KDDI、フルクラウド型コンタクトセンターを実現する「Cloud Calling for Genesys Cloud」を提供開始

東京 — 2022年10月27日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 (本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下ジェネシス)は、KDDI株式会社（本社:東京都千代田区、代表取締役社長:髙橋 誠、以下 KDDI）が2022年10月31日、ジェネシスが提供するオール・イン・ワンのクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「Genesys Cloud™️」との連携により、クラウド電話回線サービス「Cloud Calling for Genesys Cloud https://biz.kddi.com/service/genesys-cloud/」（以下、本サービス）を提供開始することを発表いたします。

本サービスでは、電話回線関連設備までクラウドで提供することで、電話・メール・チャットなどの問い合わせ対応業務からコンタクトセンター設備の保守運用までクラウド上で実現し、コンタクトセンターに関わるすべての業務の働き方DXを推進します。

<本サービスにより、実現可能な構成イメージ>

■背景
・新型コロナウイルス感染症拡大を契機に、非対面の企業窓口としてコンタクトセンターの重要性が高まるとともに、お客さまとのコミュニケーションチャネルが電話からチャットへ移行するなど、デジタル化が進んでいます。
・コンタクトセンターの運用を支えるIT基盤に対して、在宅化や柔軟性の高い運用が求められており、コンタクトセンターのクラウド化が加速しています(注2)。一方で、電話回線も含めフルクラウド型コンタクトセンターを導入する際の課題として、お客さまがご利用中の固定電話番号を継続利用できないことなどがありました。

■本サービスについて
・ジェネシスが提供中のクラウド型コンタクトセンター・サービス「Genesys Cloud」をKDDI提供中のクラウド音声網へ接続することで、「Genesys Cloud」に固定電話番号の使用と番号ポータビリティの機能を追加しました。
・番号ポータビリティにより、お客さまが従来のコンタクトセンターでご利用中の固定電話番号を継続利用できます。電話回線を含めたフルクラウド型のコンタクトセンターを実現することが可能です。
・お客さまの拠点側に固定電話回線・音声ゲートウェイ・機器を設置する必要がないため、数週間でクラウド電話回線を提供可能です。
・回線数の変更に伴うハードウェアの構成変更が不要なため、お客さまのニーズに合わせた柔軟なコンタクトセンター環境を実現します。

KDDI 執行役員 ソリューション推進本部 副本部長 丸田 徹 は次のように述べています。

「KDDIは、ジェネシス様と協業できることを大変嬉しく思います。この度「Genesys Cloud」向けのクラウド音声サービスを提供することで、より多くのお客さまへシンプルかつ柔軟な電話環境の導入を可能とします。KDDIの強みである高品質な法人向け音声基盤ベースのクラウド電話を通し、コンタクトセンターの働き方DXの推進に貢献していきます。」

ジェネシス 代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチーは次のように述べています。

「KDDIのBYOCCモデル（注1）の活用によりフルクラウドでの運用体制が可能になることで、お客さまにとってもコンタクトセンターのオペレーターにとってもより柔軟性、革新性、そしてスケーラビリティのあるサービスの提供と、運用が実現することを期待しています。ジェネシスは、共感性とカスタマイズされたサービスを提供することでKDDIとともに今後もお客さまの顧客体験価値を高めるご支援をしたいと考えています。」

両社は今後も、パートナーシップを強化し、コンタクトセンター業界のDXを目指していきます。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service®︎を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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（注1）お客さま拠点側に固定回線設備、音声ゲートウェイ機器、Genesys Cloud Edge機器が不要となり、IPネットワーク経由でPSTN通信を行える構成のこと。

（注 2）矢野経済研究所「コールセンター市場総覧2021」より、クラウドコンタクトセンター(SaaS型)のCAGRは約11％と今後も成長見込み　(オンプレ含めたコンタクトセンター市場　CAGRは2％でありクラウドコンタクトセンターが牽引)

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ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-5989-1430
Email: tetsuya.saito@genesys.com

ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内）
ザバヴァ・アレクサンドル
Tel: 080-4178-2393
Email: alex@vertigo.jp