I supervisori sono responsabili di garantire che le interazioni con i clienti siano allineate agli obiettivi aziendali, ai parametri di efficienza operativa, agli standard di qualità e ai requisiti di conformità. Tuttavia, con l’aumento delle aspettative dei clienti, l’espansione dei canali di comunicazione, le barriere linguistiche, la combinazione di interazioni umane e guidate dall’intelligenza artificiale e i complessi processi di gestione a livello globale, gli strumenti tradizionali non riescono a stare al passo. Questi strumenti non sono stati progettati per gestire le dimensioni, la complessità e la natura orientata all’intelligenza artificiale dei contact center moderni.

I supervisori devono gestire un’enorme quantità di dati provenienti da diversi canali e tipi di interazione, alcune delle quali coinvolgono più agenti, escalation e risoluzioni complesse. Tuttavia, hanno a disposizione poco tempo per analizzare in modo efficace queste interazioni. Spesso sono costretti a esaminare le trascrizioni complete per capire semplicemente il motivo per cui un cliente ha chiamato.

Genesys Cloud AI sta rivoluzionando il lavoro degli agenti e dei supervisori nei contact center. Combinando automazione e intelligenza artificiale avanzata, queste soluzioni AI possono ridurre le inefficienze, fornire intuizioni in tempo reale e garantire coerenza in ogni interazione, senza complicare l’esperienza dell’utente. Inoltre, Genesys Cloud AI migliora il ruolo dei supervisori, offrendogli decisioni basate sui dati e riducendo al contempo i carichi di lavoro amministrativi e manuali.

Ora disponibili come configurazioni opzionali in Genesys Cloud, Genesys Cloud Virtual Supervisor e Genesys Cloud Supervisor Copilot possono aiutare le organizzazioni a espandere l’automazione e a potenziare le performance dei dipendenti, migliorando così l’esperienza dei clienti, l’efficienza operativa e l’impatto complessivo sull’azienda.

Genesys Cloud Supervisor Copilot: Il Futuro del Contact Center Management

I metodi di gestione tradizionali mancano di adattabilità, efficienza, coerenza e scalabilità, costringendo i supervisori a dedicare troppo tempo a compiti ripetitivi invece di concentrarsi su miglioramenti strategici. Genesys Cloud Supervisor Copilot riduce tali inefficienze, evidenziando e identificando, in tempo reale, dati importanti e azioni potenziali. Secondo le nostre stime, utilizzando queste funzionalità, i supervisori potrebbero ridurre:

  • Il 40% del tempo dedicato alla valutazione della qualità, liberando risorse per attività a maggior valore.

  • Il 25% del tempo impiegato nelle valutazioni multilingue.

Come Funziona Genesys Cloud Supervisor

Lo strumento di AI summary esegue un riepilogo basato sull’intelligenza artificiale che consente agli utenti di individuare immediatamente ciò che è più rilevante. In Supervisor Copilot l’intelligenza artificiale analizza conversazioni complesse e fornisce una panoramica completa, semplificando la revisione delle interazioni e trasformando automaticamente i dati delle conversazioni in riepiloghi chiari, concisi e azionabili. Questo significa che i supervisori non devono più esaminare lunghe trascrizioni, ma possono comprendere rapidamente le conversazioni e concentrarsi su altre attività.

L’intelligenza artificiale estrae i momenti chiave per identificare schemi nelle conversazioni, comprendendo il contesto, e aiutando i supervisori a individuare opportunità di coaching e miglioramento. Generando sintesi strutturate e simili a quelle umane, l’intelligenza artificiale cattura l’essenza dell’interazione, suddividendo le conversazioni nei singoli contributi e offrendo ai supervisori una visibilità più dettagliata. Grazie all’uso di modelli linguistici avanzati, si garantisce l’accuratezza contestuale, assicurando che i riassunti e gli approfondimenti rispecchino le sfumature di ogni conversazione. In questo modo, i supervisori hanno accesso a informazioni chiare e azionabili senza dover fare affidamento su una revisione manuale.

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Lo strumento AI translate abbatte le barriere linguistiche, consentendo ai supervisori di accedere alle interazioni in modo accurato, indipendentemente dalla lingua. I supervisori dei contact center globali spesso incontrano difficoltà nel valutare in modo equo ed efficiente le interazioni che non sono nella loro lingua madre. AI translate elabora le trascrizioni in oltre 70 lingue su richiesta, preservando il significato e la fluidità delle conversazioni.

Inoltre, garantisce la conformità mantenendo tutti i dati di traduzione in modo sicuro all’interno della piattaforma, eliminando la necessità di strumenti di terze parti. Con AI translate, stimiamo che le valutazioni di qualità multilingue possano essere completate il 25% più velocemente,* contribuendo a mantenere la coerenza globale degli standard di servizio e riducendo al contempo la complessità operativa.

Genesys Cloud Virtual Supervisor: Ottieni Accurate Valutazioni di Qualità Automatiche

Le valutazioni della qualità sono fondamentali per la Customer Experience, ma molti team si trovano intrappolati in un ciclo di processi semi-automatici e punteggi manuali. Valutazioni incoerenti e una copertura limitata a una frazione delle interazioni possono ostacolare la visibilità su ciò che i clienti desiderano, su come cambiano le loro esigenze e su come i dipendenti rispondono.

I metodi di valutazione tradizionali sono lenti e soggettivi. Questi processi, che richiedono tempo e risorse, sono difficili da scalare e spesso lasciano ai supervisori intuizioni incomplete, con strategie di coaching e miglioramento reattive.

L’AI scoring aiuta a mantenere l’accuratezza e il controllo per promuovere l’equità: questa soluzione presente in Genesys Cloud Virtual Supervisor consente ai manager di automatizzare le valutazioni della qualità, assicurando che ogni interazione, sia essa umana o guidata dall’intelligenza artificiale, venga valutata con coerenza, accuratezza e un ragionamento contestuale completo. Ciò riduce i pregiudizi e libera i supervisori per concentrarsi sul coaching e sull’ottimizzazione delle prestazioni. L’AI scoring assegna automaticamente un punteggio alle domande di valutazione preconfigurate, utilizzando un’analisi guidata dall’intelligenza artificiale per fornire giustificazioni generate dall’AI per ogni punteggio. Questo processo aiuta a garantire trasparenza ed equità.

I supervisori hanno la possibilità di rivedere, modificare o approvare i punteggi generati dall’AI prima che lo strumento attribuisca automaticamente un punteggio alle domande di valutazione preconfigurate utilizzando l’analisi guidata dall’AI. Inoltre, per rafforzare la trasparenza e l’equità, lo strumento fornirà le giustificazioni generate dall’intelligenza artificiale per ogni punteggio.

Questo permette ai supervisori di mantenere l’accuratezza e il controllo del processo di valutazione, raggiungendo il giusto equilibrio tra automazione e supervisione umana, riducendo potenzialmente il carico di lavoro della valutazione del 40%, secondo le nostre stime*.

Genesys Cloud Virtual Supervisor valuta il 100% delle interazioni, consentendo alle aziende di sostituire processi dispendiosi in termini di tempo con un’accuratezza scalabile e guidata dall’intelligenza artificiale. Di conseguenza, i colli di bottiglia nella valutazione possono essere ridotti significativamente, le lacune nelle prestazioni identificate più rapidamente e i supervisori possono concentrarsi sul coaching e sul miglioramento continuo, ottenendo risultati migliori sia per gli agenti che per i clienti.

Offri ai Tuoi Supervisori gli Strumenti AI Per Mantenersi in Vantaggio

In un mondo in rapida evoluzione, i supervisori non hanno bisogno di più lavoro, ma di strumenti migliori. Grazie a Genesys Cloud Supervisor Copilot and Genesys Cloud Virtual Supervisor, le aziende dispongono degli strumenti necessari per rimanere davanti, offrendo esperienze eccezionali sia ai clienti che ai dipendenti, con una precisione alimentata dall’intelligenza artificiale.

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* Le stime si basano sulle funzionalità Genesys Cloud Copilot esistenti, che costituiscono la base per le funzioni di supervisione, sui parametri di riferimento del carico di lavoro attuale che queste funzioni possono alleviare, sul costo e sul tempo medio richiesti per i processi manuali di queste attività, considerando il numero di supervisori (due supervisori) e il volume di interazioni, nonché sulle best practice per le valutazioni obbligatorie (cinque interazioni per agente al mese).