Contact center e AI: 10 luoghi comuni da sfatare

Più di tre quarti dei dirigenti aziendali senior concorda sul fatto che nei prossimi anni l’intelligenza artificiale (AI) giocherà un ruolo decisivo per le rispettive attività dedicate alla Customer Experience (CX). Tuttavia è molto facile lasciarsi sviare dal clamore che la circonda, con il risultato di non riuscire a sfruttarla appieno nella creazione di un vantaggio competitivo. In occasione del recente evento Contact Center West 2023: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Christina “CK” Kerley, apprezzata relatrice ed esperta di intelligenza artificiale, ha sfatato 10 luoghi comuni su ciò che questa tecnologia può fare in ambito contact center. Durante il suo intervento dal titolo “Shock, Awe & AI”, ha quindi stabilito alcune verità partendo dal ‘rumore’ attorno all’AI.

1. L’intelligenza artificiale non sarà in competizione, bensì collaborerà con gli esseri umani. Esseri umani e intelligenza artificiale sanno fare bene cose diverse. Noi eccelliamo nel pensiero critico, mentre l’intelligenza artificiale eccelle nel fare esattamente ciò per cui è programmata, in pochi nanosecondi e su vasta scala. L’intelligenza artificiale si occupa di assisterci e potenziarci in ogni modo possibile. “Stiamo passando dal lavoro sulle macchine al lavoro con le macchine”, ha affermato Kerley sostenendo inoltre che, in un momento in cui le aspettative dei clienti e le tecnologie per la Customer Experience stanno cambiando rapidamente, l’intelligenza artificiale può dimostrarsi una collaboratrice eccellente. Immagina se ogni risorsa operativa in prima linea disponesse di un coach basato sull’intelligenza artificiale che la aiuti a risolvere i problemi e a continuare ad apprendere. E immagina quante potenza c’è dietro la possibilità di rilevare i problemi e risolverli in modo proattivo prima che si trasformino in un flusso continuo di chiamate da parte di clienti frustrati.

2. L’intelligenza artificiale non automatizzerà completamente il lavoro, bensì ne alzerà il livello. L’intelligenza artificiale assisterà, darà risalto e migliorerà il modo in cui gli addetti alla Customer Experience svolgono il loro lavoro ottimizzando l’utilizzo del tempo e del proprio talento. Farà loro da spalla nell’interazione con i clienti, ponendosi come genio dei dati e guru dell’innovazione, ha sottolineato Kerley. L’intelligenza artificiale farà crescere le attività dedicate all’addestramento di modelli e alla generazione di prompt, laddove le conoscenze degli agenti in materia di interazioni con i clienti e delle loro aspettative manterranno comunque un valore inestimabile.

3. L’introduzione dell’intelligenza artificiale nel mondo del lavoro è una questione di riqualificazione, non di sostituzione. Le organizzazioni “investono” in ricerca e sviluppo, ma “spendono” per l’apprendimento e lo sviluppo. Kerley sostiene che investire in apprendimento e sviluppo dovrebbe essere considerato un imperativo strategico. Imparare a ottenere il massimo dall’intelligenza artificiale e utilizzare la tecnologia per personalizzare i percorsi di apprendimento dovrebbero essere obiettivi della massima priorità. Quanto più ci serviamo dell’intelligenza artificiale e di altre nuove tecnologie, tanto più queste risultano di facile utilizzo. E quanto più risultano facili, tanto più le utilizziamo, ha aggiunto Kerley. “Le persone non si aggiornano così facilmente come le app”, ha affermato, sottolineando che – secondo le stime del ‌Forum Economico Mondiale – entro il 2025 il 50% dei dipendenti avrà bisogno di riqualificazione, un dato che salirà al 90% entro il 2030 .

“L’intelligenza artificiale libera i dipendenti per consentire loro di essere più umani.”

4. L’ascesa dei robot non ci disumanizzerà, bensì ci riumanizzerà. “Abbiamo svolto lavori da robot per troppo tempo”, dice Kerley riferendosi alle attività di routine per le quali l’intelligenza artificiale spesso è progettata. “La vera notizia è la rinascita degli esseri umani.” Gli addetti alla Customer Experience necessitano di alfabetizzazione digitale, ma quando sono coinvolti in interazioni più complesse, ecco che tornano in gioco le ‘soft skill’ come l’intelligenza emotiva e l’empatia. Quando si parla di Customer Experience, adattabilità, comunicazione e leadership queste sono più importanti che mai. “Migliore è la nostra visione del rapporto uomo-macchina, migliore sarà la nostra esperienza tra esseri umani. L’intelligenza artificiale libera i dipendenti perché siano più umani”, ha osservato Kerley.

5. Nel mondo dell’intelligenza artificiale, l’abilità più preziosa è porsi le domande giuste. Chiedere “Perché?” ed essere curiosi sono caratteristiche innate degli esseri umani, ha dichiarato Kerley. Il pensiero critico è un valore inestimabile in ambito aziendale, soprattutto per la risoluzione dei problemi complessi dei clienti. È tutta una questione di curiosità e di farsi delle domande. “La persona più intelligente presente in una sala è quella che ha tutte le domande che dobbiamo porci per risolvere i nostri problemi e raggiungere i nostri obiettivi”, ha affermato Kerley.

6. I vincitori di oggi non saranno semplicemente quelli con i budget e i SEO migliori, bensì quelli con le idee migliori. Quella dell’intelligenza artificiale è “l’era delle idee”, ha detto Kerley. L’intelligenza artificiale generativa sta democratizzando i processi di creazione e ideazione e li sta rendendo più accessibili, convenienti e scalabili. È giunto il momento di esplorare le modalità di utilizzo dell’intelligenza artificiale per reinventare, personalizzare e semplificare i processi di assistenza, differenziandoli nettamente dalla concorrenza.

“La tecnologia è sempre uno strumento. La strategia è di reinvenzione. L’obiettivo è la rilevanza.”

7. Le aziende devono concentrarsi sugli esseri umani, non solo sull’intelligenza artificiale. L’attenzione rivolta alla tecnologia è eccessiva, con il rischio di disumanizzare le Customer e le Employee Experience. Se prima modelleremo i nostri strumenti senza considerare come influiscono sugli utenti, saranno gli strumenti a modellarci. Pensiamo al modo in cui il telefono cellulare ha cambiato i comportamenti e le aspettative delle persone, ha evidenziato Kerley. “Viviamo nell’economia delle aspettative. Il tempo reale è una visione posteriore”, ha affermato. Oggi i consumatori vogliono che i brand prevedano i loro bisogni. L’iperpersonalizzazione diventerà la normalità attesa. Di conseguenza, le organizzazioni capaci di concentrarsi sui desideri e sui bisogni umani saranno quelle vincenti. “La tecnologia è sempre uno strumento. La strategia è di reinvenzione. L’obiettivo è la rilevanza”, ha detto Kerley.

8. Il successo dell’intelligenza artificiale richiede nuovi modelli, non solo nuove strategie. “Le organizzazioni non possono semplicemente applicare la nuova tecnologia sui vecchi modelli di business. Hanno bisogno di una reinvenzione”, ha dichiarato Kerley. Se qualcuno avviasse ora un’attività, in che modo sarebbero diverse le sue operazioni di assistenza? Inverti il modello. Passa dal customer care reattivo a un’assistenza proattiva. Passa dalla formazione generalizzata dei dipendenti all’istruzione personalizzata.

9. Sarà l’intelligenza artificiale a incentrasi su di noi, non noi a essere iper-incentrati su di essa. Abbiamo bisogno della tecnologia, ma oggi immettiamo tanto input per ottenere così poco output, ha osservato Kerley. L’intelligenza artificiale aiuterà le organizzazioni a concentrarsi maggiormente sui clienti e sui dipendenti. Le aziende possono utilizzarla per migliorare le esperienze rendendo le interazioni più contestuali e personali, oltre che più interattive, gestuali, sensibili, intellettuali e visive.

“L’intelligenza artificiale svolgerà le attività ad essa più adatte, lasciandoci quelle a noi più congeniali.”

10. La cosa migliore che otterremo dall’intelligenza artificiale è il tempo, non strumenti. L’intelligenza artificiale restituirà tempo ai clienti poiché personalizzerà, semplificherà e snellirà le loro interazioni. Restituirà tempo anche ai dipendenti poiché si occuperà degli aspetti più di routine del loro lavoro. “L’intelligenza artificiale svolgerà le attività ad essa più adatte, lasciandoci quelle a noi più congeniali”, ha affermato Kerley. “Ci darà più tempo da dedicare ai progetti, alle passioni e alle persone che apprezziamo di più.” L’intelligenza artificiale aiuterà i responsabili della Customer Experience a reinventare le esperienze, ma solo se non si lasceranno sedurre dal canto delle sirene su dove l’intelligenza artificiale potrebbe portarli. Come ha sottolineato Kerley: “L’intelligenza artificiale non è ‘shock e stupore’, bensì ‘meraviglia e stupore’ ed è destinata a supportarci”. Guarda il webinar on-demand ‘Liberare la potenza e le possibilità dell’intelligenza artificiale’ per scoprire come applicare l’intelligenza artificiale alle tue attività di contact center.