オリックス・ビジネスセンター沖縄、Genesys Cloudを導入 各社のビジネスニーズに対応、高品質な顧客体験の実現が可能に

東京 — 2023 年11月21日（火）— カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、オリックス・ビジネスセンター沖縄（本社：沖縄県那覇市、代表取締役社長：小林 健太）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloud^®の導入・稼働が開始したことをお知らせします。

オリックスグループはリースを起点に事業領域を広げ、現在では融資、生命保険、銀行、自動車関連、不動産、環境エネルギー事業など多岐にわたる事業を展開しています。オリックス・ビジネスセンター沖縄（以下、OBCO）は、ビジネスサポートセンターとしてオリックスグループのバックオフィス業務を受託しており、沖縄県内3ヵ所のオフィスで事業を展開しています。グループ全体の業務の標準化、効率化を推進し、高品質なサービスの提供を行っています。

【導入背景】
OBCOでは、グループ全体の顧客体験の向上に貢献するため新たなビジネスモデルとして“CCaaS-コンタクトセンター・アズ・ア・サービス”の提供を目指しています。柔軟性の高いコンタクトセンター・サービスを提供するためには、システム基盤の刷新が必要でした。そこで2023年6月の電話交換機、関連機器の入替を機に、クラウドへの移行と運用管理の内製化への移行を決定。在宅勤務の推進とコンタクトセンターの品質・コスト・納期（QCD）向上を理由に、各種設定の内製化を促進し委託元ニーズに迅速に対応できるオールインワン型サービスGenesys Cloudの採用を決定しました。

OBCOがGenesys Cloudを選定した背景として、まずはGenesys Cloudのクラウド基盤の構成によるアジリティの確保があげられます。さらには内製化を拡大しノウハウを蓄積することで、設定変更までのリードタイムを短縮化し、迅速かつ柔軟にビジネスニーズへの適応力することや、設定ミスの極小化やベンダー制約を解消したインシデント対応による稼働率の向上、将来的なオムニチャネルの接点への拡大がありました。

OBCOはGenesys Cloudの導入により、顧客との接点を増やすことで高品質な顧客体験の実現を期待しています。コンタクトセンター業務の効率的な運用やビジネスニーズへの迅速な対応も可能になると考えております。今後も、お客様のニーズに柔軟に対応できるソリューションを導入し、グループ共通のコンタクトセンター・プラットフォームの展開も計画しています。

【導入に関するコメント】
今回の導入について、オリックス・ビジネスセンター沖縄の取締役社長　小林健太様は下記のように話しています。

「Genesys Cloudは、多様なビジネスモデルに柔軟に対応できる顧客接点を持ち（オムニチャネル）、それらが標準サービスとして用意されていること、かつ業界動向などのニーズに合わせて拡張していくサービスであることに魅力を感じています。コンタクトセンターの将来性にも柔軟に対応できる環境を手に入れたことで、当社がオリックスグループ全体の顧客体験の向上に寄与できることを期待しています。」

また、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは「オリックス・ビジネスセンター沖縄様において、新たにGenesys Cloudを採用いただいた事に感謝申し上げます。業務の標準化を推進する中、コンタクトセンター業務において効率的な運用を実現し、ビジネスニーズへの迅速な対応を可能にすることで、よりスムーズな業務フローと効果的な問題解決が可能となります。Genesys Cloudを通じて、オリックス・ビジネスセンター沖縄様がお客様のニーズに対応できるサービスを提供できるように全力でサポートし、共に成長していくことを楽しみにしています。」と、コメントしています。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル・テクノロジーのパワーによって、企業は共感性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するジェネシスのビジョンであるExperience as a Service®︎を大規模に実現できます。ジェネシスを利用することで、企業はハイパー・パーソナライズした顧客体験をプロアクティブかつ予測的に提供するとともに、マーケティング、セールス、サービスに至るカスタマージャーニーにおけるすべてのチャネルにおいて顧客とのつながりを深めるとともに、従業員の生産性とエンゲージメントを向上させることができます。バックオフィスのテクノロジーを最新の収益に直結するエンジンに変換することで、ジェネシスは顧客の信頼とロイヤルティを育む真の関係性構築を実現します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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