コンタクトセンターにおける在宅運用のシステム基盤として東京海上日動がGenesys Cloudを導入

東京 — 2023年3月28日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 (本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、東京海上日動火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、取締役社長：広瀬伸一、以下、東京海上日動）が、Genesys Cloud™️を導入し、既存のGenesys Engage™️プラットフォームと連携して2022年12月から稼働を開始したことをお知らせします。

2020年の新型コロナウイルス感染拡大に伴い、東京海上日動火災保険ではコンタクトセンターの在宅運用にいち早く取り組んできました。取り組みを進める中で、在宅運用を有事がメインの暫定的な施策から、コンタクトセンターにおける働き方改革を含めた恒久的な施策として再整備することを課題認識していました。そこで、出社と在宅のシームレスな連携の観点で、最適なコンタクトセンター・システムの検討を重ねた結果、グループ全体で利用しているコンタクトセンター基盤Genesys Engageと親和性が高いGenesys Cloudを導入いたしました。

従来の暫定的なインフラでは、出社と在宅間の電話の転送や最適なコール分配などができないことにより、お客様にご不便をおかけするケースがありました。今回、Genesys CloudとGenesys Engageが連携することで、双方のオペレーターの稼働状況も確認しながら転送ができるようになるとともに、オペレーターの待ち時間に応じて出社と在宅で適正な割合でコール分配を行えるなど、勤務場所を問わずオペレーターが一体になった運営管理が可能となりました。

「Genesys Cloudの導入により、在宅でも出社と同等の業務を継続できる環境が整ったことを機に、今後は離職防止や優良人材の確保を目的に、在宅を原則とした常時在宅制度も導入し取り組んでいきたいと考えております。」と東京海上日動様からもコメントをいただいております。

「弊社ソリューションを長年にわたってご利用いただいている東京海上日動様において、新たにGenesys Cloudを採用いただいた事に改めて感謝申し上げます。コロナ禍をきっかけに、コンタクトセンターの在宅運用が一時的なものから、運用の柔軟性を高めサービスレベルを維持するとともに多様な人材を受け入れる働き方改革の手段として定着しつつあります。これまでのIT投資を活かしたオンプレとクラウドのハイブリッド構成で新たなコンタクトセンターの運用をご支援させていただくことを非常に光栄に感じています。」と、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。

ジェネシスについて
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