Il cambiamento è una costante per molti contact center, ma una comunicazione inefficace durante queste fasi può portare a resistenza, confusione e abbassamento del morale dei dipendenti, con un impatto diretto sui risultati del servizio di assistenza.

Una comunicazione chiara ed efficace è cruciale per il successo di ogni iniziativa di cambiamento, soprattutto nei contact center, dove i dipendenti sono i primi interlocutori con i clienti. Questo articolo propone un quadro strategico per una comunicazione ottimale, finalizzato a ridurre i disagi e garantire l’allineamento tra tutti i membri del team durante il processo di cambiamento.

Le Sfide Maggiori Nella Comunicazione dei Cambiamenti a Livello di Contact Center

Ambiente del contact center: L’ambiente tipico dei contact center è caratterizzato da ritmi frenetici e da un alto turnover dei collaboratori. La presenza di personale con meno esperienza, unita alla gestione di team distribuiti, può creare barriere comunicative involontarie all’interno dell’organizzazione, rendendo difficile mantenere un messaggio coerente per tutti gli stakeholder.

Esigenze emotive dei dipendenti: Chi opera in un contact center affronta un grande volume di richieste e interagisce spesso con i clienti in situazioni di alta pressione. I continui aggiornamenti di policy, normative e tecnologie possono generare un sovraccarico di informazioni per molti membri del team.

Queste circostanze in continuo mutamento possono alimentare una cultura di incertezza, con il timore che i cambiamenti possano minacciare la sicurezza del posto di lavoro. Questo, a sua volta, può dar luogo a resistenza al cambiamento.

Per aiutare i membri del team ad accettare i cambiamenti, una comunicazione efficace non deve limitarsi a spiegare cosa sta accadendo, ma deve anche chiarire il perché.

Un Framework Per Comunicare il Cambiamento in Modo Efficace

1. Sfrutta il potere degli input pertinenti

  • I motivi alla base del cambiamento e gli impatti documentati sui vari gruppi di stakeholder rappresentano stimoli fondamentali che possono essere utilizzati per formulare messaggi chiave, non solo per chi è direttamente coinvolto, ma anche per l’intera organizzazione.
  • Non commettere l’errore di pianificare le comunicazioni sul cambiamento in base a ciò che vuoi trasmettere. Sfrutta invece il business case del cambiamento per aiutare gli stakeholder e le linee di business a comprendere le ragioni dietro il cambiamento stesso. È importante esaminare i risultati delle valutazioni d’impatto legate alla preparazione al cambiamento, per comprendere l’entusiasmo o le difficoltà che ciascun gruppo di persone sta affrontando rispetto ai cambiamenti proposti. Utilizza quindi le comunicazioni per affrontare direttamente queste tematiche.
  • Assicurati sempre di fare leva sul business case del cambiamento per supportare gli stakeholder e le linee di business nel comprendere appieno il motivo del cambiamento.

2. Utilizza canali di comunicazione appropriati

  • Riconosci che i diversi gruppi di stakeholder richiedono canali di comunicazione specifici. Assicurati di documentare questi canali e di considerarli attentamente nel piano di comunicazione.
  • Assegna a ogni canale uno scopo chiaro, tenendo presente che le comunicazioni sul cambiamento devono prevedere opportunità per interazioni bidirezionali. Le persone coinvolte devono sapere a chi rivolgersi e come rispondere alle comunicazioni, fornendo feedback e ponendo domande.
  • Agisci in modo proattivo nel sollecitare il feedback degli stakeholder. Sondaggi, road show e forum aperti possono essere canali molto efficaci per raccogliere opinioni e suggerimenti. Una volta raccolto il feedback, prepara un piano per affrontarlo e condividilo con l’organizzazione.
  • Considera l’idea di creare un portale dedicato alla gestione del cambiamento, dove i collaboratori possano accedere facilmente a informazioni aggiuntive, come FAQ, materiali di formazione e aggiornamenti sull’iniziativa di cambiamento.

3. Crea comunicazioni che si allineino al percorso di cambiamento dei tuoi stakeholder

  • Ricordati che i tuoi stakeholder si trovano in una fase del cambiamento diversa rispetto al team di progetto. Pertanto, è essenziale coinvolgerli fin dall’inizio.
  • Le prime comunicazioni devono essere prioritarie e mirate a creare consapevolezza riguardo al cambiamento. Campagne di sensibilizzazione efficaci aiuteranno i gruppi di stakeholder a comprendere cosa sta cambiando, perché sta accadendo, quando avverrà e chi sarà coinvolto.
  • Resisti alla tentazione di concentrare subito le comunicazioni successive solo sull’acquisizione di conoscenze e competenze. Piuttosto, dedica il tempo necessario per aiutare le persone ad accettare il cambiamento, spiegando chiaramente come questo impatterà sulla loro quotidianità e sui loro team, inclusi i benefici che possono aspettarsi e il supporto che riceveranno lungo il percorso.
  • Una volta che gli stakeholder avranno una comprensione chiara di cosa significhi il cambiamento per loro, potrai concentrarti sulle comunicazioni relative allo sviluppo delle competenze. È importante che comprendano le azioni da intraprendere e i dettagli relativi alla formazione.
  • Dopo l’implementazione, le comunicazioni devono focalizzarsi sul rafforzamento dei nuovi comportamenti. Assicurati di condividere storie di successo e di fornire le risorse necessarie per supportare le tue persone nel consolidamento del cambiamento.

4. Trasforma i Manager in Campioni della Comunicazione

  • I manager e i supervisori di prima linea sono potenti agenti del cambiamento e possono svolgere un ruolo cruciale nel rafforzare la tua campagna di comunicazione.
  • Assicurati di fornire a questi team gli strumenti necessari, come kit informativi e punti di discussione, per garantire un messaggio coerente e uniforme. Questi responsabili rappresentano il canale di comunicazione privilegiato per ottenere il consenso e l’impegno di tutta l’organizzazione.
  • Forma i manager su come gestire le resistenze al cambiamento e come rispondere in modo efficace alle domande dei membri del team. Inoltre, concedi loro il tempo necessario per affrontare il loro personale percorso di cambiamento, affinché possano diventare comunicatori efficaci e credibili del processo di trasformazione.

Consigli per Un’Efficace Comunicazione del Cambiamento

Inizia presto: Comunica le intenzioni del cambiamento prima che abbia inizio, per costruire fiducia e ridurre l’incertezza.

Evidenzia il perché: Spiega chiaramente le ragioni del cambiamento e come queste siano allineate agli obiettivi strategici dell’organizzazione.

Utilizza più comunicatori: Sfrutta agenti di cambiamento e campioni per rafforzare le comunicazioni e fungere da punti di riferimento per le parti coinvolte, all’interno dei cicli di feedback stabiliti.

Mostra empatia: Riconosci le difficoltà che i membri del team potrebbero incontrare durante il cambiamento e offri risorse di supporto per aiutarli ad affrontarle.

Celebra i successi: Condividi i traguardi raggiunti e le storie di successo per creare uno slancio positivo e migliorare il morale.

Comunica in modo chiaro e conciso: Utilizza un linguaggio semplice e diretto per spiegare i cambiamenti complessi. Evita il gergo tecnico, salvo quando strettamente necessario, e fornisci esempi concreti per facilitare la comprensione.

Il percorso verso un’implementazione cloud di successo inizia con la comprensione e la gestione sia degli aspetti tecnici che di quelli emotivi del cambiamento. I Genesys CX Advisory Services possono aiutarti a definire una strategia di preparazione all’adozione per supportare i tuoi dipendenti e clienti.

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