ジェネシス、コンタクトセンターの枠を超えた
AIを活用した新しい従業員体験ソリューションを発表

サンフランシスコ — 2023年5月15日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシス®︎は、Genesys Cloud EX™ソリューションを発表しました。この新しい独立型の従業員体験ソリューションは、コンタクトセンターをはじめとするあらゆるビジネスにおいて従業員のエンゲージメント、パフォーマンス、信頼の向上をサポートします。AIを活用したワークフォースの予測とスケジューリング、ゲーミフィケーションとパフォーマンス管理、コーチング、従業員の成長などの機能を通じて、現代のデジタルワークフォースとの連携を強化します。

企業は、従業員が優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための鍵であることを強く認識しています。ジェネシスのレポート「The State of Customer Experience：顧客体験の現状」によると、企業がリモートワークやハイブリッド型のワークモデルなどの新しい働き方や、人材不足、ギグエコノミーの台頭に取り組む中で、企業の多くのリーダーは、ポジティブな従業員体験を確保することが最優先事項であると述べています。しかし、多くの企業は従来のレガシーオンプレミスによる従業員の管理・サポート体制のままで、制限されており、調査回答者のうち約半数（52％）だけが、最新のクラウドベースのワークフォースエンゲージメント管理（WEM）ソリューションを使用していると回答しました。

Genesys Cloud EXは、ワークフォース管理、品質管理、パフォーマンス管理など、幅広い従業員体験機能を1つのユーザーインターフェースで提供し、エンゲージメントを促進することができます。このソリューションは、業界をリードするジェネシスのワークフォース・エンゲージメント・マネジメントのAI基盤から構築されており、現在は、予測、モデルトレーニング、コンタクトセンター・スタッフィングなどの分野で22の特許、およびAIに関する100以上の出願中特許を保有しています。

また、ジェネシスはこのたび、「The Forrester Wave™」において、ワークフォース最適化の評価基準で最高得点を獲得し、「The Forrester Wave™: Contact Center as a Service, Q1 2023レポート」ではワークフォース最適化評価基準で最高評価を受けています。当社は、ワークフォースマネジメント、品質管理、パフォーマンス管理/ゲーミフィケーションの基準において5つ星評価を獲得しています。

Genesys Cloud EXは、Genesys Cloudを導入するための第一歩となる独立型ソリューションとして、または既存のコンタクトセンター・インフラと一緒に使用できる機能により、従業員体験を近代化するための柔軟性を企業に提供します。システム間の統合プロセスを簡素化するため、ジェネシスはパートナー企業とともに、Genesys Engage™ソリューション、Avaya、Amazon Connectとの連携を可能とするコネクタを提供し、今後も順次拡大を予定しています。コンタクトセンターの枠を超え、従業員の能力向上を支援する機能を備えたGenesys Cloud EXは、バックオフィスの従業員サポートのために利用することも可能です。

世界的なオンライン旅行会社であり、フライトテクノロジーのリーディングプロバイダーであるEtraveli Groupは、クレーム、支払い、発券部門におけるバックオフィスの300人の従業員を管理し従事させるためにGenesys Cloud EXの利用を開始しました。同社はこれまで、カスタマーサービス担当者をGenesys Workforce Engagement Managementソリューションに集約し、問題の特定とチームの管理をより効果的に実施してきました。EtraveliグループのGurpreet Sawhney氏は、「長年、ジェネシスを利用し、顧客体験と従業員体験の両面から改善を進めてきた実績から、Genesys Cloud EXをコンタクトセンター以外の従業員に活用する機会があると考えました。Genesys Cloud EXは、従業員体験に焦点を当てたソリューションを提供し、私たちの目標達成を支援してくれました。」と述べています。

Genesys Cloud EXを利用することで、企業は以下の通り、より従業員とのエンゲージメントを高めビジネスを成功させることができます。

• AIと自動化を駆使した包括的な品質管理ツールとパーソナライズされたパフォーマンス主導の学習により、マネージャーはCXの改善目標を明確にし、リアルタイムで従業員の能力を向上させることができます。
• 音声およびテキスト分析により、顧客の要望をより正確に理解し、セルフサービスとエージェント支援の対話において、より適切な応答を予測・提案することが可能になります。
• AIを活用した継続的な予測とスケジューリングにより、組織はリソースをインテリジェントに管理し、適切な従業員が適切なタイミングで顧客対応できるようにします。また、いつでも必要なリソースを提案し、過剰人員や人員不足を回避します。
• パフォーマンス管理とゲーミフィケーションにより、組織は仕事をより目的に沿ったものにすることができます。わかりやすく直感的なダッシュボードは、ビジネス目標に対するパーソナライズされたリアルタイムのフィードバックを従業員に提供し、従業員が成功を自らの手で達成する力を与えます。ランキングや競争はチームスピリットを醸成します。

Omdiaの主任アナリストであるAdam Holtbyは、「従業員体験の向上は、人、プロセス、テクノロジー、物理的な職場の考慮事項にわたるビジネスの重要課題となっています。異なるビジネス機能は協力して統合戦略を開発し、より従業員中心で体験重視の組織に変革する必要があります。Genesys Cloud EXなどのソリューションは、人々とワークフローのレベルで組織をより良く統合するための重要なサポートとなるでしょう。」と述べています。

また、GenesysのChief Product OfficerであるOlivier Jouveは次のように述べています。「従業員体験はビジネスにとって重要な要素であり、しばしば顧客体験を左右します。多くの企業や組織はレガシーな投資によって、現代のデジタルワークフォースのニーズを満たすには、制約があります。Genesys Cloud EXは、クラウドへの簡素化された移行経路と、従業員を管理し力を与えるためのツールを企業に提供します。」

Genesys Cloud EXの詳細については、こちらをご覧ください。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service^SMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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