各企業ともレガシーなオンプレミスソリューションからGenesysのカスタマーエクスペリエンス・テクノロジーへの移行によるメリットを報告しています。それには概して、以下のようなメリットが挙げられます。

• ソリューション管理に必要な人員を52％削減
• 運用コストを31％削減
• 初回完結率（FCR）を23％改善
• コール処理時間（CHT）を13%削減
• カスタマー満足度（CSAT）スコアを6％向上

その他のメリットとしては、導入の迅速性、グローバル展開における拡張性、セールス拡大、利用可能な機能数の拡大などがあります。
本書では、独自の大規模なグローバル調査研究の中からコンタクトセンターの全体的な傾向を紹介します。さらに、Genesysカスタマー10社が立証した変化の概要を紹介するとともに、Genesysカスタマーを掘り下げて調査します。最後に、それぞれの参加企業のケーススタディを簡単にまとめます。