Sono un grande sostenitore del miglioramento dei risultati aziendali ottenibile con un approccio basato sulle soluzioni di intelligenza artificiale (AI); i benefici sono infatti numerosi e in passato molti tra i mie colleghi hanno prodotto interventi su argomenti quali la  conquista dei clienti potenziali con l’engagement predittivo, i modi per favorire migliori risultati di business tramite Customer Experience e customer journey, e le modalità di integrazione nei sistemi dell’engagement predittivo in tempo reale. Il blog che state leggendo è destinato a chi è già entusiasta del valore prodotto dalla AI — e a chi ha proceduto alla definizione dei casi d’uso per i rispettivi contact center. Vediamo quindi come arrivarci.

In questa serie di interventi, esploreremo insieme la nuova tecnologia e che cosa essa può fare per le esperienze legate al tuo contact center — e, in particolare, daremo un’occhiata al percorso che va dal punto A al punto B. Ma, non dilunghiamoci oltre, visto che l’AI si trova in testa ai pensieri di molti.

Prima di tutto va detto che se non hai ancora definito un percorso chiaro per arrivare all’intelligenza artificiale rischierai di restarne travolto. Se infatti è semplice dimostrare che essa porta a risultati migliori, il sentiero per giungervi può mettere in soggezione.

Per evitare che questo accada ecco tre cose da tenere a mente mentre lo stai percorrendo

  1. Inizia con i dati.

I primi confronti saranno tutti sul tema dei dati. In particolare, la chiave risiede nel garantirne l’acquisizione di una quantità sufficiente per poter veicolare un’esperienza olistica. Qui avrai bisogno di esaminare ogni fase della Customer Experience e produrre una mappa dell’ambiente dati che includa:

  • Quali dati oggi possiedi e dove si trovano
  • Dove e quando i dati hanno bisogno di essere offerti e acquisiti— e per chi i dati dovrebbero essere disponibili
  • Come garantire che tali dati siano disponibili e sempre di qualità elevata

Per farlo, dobbiamo comprendere la tua situazione attuale sui dati e consigliarti quali sono quelli necessari a ogni fase dell’esperienza offerta. Ad esempio, se il tuo caso d’uso include l’implementazione dell’engagement predittivo, la nostra soluzione abilitata alla AI raccoglie e memorizza automaticamente varie informazioni sui visitatori dei siti web. Quindi collaboreremo con te per identificare tutti i punti di interazione con il tuo sito in modo tale da poter tracciare il progresso di un visitatore e, quindi, decidere quali sono le condizioni che indicano il momento giusto per entrare in contatto.

I dati devono essere memorizzati per poterli poi riutilizzare su più servizi e prodotti. Pianificare tutto questo fin dal Giorno 1 è fondamentale. Imparerai a trarre vantaggio da un’ampia gamma di servizi di intelligenza artificiale e machine learning, data stream e data store, il tutto nell’ambito della tua piattaforma SaaS. Questi saranno la fondamenta per la costruzione di prodotti AI scalabili, sicuri e completi. Inoltre, usando API standard di settore e custom event, riuscirai a comunicare senza ostacoli con le altre piattaforme fondamentali di un cliente. Le nostre API pubbliche consentono alle aziende di sfruttare i key event per portare a un engagement personalizzato per ciascun cliente.

  1. Vai per un rilascio agile.

Scegli un’adozione a tappe delle nuove funzionalità di AI, cominciando dal punto della Customer Experience dove hai maggiore bisogno. Potresti partire da uno di questi.

  • Engagement predittivo ti aiuta a scoprire, conquistare, e mantenere online clienti esistenti e potenziali interagendo con loro al momento giusto — attraverso le risorse e le azioni corrette..
  • AI conversazionale utilizza i chatbot e i voicebot per unificare e orchestrare bot nativi e terze parti attraverso tutti i canali di messaggistica e vocali ottimizzando nel contempo il customer journey.
  • Assistenza Agente fornisce il contesto del customer journey fino a quel momento, la trascrizione dal vivo della conversazione e i suggerimenti rilevanti in tempo reale sul desktop omnicanale dell’agente.
  • Routing predittivo  combina la migliore interazione con il miglior agente per massimizzare un determinato risultato (KPI).
  • Previsione e pianificazione grazie a funzionalità che si integrano strettamente con la tua piattaforma di contact center e routing, abilitandoti all’uso dei dati per gestire i tuoi dipendenti e le loro competenze da un’unico punto.

Ti aiuteremo a evidenziare il punto di partenza più adatto alla tua strategia aziendale. Quindi puoi affidarti ai nostri workshop e sessioni di progettazione per determinare come introdurre la AI nel tuo ecosistema e quindi poter adottare e avvantaggiarti delle sue prossime evoluzioni.

  1. Integra i dati dei tuoi eventi di business per un engagement personalizzato in tempo reale..

Nel passo successivo, ci confronteremo sui dati e su come sfruttare quelli di business per interagire proattivamente con i tuoi clienti. L’utilizzo di informazioni chiave raccolte sui tuoi clienti può produrre delle svolte in termini di engagement. La piattaforma Genesys CloudTM  ti offre quanto necessario a ricevere dati personalizzati in tempo reale in tutte le varie fasi di lavoro, caratteristica fondamentale per comprendere e influenzare l’esperienza veicolata. Centralizza i tuoi dati di business per agevolare l’engagement del cliente e gestire abilmente tali variazioni.

Genesys propone una gamma di servizi e strategie per preparare, inserire e ottimizzare l’intelligenza artificiale nel tuo contact center. Invia le tue domande ai nostri esperti scrivendo a consulting@genesys.com per ottenere un quadro chiaro sul tuo percorso verso esperienze permeate dalla AI.