サンフランシスコ— 2023年12月14日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、2024会計年度第3四半期（2023年8月1日から10月31日）の業績を本日発表しました。Genesys Cloud™は、この期間に年間経常収益（ARR）¹が約13億ドルに達し、年間で約50%の成長を記録しました。この顕著な成果は、欧州、中東、アフリカ（EMEA）地域を筆頭に、全地域にわたる着実な成長によるものです。EMEA地域では、ジェネシスクラウドの収益が前年同期比で60%増という大幅な伸びを示しました。これにより、当四半期の総収益の40%以上が北米以外からとなりました。

 四半期にわたって、Genesys AIの利用が飛躍的に伸び、特にGenesys Cloud Native Botの使用増加が目立ちました。デジタルボットの利用は前年比で4倍近く、ボイスボット利用は5倍近くに急増しています。また、四半期中にAgent Assist の自動要約機能の利用が3倍に増加したことも注目点として挙げられます。同様に、Genesys Cloud プラットフォームでのデジタルインタラクション数も順調に伸び、前年比で3倍近くになりました。顧客の期待に応えるため、ジェネシスは革新を続け、この期間に新たなAI機能を30以上リリースし、生成型AI、会話型AI、予測型AIの能力をさらに強化しました。

世界各地での需要拡大に対応するため、ジェネシスは新たにアマゾンウェブサービス（AWS）の4つのリージョンでのサービス提供を開始すると発表しました。この四半期でGenesys CloudのフルサービスリージョンとしてAWSヨーロッパ（チューリッヒ）、AWSアジアパシフィック（大阪）、AWSミドルイースト（UAE）を、サテライトリージョンとしてAWSアジアパシフィック（シンガポール）リージョンを開設しました。Genesys Cloudは、20拠点でのAWSリージョンでの提供を通じて、厳格な規制を受ける産業分野の企業が、データ居住要件、セキュリティ、コンプライアンスへの対策を講じながら、顧客体験や従業員体験による差別化することを支援します。さらに、ジェネシスは地域ごとの政府セキュリティ認証の拡大を進めており、最近ではENSのハイレベル証明、IRAPプロテクト、StateRAMPの認可を取得しました。会社の成長と革新を加速するため、ブダペストに新しい研究開発センターを設立し、AI、デジタル、カスタマージャーニー管理における開発に更なる注力を続けています。

ジェネシスの会長兼CEOトニー・ベイツは次のように述べています。
「企業からの共感的な体験への期待は国境を超えています。この期待に全世界で応えられるのはジェネシスだけです。私たちが世界規模で実現した著しい成長は、Genesys CloudのAIによるエクスペリエンス・オーケストレーション能力への需要が高まっていること、そしてそれが個人に合わせた最適の体験を創造し、より深く意義のある関係を築き上げ、ロイヤリティとビジネスの成果をもたらす変革的な力を持っていることの結果です。私たちのグローバルな存在感と市場をリードする革新が、現在の従業員と顧客体験の未来を実現する最前線にいます。単一の国内での企業でも、多国籍にわたっている場合でも、ジェネシスは体験の可能性を限りなく広げています。」

第3四半期のビジネスハイライト：

• Genesys Cloudの新規顧客は前年比で約30％増加。四半期に日平均2.5回以上のレガシーベンダーからのリプレースを実現²
• Genesys Cloudの純収益保持率が120％を突破
• トップ50のGenesys Cloud顧客の平均エージェント数、前年比30％増で9,300人以上に
• ビジネスサービスからの年間収益成長率150％超、ヘルスケア90％超、金融サービス65％超と各業界で勢いを維持
• 持続可能性実践による新規ビジネス影響額7500万ドル超。企業は持続可能性の取り組みを重視するパートナーを選択
• 収益性とキャッシュフローの強化を継続。調整後EBITDA³マージンが20％台、ポジティブなフリーキャッシュフローを記録
• 総流動性900万ドル超。手元現金650万ドルと利用可能なリボルビングクレジットライン2億5000万ドルを含む
• CX Cloud from Genesys and Salesforceを発表。Genesys CloudとSalesForce Service Cloudの統合により、データ、エージェント、ボット、通信チャネルを一元化し、顧客と従業員にスマートなエンドツーエンドの体験を提供

この四半期にGenesys Cloudを採用する顧客企業は5,300社を突破し、その中にはジェネシスのオンプレミスソリューションから移行した850以上の企業が含まれています。新規にサービスを導入したり、既存の利用を拡大した企業には、Electrolux GroupやLKQ Euro Car Parts、LG U+をはじめとする数多くの企業があります。特に注目すべき顧客の事例も多数あります。

Eesti Energia：エストニア共和国が所有する国際エネルギー企業が、5ヵ国にまたがるコンタクトセンターの統合を進めています。この取り組みは、より小規模なITフットプリントを用いてより環境に優しい運営を推進する一方で、Genesys Cloudを通じて卓越したサービスを提供しています。移行後すぐに、IVRの変更が以前は数時間から数日を要していたものが、今では数分で完了するなど、明確な成果が出始めています。より精度の高い予測やトレーニング、品質管理の向上を目指しており、同社はジェネシスのワークフォースエンゲージメント管理の導入も視野に入れています。

Electrolux Group：世界有数の家電製造企業がGenesys Cloudを採用し、ジェネシスのPredictive EngagementとAgent Assistを活用した新たな戦略を展開しました。導入後、同グループは初回問い合わせ解決率の向上、従業員満足度の改善を実現する一方で、通話とメールのトラフィックを20％削減し、平均処理時間も25％短縮するという成果を見ました。

LG U+：韓国主要の通信会社のひとつが、顧客サービス担当の6,000人のエージェントをGenesys Cloudへ移行中です。この移行により、同社はコンタクトセンターを将来にわたって持続可能な環境へと変革し、常に変わる顧客の要望に素早く対応できるようになることを期待しています。また、LG U+の顧客にパーソナライズされた顧客体験と、経験オーケストレーションの全範囲を提供することができます。

スカパー・カスタマーリレーションズ：有料多チャンネル放送“スカパー！”のカスタマーセンターをはじめ、BPO事業を展開するスカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）はGenesys Cloudの導入を決定しました。SPCCは、AIなどのテクノロジーを活用した「スマートコンタクトセンター構想」を推進しており、Genesys Cloudの導入によって、既に高い評価を受けているセンター運営品質のさらなる向上を目指すほか、SPCCの自社製品トークスクリプト作成ツール「TALKZ」をGeneys AppFoundryを通じた販売を視野に入れています。

Stanley Steemer：Genesys Cloudへの移行により、ITインフラのコストを最大70％削減しました。現在、同社はカスタマーサービスのスピード向上を目指し、音声およびテキスト分析、ボイスボットを統合するなど、機能拡張を図っています。さらに、従業員の体験改善のためジェネシスのWorkforce Engagement Managementの追加機能も導入しています。

業界からの評価

ジェネシスは、顧客サポート、革新性、企業文化において業界リーダーとして引き続き高い評価を受けています。最近の受賞歴には以下が含まれます：

• ジェネシスは、AWSからグローバルカスタマーエクスペリエンスパートナー・オブ・ザ・イヤーに選出され、CXに焦点を当てたトップISVパートナーとしての地位を確立しました。北米で社会貢献へのコミットメントが評価され、ソーシャルインパクトパートナー・オブ・ザ・イヤーにも選ばれました。また、連邦政府に対する革新的なソリューション提供でAPJ地域の連邦政府パートナー・オブ・ザ・イヤーのファイナリストにも名を連ねました。
• IDCは、Genesys AIの提供範囲の広さと強力なパートナーネットワークを評価し、2023年のIDC MarketScape：全世界汎用会話型AIソフトウェアベンダー評価でリーダーとしてジェネシスを位置づけました⁴。
• Omdiaは、オールインワンのGenesys Cloudプラットフォームの提供で、2023-24年のOmdia Universeカスタマーエンゲージメントプラットフォームレポートにおいてジェネシスをリーダーとして認識しました⁵。
• Frost & Sullivanは、Workforce Engagement ManagementにおけるAIとデジタルの革新、グローバルな業界リーダーシップ、組織があらゆる経験に共感をもたらす力を提供する能力を評価し、2023年のFrost Radar™ワークフォース最適化ソリューションレポートでジェネシスに最高評価を与えました⁶。加えて、北米の2023年Frost Radar™エンタープライズクラウドコンタクトセンターにおいて3年連続で成長リーダーNo.1の位置を維持しています⁷。
• 持続可能性評価のリーダーであるEcoVadisから、環境・社会・ガバナンスにおける持続可能な成果を推進する企業として2年連続でゴールドメダルを受賞しました。これによりジェネシスは、EcoVadisによって評価された全世界の企業のトップ5%に位置づけられています。
• ジェネシスは、UKオフィスが女性にとって働きやすい職場としてGreat Place to Workに認定され、83％を超える高い評価を得ました。これはジェネシスが世界各地で推進している包括性のある職場環境が認められたことの一例です。

注釈

1. 年間経常収益(ARR)は、Genesys Cloudの四半期収益を四倍にしたものとして定義されています。
2. 第３四半期における一営業日あたりの平均リプレース回数を表しています。
3. 調整後EBITDAは、利子、税金、減価償却費及び償却費を控除する前の利益を表し、一時的な経費、リストラチャージ、株式報酬費用などの調整を加えたものです。
4. IDC, IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment, Doc #US49988023、 2023年11月
5. Omdia, Omdia Universe Customer Engagement Platforms 2023-24、 2023年10月12日
6. Frost & Sullivan, Frost Radar™: Workforce Optimization Solutions, 2023 report、 2023年9月
7. Frost & Sullivan, Frost Radar™: Enterprise　Cloud Contact Centers in North America、 2023年9月20日

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル・テクノロジーのパワーによって、企業は共感性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するジェネシスのビジョンであるExperience as a Service®︎を大規模に実現できます。ジェネシスを利用することで、企業はハイパー・パーソナライズした顧客体験をプロアクティブかつ予測的に提供するとともに、マーケティング、セールス、サービスに至るカスタマージャーニーにおけるすべてのチャネルにおいて顧客とのつながりを深めるとともに、従業員の生産性とエンゲージメントを向上させることができます。バックオフィスのテクノロジーを最新の収益に直結するエンジンに変換することで、ジェネシスは顧客の信頼とロイヤルティを育む真の関係性構築を実現します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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