジューリングと最適化、品質保証など3つ以上の機能を利用（2023年1月末時点、2022年1月末時点の比較時）
主な顧客の動向は以下の通りです：
北米
- 2020年からGenesys Cloudを利用しているCoca-Cola Bottlers’ Sales & Services Company（CCBSSC）は、顧客体験の向上、IT作業の軽減、TCO（総所有コスト）の大幅削減など、長年にわたっていくつかの成果がでています。昨年、CCBSSCはGenesys Dialog Engine Bot Flowsを使用し、アカウント検索のボイスボットを起動することで、担当者につなぐ前に、どのような顧客で、なぜ連絡を取っているのかを判断し、プラットフォームの機能をさらに拡大しました。顧客の意図を汲み取ることで、CCBSSCは問い合わせを最適な担当者につなぐことができ、複数回にわたる転送を排除し、よりスムーズなカスタマーケア体験の提供が可能となりました。CCBSSCはまた、Genesys AppFoundry® Marketplaceから新しい統合機能も利用しました。特に、Genesys CloudとHelp Lightningを組み合わせることで、CCBSSCの技術者はビデオチャットで顧客が見ているものを可視化できるようになり、12％の修理率の向上、二酸化炭素排出量の削減、貴重なコスト削減を実現しました。
- カナダ最大の統合型地方医療システムであるAlberta Health Servicesは、Genesys CloudとThrive Resetを組み合わせ、ストレスの多い医療評価と評価の電話対応を管理するヘルスリンク看護師に短い休憩を自動的に提供するようにしました。これにより、看護師は業務中・ワークフロー中のストレスを解消することができるようになりました。
- 1-800-GOT-JUNKを運営するO2E Brands社は、無限のスケーラビリティとアジリティを実現するため、オンプレミスのソリューションからGenesys Cloudの導入を実現しました。導入後わずか5日で、500人のリモートチームメンバー全員が稼働できるようになりました。現在では、担当者の稼働率と販売転換率の2つの領域の最適化に焦点を当て、チームはGenesys Workforce Engagement Managementシステムで予測、スケジューリング、コーチングを管理しています。
- 米国とカナダに拠点をおくeコマースと旅行のフィンテック企業であるUplift社は、Genesys Cloudプラットフォームを通じて、AI導入、IVR封じ込め率の改善、9つのチャネルの統合を行い、40％少ない担当者での運営を実現しました。
ヨーロッパ、中東、アフリカ
- スペインの多国籍金融サービス企業であるBBVAは、スペインと中南米で10,000人のリモート顧客ケアサービスの担当者をGenesys Cloudに移行している最中で、すでに改善がみられはじめています。ペルーの銀行では、重要な成果として、82％のインタラクションを初期段階で自動的に解決できるようになりました。スペインでは、GenesysはBBVAが緊急でない顧客リクエストの解決を7日間から5日間に短縮するのに役立てており、緊急時リクエストでは1日から1時間に短縮されています。
- Eni Plenitudeは、GenesysとGoogle Cloud Dialogflowを使用したボイスボットLucillaにより、IVRのコールハンドリングの柔軟性と精度を向上させました。Lucillaを含むいくつかの取り組みの結果、同社は担当者のコールバックを30％削減し、Net Promoter Score（NPS）を30％増加させています。
- フランスのITサービス企業であるHELPLINEは、Genesys Cloudに移行した結果ボイスボットとチャットボットを活用し、30％のボリュームアップに直面しながらも顧客満足度を向上させました。現在、毎日5万件のリクエストを処理し、100%のインタラクションをAIで初期処理し、80%以上の初回コンタクト解決を達成しています。
アジア太平洋地域
- 韓国の大手保険会社であるAIA Groupは、デジタルトランスフォーメーションの一環として、Genesys Cloudを導入し、韓国の金融サービス会社として初めてSaaSベースのコンタクトセンターソリューションを導入しました。
- 世界最大級の国際線航空会社であるCathay Pacific航空は、パンデミックがもたらした課題の中で従来型のコンタクトセンタープラットフォームからGenesys Cloudに移行し、エージェントの生産性と卓越したオペレーション、顧客体験の向上を実現しました。
- 日本で人事、BPO、ヘルプデスク/コンタクトセンターのアウトソーシングを行うパーソルワークスデザインは、コンタクトセンターのリモートワーク業務の品質向上、事業継続計画への対応強化、将来に向けたマルチチャネルおよび非音声シームレス運用の拡張性のためにGenesys Cloudを選択しました。
- タイで最も人気のあるフード＆ショッピングアプリのRobinhoodは、加盟店、配達員、顧客にオムニチャネルの顧客体験と会話型AIを提供するためにGenesys Cloudを採用しました。
- オーストラリアに本社を置く世界的な旅行会社であるFlight Centreは、オムニチャネルの顧客体験を強化し、複数のブランドのコンタクトセンターでより柔軟な対応を可能にするため、Genesys Cloudをわずか12週間以内に10カ国、1,000人のユーザーに展開しました。
南米
- メキシコ工科大学（UNITEC）は、学生や教師の体験を向上させるため、より柔軟で信頼性の高いGenesys Cloudに移行しました。導入後、UNITECはチャット（100%）、WhatsApp（38%）、音声（35%）でコンタクト率が改善されました。さらに、担当者の離職率は2％減少しました。2023年、UNITECはGenesys Cloudの利用を拡大し、1年間で担当者の数は250から950に増加しました。
- チリ最大の銀行であるBancoEstadoは、テレワークの実現とカスタマーエクスペリエンスの新しい管理・監視機能を実現するために、オンプレミスシステムからGenesys Cloudを導入しました。この変革により、360度のカスタマーエクスペリエンスビューが実現し、サービスレベルが20％向上し、KPIは同社の顧客満足度（CSAT）レベルが2倍以上引き上げられました。
Xperience ’23に参加することで、Genesys Cloudがどのように顧客と従業員の体験に変革をもたらしたかを学ぶことができます。イベントには、Virgin Atlantic、ATB Financial、Coca-Cola Bottlers’ Sales & Services Company、GM Financial、GSG、Lighthouse Works、The National Domestic Violence Hotline、Rabobank、TechStyleOSなど、最も先進的な企業が参加予定です。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service®︎を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナラゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
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