オリックス生命、Genesys Cloud導入によりコンタクト
センターにおけるお客さまに寄り添ったサービスを実現

東京 — 2024年9月5日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、オリックス生命保険株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：片岡 一則、以下、オリックス生命）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloud ^TMの導入・稼働が開始したことをお知らせします。これにより、オリックス生命は応答性の高いお客さまサポート能力が大幅に向上しました。

オリックス生命は、オリックスグループの一員として、生命保険業界で長年にわたり信頼される保険商品とサービスを提供しています。個人向け生命保険、医療保険、がん保険など幅広い商品ラインナップを揃え、お客さまのニーズに応じた最適な保険ソリューションを提案しています。企業理念として「想いを、心に響くカタチに。」という言葉を掲げ、お客さまお一人おひとりの想いに共感し、心地よい距離感で寄り添う存在を目指しています。保険商品の性質上、複雑かつ難易度の高い問い合わせも発生するため、お客さまごとに最適な回答を提供する対人チャネルとしてのコンタクトセンターは、重要なお客さま接点となっています。オリックス生命では、これまでオンプレミスのコンタクトセンター・システムをサービス事業者経由で長年利用してきましたが、サービス提供の終了に伴い、新たなコンタクトセンター・システムの選定を進めることとなりました。クラウド移行を前提に各社のコンタクトセンター基盤を比較した結果、同社が業務効率化のために独自開発したコンタクトセンター・アプリケーションとの連携性、国内での導入実績、新機能の追加などの将来性からGenesys Cloudの採用を決定し、その移行プロジェクトはすべて内製で進めました。

同社では従来のコンタクトセンター・システムを導入した際の経験者が不在であったため、プロジェクトにはIT部門だけでなく、コンタクトセンターの業務運用を担当するユーザー部門も加わりました。また、同社にGenesys Cloud導入経験者が不在であったため、ジェネシスのプロフェッショナルサービスも加わり、6つのアジャイルチームを構成し、同社初のビジネスアジリティを実現するためのフレームワークSAFe®*¹（Scaled Agile Framework®）を適用して導入を進めました。2023年1月より3月までMVP*²の開発を実施し、評価を重ねることで、コンタクトセンター業務に対応したシステムを短期間で構築できると判断。この期間では、従来のシステムと同じ操作性と製品レベルのクオリティを備えたクライアント端末向けのソフトフォンを開発することで、Genesysへの移行にかかる教育期間を短縮できるかと操作性の差異に対応できるかという点を確認。2023年4月から9月まで基盤を含む本開発を行い、12月上旬の先行導入までを11か月という短期間で完了。この期間では、回線工事、ネットワーク機器、電話機、コールフロー品質に関する課題や同社の別プロジェクト進行によるGenesys適用範囲の拡大など、様々な状況の変化に見舞われました。それに対して、ジェネシスのプロフェッショナルサービスによるサポートと6つのアジャイルチームが自律的に2週間ごとのイテレーション（反復）の目標設定と実施項目の優先順位を積極的に組み替えることで柔軟に対応。以降、順次全国5拠点での導入を進め、2024年4月に約400席の大型コンタクトセンターのクラウド移行を完了しました。

当プロジェクトでのSAFe®導入については、社内SAFe認定トレーナー*³による主要メンバーへの実践的トレーニング、SAFeを参照し使いやすいアジャイルプロジェクト管理ツールの内製開発、そして稼働までのコーチングと外部研修を利用し、ユーザー部門を含めた初のアジャイル開発を実施。それにより、ジェネシスのプロフェッショナルサービスを含めた外部パートナーとのリモートによるアジャイル開発管理とスムーズなコミュニケーションを促進することができました。
稼働後のシステム運用監視は、コンタクトセンター基盤のユーザー視点の監視を当社のクラウド型統合監視に連携し、システムオペレーターは、アラートをメールとSMS/電話通知で受信し、自社開発のITサービスマネジメントシステムを利用し、高品質なサービスを提供するように努めています。さらに、コンタクトセンター業務としては、外部委託先とのセンター間での連携が可能になったほか、分析機能の強化により、入電数や営業活動の可視化が進み、業務効率の向上が図られています。オリックス生命は今後、さらに高度な機能の活用とデジタル連携を目指すほか、CRMアプリケーションとの連携や通話内容の自動化によるオペレーターの後処理の簡易化を進めていく予定です。

参照：オリックス生命におけるGenesys Cloud導入後のシステム運用イメージ

【導入に関するコメント】
今回の導入について、オリックス生命保険株式会社の常務執行役員 お客さまサービス本部管掌、お客さまサービス本部長　添野 昌之様は下記のように話しています。
「Genesys Cloudを導入したことで、お客さまに価値あるエクスペリエンスを提供するコンタクトセンターの基盤を整備出来たことを非常に嬉しく思います。お客さまに共感し、寄り添ったサービスを提供するためには常にサービスを進化させる必要があります。そのためにクラウドは有効な手段ですが、単に導入するだけでなく、機能を十分理解して使いこなしていくことが重要になります。今回のプロジェクトにおいて内製化したのは、Genesys Cloudに関するノウハウを社内に蓄積し、弊社が目指すサービスに沿ってシステムを最適に活用することが目的でした。今回、ジェネシスのタイムリーなサポートによって、クラウド移行プロジェクトは円滑に完了することができました。ジェネシスには、引き続き、弊社のコンタクトセンターの進化を支えるパートナーとして大きく期待しています。」

ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは「オリックス生命様がGenesys Cloudを選定していただき、大変光栄です。コンタクトセンターに寄せられるお客様の問い合わせの内容がより複雑化し、個別対応の必要性が高まる中、サービスを最適化、進化していくためにはシステムの使いこなしがこれまで以上に重要になってきています。オリックス生命様が弊社のクラウド・ソリューションを使いこなし、お客さま体験の向上と業務効率化に寄与できるように今後も全力でサポートいたします。」と、コメントしています。

※1 SAFe®（Scaled Agile Framework®）: 米Scaled Agile, Inc. が提供する、ビジネスにおける俊敏性の実現において世界で最も信頼されているフレームワークです。SAFeは、経営から組織全体へのアジャイル導入を通じて変革を実現する手法として、世界で2万を超える組織で実践されています。

※2 MVP (Minimum Viable Product): 最小実用製品の略で、製品やサービスの開発において、最小限の機能を備えた初期バージョンを指し、早期に実際のユーザーからのフィードバックを基に製品の改善や拡張を行うことを目的としています。

※3 SAFe認定トレーナー: 米Scaled Agile, Inc.が認定するSAFe Practice Consultant (SPC)の資格を保有し、そのトレーナーはSAFeの各種教育コースを提供することができます。オリックス生命におけるSAFe採用に関するお問い合わせは akiatsu.yamamoto.xc@ins.orix.jp までお問い合わせ下さい。

ジェネシスについて
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤルティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド由来の信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞
ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-5989-1430
Email: tetsuya.saito@genesys.com

ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内）
大木・ジェレミー
Tel: 03-6427-1627
Email: genesys@kartz.co.jp

English follows.

ORIX Life Insurance deployed Genesys Cloud to deliver customer-centric service in the contact center.

 Genesys Cloud implementation and in-house system management accelerated customer service evolution, releasing a large contact center migration in just 11 months using the Scaled Agile Framework

 TOKYO – September 5, 2024 – Genesys Cloud Services Corporation, the global cloud leader in customer experience and orchestration (Headquarters: Minato-ku, Tokyo; President: Paul Ito Ricci), today announced that Genesys Cloud ^TM had been implemented and is now operational at the contact center of ORIX Life Insurance Company (Headquarters: Chiyoda-ku, Tokyo; President: Kazunori Kataoka), significantly enhancing their ability to deliver responsive customer support.

ORIX Life Insurance Corporation, a member of the ORIX Group, has been providing reliable insurance products and services in the life insurance industry for many years. With a wide range of products including individual life insurance, medical insurance, and cancer insurance, the company offers optimal insurance solutions to meet the needs of its customers. Their corporate philosophy is to “give shape to thoughts that touch the hearts of our customers”, to be a presence that empathizes with the thoughts and feelings of each customer, and to be there for them from a comfortable distance. The contact center is an important customer touch point as an interpersonal channel to provide the best answers for each customer, as the nature of insurance products involves complex and difficult inquiries.

The company had been using an on-premises contact center system from a service provider for many years, but with the termination of that service, they decided to select a new contact center system. After comparing contact center infrastructures from various companies with the intention of migrating to the cloud, they selected Genesys Cloud based on its compatibility with the contact center application the company had originally developed to improve operational efficiency, its proven track record in Japan, and its potential for future feature enhancements. The entire Genesys Cloud migration project was managed in-house.

Since the company had no one with experience implementing a traditional contact center system, the project involved not only the IT department, but also the user departments responsible for contact center operations. In addition, since the company had no one with experience implementing Genesys Cloud, Genesys Professional Services joined the project, forming 6 Agile teams and applying the company’s first SAFe®*¹ (Scaled Agile Framework®) for business agility. The project team conducted the MVP*² development from January to March 2023, and through repeated evaluations, determined that it would be possible to build a system to meet contact center operations in a short period of time. During this time, the project team confirmed that they could develop a softphone for client devices with the same usability and product-level quality as the previous system, as well as accommodate differences in usability and shorten the training period for the transition to Genesys Cloud. The main development, including the infrastructure, was carried out from April to September 2023, and was completed in a short period of 11 months until the first release in the beginning of December 2023. During this period, they faced a variety of changing circumstances, including problems related to line construction, network equipment, phones, and call-flow quality as well as the expansion of the scope of Genesys cloud due to the progress of another project in the company. Genesys Professional Services provided support, and 6 Agile teams responded with agility by autonomously setting goals for bi-weekly iterations and proactively re-prioritizing items for implementation. Since then, they have phased in the system at five locations across the country and will complete the migration of a large contact center of approximately 400 seats to Genesys cloud in April 2024.

To implement SAFe® on this project, the Agile development engaged the user departments through practical training for key members, In-house development of an easy-to-use Agile project management tool that references SAFe, and in-house Agile coaching through go-live, all delivered by an in-house SAFe® trainer*³, along with external training. This facilitated remote Agile development management and ensured smooth communication with external partners, including Genesys Professional Services.

After the system went live, user-centric monitoring of the contact center was integrated into the cloud-based unified monitoring platform. The system operator receives alerts via email, SMS, and phone, and uses in-house IT service management system to ensure high-quality service delivery. Moreover, the contact center operation is now able to collaborate with outsourced service providers, and enhanced analytics have improved operational efficiency by providing visibility into the number of inbound calls and sales activity. In the future, ORIX Life Insurance plans to leverage even more advanced capabilities and digital collaboration, as well as simplify agent follow-up by connecting to CRM application and automating call content.

Reference: System operation after the introduction of Genesys Cloud at Orix Life Insurance

“We are very pleased to have established a contact center infrastructure with Genesys Cloud that enables us to deliver valuable experiences to our customers. To offer services that empathize with and stay close to our customers, it is essential that we continually evolve our services. The cloud is an effective means to achieve this, but it’s crucial to fully understand and master its capabilities rather than simply implementing it. In this project, our goal in managing it in-house was to accumulate expertise in Genesys Cloud within the company and to optimize the system to align with the services we aim to provide. Thanks to the timely support from Genesys, we were able to smoothly complete the cloud migration project. We have high expectations for Genesys as a key partner in the continued evolution of our contact center.” said Masayuki Soeno, Corporate Senior Vice President, Head of Customer Service & Operation Division, ORIX Life Insurance Corporation.

“We are honored that ORIX Life Insurance has chosen Genesys Cloud. As customer inquiries become more complex and the need for personalized responses increases, mastering the system to optimize and evolve services has become more crucial than ever. We are fully committed to supporting ORIX Life Insurance in maximizing the use of our cloud solutions to enhance customer experience and improve operational efficiency.” said Paul Ito Ricci, President of Genesys Cloud Service.

※1 SAFe® (Scaled Agile Framework®): The world’s most trusted framework for achieving business agility from Scaled Agile, Inc. SAFe has been implemented in more than 20,000 organizations worldwide as a method for achieving change through Agile adoption from the C-suite to the entire organization.

※2 MVP (Minimum Viable Product): An abbreviation for Minimum Viable Product, referring to the initial version of a product or service that contains the minimum essential features. The goal is to gather early feedback from actual users to improve and expand the product.

※3  SAFe Certified Trainer: SAFe Practice Consultant (SPC) certification from Scaled Agile, Inc. Validated to deliver a variety of SAFe training courses. For enquiries about SAFe adoption at ORIX Life Insurance, please contact akiatsu.yamamoto.xc@ins.orix.jp.

About Genesys
Genesys empowers more than 8,000 organizations in over 100 countries to improve loyalty and business outcomes by creating the best experiences for customers and employees. Through Genesys Cloud, the #1 AI-powered experience orchestration platform, Genesys delivers the future of CX to organizations of all sizes so they can provide empathetic, personalized experience at scale. As the trusted, all-in-one platform born in the cloud, Genesys Cloud accelerates growth for organizations by enabling them to differentiate with the right customer experience at the right time, while driving stronger workforce engagement, efficiency and operational improvements.

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