ニューノーマルに対応した
在宅コンタクトセンターを
構築したいとお考えの方へ
従来のコールセンターで時代の変化に対応できていますか？ 先進のソリューションが、コンタクトセンターの新しいスタイルを提案します。
従来のコールセンターで時代の変化に対応できていますか？ 先進のソリューションが、コンタクトセンターの新しいスタイルを提案します。
新型コロナウイルスの感性拡大は、ビジネスの現場にも大きな影響を与えています。とくに一般的なコールセンターは、多くのエージェントが密集し、不特定多数が使用するヘッドセットを使って話し続けるため、非常に感染が広がりやすい環境だといえます。さらに個人情報を取り扱う関係上、窓を開けられないことも多く、業務形態を含めた抜本的な改革を講じる必要があります。
3密を回避したい
働き方改革を進めたい
コストを削減した
在宅コンタクトセンターとは、エージェントを自宅などに分散して配置し、ネットワークをつないで業務を行うスタイルです。
3密を回避できるのはもちろん、場所や時間を問わずに運用できるため、さまざまな効果が期待できます。
安心感のある新型コロナ対策として機能します。
在宅コンタクトセンターでは、同じ空間にすべてのエージェントが集まる必要がなく、いわゆる3密の状態を回避できます。業務が自宅で行えるので、通勤時の感染リスクも抑えることができます。新型コロナウイルス対策を前提にした新しい業務形態が、すべてのエージェントに大きな安心感をもたらします。
勤務の自由度の高さが離職率を減少させます。
場所や時間を選ばずに自由度の高い勤務が可能となるので、エージェントの仕事に対する意欲を高めるほか、ワークライフバランスも向上します。さらに、結婚や妊娠、育児、介護など、在宅中心の生活を行うために退職するという状況も抑えられるため、離職率の減少やベテラン人材の維持にもつながります。
設備投資の費用を大幅に抑えることができます。
従来のコールセンターには、エージェントを集めた物理的な空間、業務に使用する機器など、さまざまな設備投資が必要となり、その費用は非常に大きなものでした。その一方、在宅コンタクトセンターの場合は、それぞれのエージェントが使用する最低限の機器があれば業務ができるため、設備投資のコストを大幅に削減できます。
人員の調整が従来よりもスムーズに行えます。
一般的なコンタクトセンターは、繁忙期と閑散期で人員調整を行います。これも在宅コンタクトセンターなら、増強の際は全国規模で募集することができ、削減の際は機器の回収だけで完了することができます。また、在宅勤務のメリットを生かし、さまざまな時間帯への人員の振り分けも、通常よりも容易に行うことができます。
ジェネシスのクラウド型コンタクトセンター・ソリューションであるGenesys Cloudは、ブラウザベースで操作できるように設計されています。場所を問わずにクラウドを介してすべての情報をリアルタイムで共有できるため、顧客のWEBサイトの閲覧状況から推測される最適なルルーティングをエージェントに瞬時に提供することができます。ひとつのアプリケーションですべての機能にアクセスできるため、エージェントの作業効率も高まり、さらには顧客の満足度も向上させることができます。
自動音声応答システムであるIVRを備えたGenesys Cloudを導入すると、顧客からのコールの大部分をエージェントの対応なしで処理できるようになります。エージェントはより複雑な対話を求められる顧客の対応のみに集中できるようになり、負担の軽減と効率の向上を同時に実現できます。顧客の対応がエージェントに切り替えられる際には、それまでのやりとりの履歴も一緒に転送されるため、よりスムーズに顧客の要望に応えることができます。
Genesys Cloudには、クラウド内でバックアップデータを安全に保管するための堅牢なセキュリティ機能を備えています。エージェントのインターフェースにはデータは残らない設計となっているので、在宅という勤務形態であっても極めてセキュアな環境でコンタクトセンターの運用を行うことができます。
Genesys Cloudはクラウド型のソリューションであるため、システムを一から組み立てる必要はありません。さらにサーバの確保や、設定、メンテナンスに携わる専任のエンジニアも不要なため、設備費や人件費などの導入コストを大幅に削減することができます。もちろん、システムのアップデートも、クラウドを介して手間をかけずにスピーディに実行できます。
シンプルな構造であること、そして経験豊富なチームがサポートすることで、Genesys Cloudの導入は短期間で完了することができます。さらに、エージェントを対象としたトレーニングの実施や、専任のアドバイザーによる目標達成までのフォローアップなど、Genesys Cloudの機能を十分に活用できるよう、貴社に寄り添いながらサポートしていきます。
Genesys Cloudは、オール・イン・ワンのインターフェースにより、音声チャネルとデジタルチャネル双方でのスムーズなやりとりを実現する、先進のクラウド型コンタクトセンター・ソリューションです。複雑な手間は不要で、運用はシンプル。貴社のコンタクトセンターを最先端のカスタマーエクスペリエンスの場へと変えていきます。
オール・イン・ワン
複数のチャネルを統合し、効率よく対応できます。
フレキシブル
案件に合わせて、機能や人員の拡張が可能です。
リーズナブル
導入や運用にかかるコストを削減できます。
いつでも最新
アップデートにより、常に最新の状態が保てます。
Genesys Cloudは、電話、Eメール、LINEなど、さまざまなチャネルに対応。アクセスの選択肢を多様化しながら、スムーズに顧客とコンタクトセンターをつなぎます。また、顧客の対応履歴やWebサイトの操作履歴なども共有できるため、シームレスな対応をサポートし、顧客満足度をさらに向上させることができます。
簡単なリクエストの場合、電話ならIVR、チャットやLINEならAIによる対応が可能です。さらに、リクエストの内容や対応履歴から最適なエージェントに割り振ったり、リクエストの内容を共有して必要な情報を瞬時に収集するなどの機能も充実。顧客の対応に費やす手間を効率よく軽減し、従業員の満足度を高めることができます。
Genesys Cloudは、AIに代表される最先端のデジタルテクノロジーを積極的に導入し、対応の自動化や適切なルーティングなどを実現。さらに、SalesforceをはじめとするCRMツールとの連携によって、セールスやマーケティングの戦略を活用しながら、さらなる売上のアップにつなげることができます。
世界のトップ100の企業のうち、65社がジェネシスのソリューションを導入しています。
それぞれの企業は、どのようにジェネシス製品を活用し業務効率を改善しているのでしょうか？是非ご覧ください。
