オムニチャネルエクスペリエンスはインバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションを統合し、状況に応じたプロアクティブな顧客とのやり取りとストレスレスな体験を顧客に提供します。適切なオムニチャネルプラットフォームの活用により、すべてのチャネルにわたるカスタマージャーニー全体において、シームレスでパーソナライズされたエンゲージメントを創出できます。
顧客、エージェント、担当者は文脈を失うことなくチャネル間の移動が可能です。極めて複雑なカスタマージャーニーの設計、開始、モニタリングも、インタラクションを最適なリソースに自動的に振り分けるルーティングを使用して、適切に対処できます。すべてが、ジェネシスのオムニチャネル・カスタマーエンゲージメントに対するアプローチの一部です。オムニチャネル・カスタマーエンゲージメント・プラクティスガイドを入手する。
拡張性に優れた統合型のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームが、システムのギャップを埋めて、シームレスなオムニチャネルジャーニーを作り出します。すべてのチャネルをサポートし、企業全体のカスタマーエクスペリエンスを管理します。マーケティング、セールス、サービス、サポートなどの部門にわたるジャーニーをエンドツーエンドで管理できます。時間を追ってカスタマージャーニーを設計、管理、最適化し、顧客の目的に達するまで先手を打つサポートを提供します。
運用を簡素化し、顧客が最初から適切なエージェントまたは担当者に振り分けられるようにします。オムニチャネル・コールセンターは、重要な情報を取得して顧客の真の意図を判断。その上で、最適なエージェントに顧客と顧客に関する情報を届けます。エージェント間で顧客をたらい回しすることなく、ルーティングにより顧客とのやり取りが効率化されます。
「当社では、レガシーのコールセンターをジェネシスのプラットフォームに完全に置き換えて、すべてのチャネルとメディアでジェネシスの製品スイートを使用しています。これにより初めて、すべての情報を1つの全方向対応型のカスタマービューに統合して確認できるようになりました」
Marks & Spencer, サービス提供責任者、イアン・マホーニー氏
オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは従業員にも利点をもたらします。すべてのチャネルとタッチポイントを時系列で網羅した顧客情報の360度ビューがエージェントに提供されます。適切なソリューションを使用することにより、エージェントはカスタマージャーニーにおける購入、オンボーディング、問題解決といった段階を判別できます。必要とする情報をすぐに参照可能にすることにより、エージェントや担当者が顧客との関係をさらに深めたり、問題解決に注力したり、購入に向けたジャーニーの途中で有益な助言や案内を与えることが可能になります。
コンタクトセンターエージェントに権限を与えて、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供します。詳細については、この電子書籍をダウンロードしてください。
ビジネスモデルがデジタル化した結果、新たなチャネルやカスタマーエンゲージメントの形態が登場しています。企業、プロセス、デバイス間の接続や統合が容易になり、顧客の期待に応えながら効率を高めることができます。これにより新たな機会と、デジタル・カスタマーリレーションシップとカスタマージャーニーを適切に管理する新たな方法が生まれています。
ジェネシスのオムニチャネル機能は音声チャネルとデジタルチャネルをシームレスに統合します。音声チャネルをデジタルユーザーの第2のエントリーポイントとすることで、チームはより複雑な問い合わせに注力できるようになり、顧客に対しより正確にメッセージを届けることが可能になります。デジタルおよびオーディオチャンネル全体でシームレスでパーソナライズされたCXを実現する方法を学ぶ
