Che si tratti di un ristorante fast-food o del sito di un brand di lusso, i consumatori non vogliono restare mai delusi. Quando l’esperienza vissuta non si dimostra sufficientemente appagante, possono finire per rivolgersi ad altri fornitori oppure sfogarsi sui social media esprimendo le ragioni del proprio disappunto.

Riparare il danno ormai fatto non è certo semplice ed è per questo che gli operatori retail devono comportarsi in modo proattivo. Posizionando i consumatori al centro della tua strategia scoprirai che cosa conta maggiormente per loro riuscendo a offrire la migliore esperienza possibile.

Perché è Così Difficile Mettere i Clienti al Primo Posto

La maggior parte dei retailer sono entusiasti delle nuove opportunità fronte  trasformazione digitale, ma si trovando davanti a un dilemma: come realizzarla in modo efficace?

Non avendo i margini di profitto dei brand di lusso, in molti si sono avvicinati al cloud con lentezza, adottando nel tempo più soluzioni puntuali per rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti. Queste soluzioni, limitate rispetto alle attività da supportare, negli anni hanno generato un’architettura complessa e priva di quell’agilità adatta alle dinamiche di mercato attuali. Uno scenario che, in sostanza, impedisce di conseguire i benefici delle nuove tecnologie e di servire al meglio buona parte dei consumatori.

Ecco che il passaggio al cloud ti consente di colmare il debito tecnologico esistente, con i tuoi tempi.

È Tutta una Questione di Dati

I retailer sono in grado di capire i dati sul front end là dove i consumatori interagiscono con app e siti web. Ma quando un cliente entra in un negozio fisico, la mancanza di integrazione non permette la costruzione di un filo conduttore con le interazioni precedenti. I dati contenuti in silos separati ostacolano quella visione di insieme utile a identificare con esattezza i desideri dei consumatori e le esperienze che vivono con il tuo brand.

Il rischio commerciale è, di fatto, enorme. Se i dipendenti avessero a disposizione in tempo reale i dati sui singoli acquirenti, potrebbero condurre un engagement più efficace rendendo le interazioni più personalizzate e significative. Qualcosa di simile all’esperienza online, con i dati personalizzati che aiutano un agente a comprendere il passato o l’intento presente nonché il journey vissuto su più canali.

Prevedendo il comportamento d’acquisto e rendendolo disponibile agli agenti, i retailer possono offrire un’assistenza pertinente o promozioni personalizzate. Le interazioni positive con un brand vengono condivise sui social media. Insomma, è come una sorta di marketing passaparola, per di più gratis.

Integrare i Customer Journey Online e In Negozio

Un’interazione finita male può essere l’ultima esperienza che un cliente ha con te. E se si tratta di un consumatore fidelizzato che fa acquisti ripetuti, il danno può essere ancora peggiore.

Si tratta di un rischio concreto, ancor più oggi con l’aumento dei volumi di interazioni e le diverse modalità che i consumatori possono usare per comunicare con la tua azienda: voce, app fedeltà, interazioni di persona, sul web e così via. Ad esempio, se hai trasferito parte della tua attività sul canale eCommerce, l’esperienza vissuta potrebbe risultare meno coerente.

Che gli ambasciatori del tuo brand siano agenti virtuali o commessi di un negozio fisico, sono loro a cui ti stai affidando per ottenere i risultati desiderati. Se privi di una vista unica del cliente su tutti i canali di engagement, non avranno in mano gli strumenti per contribuire al  fatturato.

Il Valore di un Modello di Business Consumer Centrico a 360 Gradi

I retailer di successo stanno ripensando processi e architetture per concentrarsi su un approccio customer-centrico. Più nel dettaglio, stanno progettando soluzioni che mettono al centro i clienti e ai rispettivi journey. Questo approccio ‘outside-in’ è decollato con l’eCommerce e rappresenta un cambiamento che prevede più sistemi di consegna — ritiro in negozio, piano strada, in un giorno — lontani dai modelli di costo tradizionali. Tutto questo rende l’efficienza operativa un obiettivo caratterizzato da più variabili.

La trasformazione in un’attività consumer-centrica influenza diversi elementi in gioco, dai margini di profitto alla qualità dell’interazione per ogni cliente, con quest’ultima che va assolutamente garantita. Il report 2020 McKinsey Retail sottolinea come un’efficace personalizzazione sul consumatore può aumentare i ricavi in negozio tra il 20% e il 30%.

Prendiamo l’esempio di una gioielleria che trasferisce online metà del suo business. L’acquisto di gioielli di fascia alta, come un anello di diamanti, è in realtà un processo basato sull’emozione, sul desiderio di toccare l’oggetto e interagirvi prima di spendere migliaia di euro. Attraverso l’intelligenza artificiale (AI) presente sul sito web un agente virtuale conversa con il cliente, fotografa la sua mano e vi sovrappone differenti anelli. Il risultato è un’esperienza molto più vicina a quella di persona.

Nuove opportunità per le Attività Tradizionali

Le crescita digitale ha cambiato il modo in cui i retailer progettano i propri negozi fisici, focalizzandoli maggiormente sulle esperienze. Pensiamo a Target, una realtà che ha stretto una relazione con il designer Isaac Mizrahi, creando esperienze basate su una particolare stagione od evento. A Pasqua, i clienti potrebbero entrare in un negozio Target per comprare un cesto pasquale. Se però si troveranno davanti un’intera esposizione dedicata al tema della primavera è probabile che aggiungeranno ulteriori articoli al proprio carrello. L’esperienza, in questo caso può aumentare le vendite.

Facciamo un altro esempio. Starbucks è stata leader del concetto “entra e resta al nostro interno per vivere il brand” creando spazi appositi per lavorare con WiFi gratuito o per socializzare con gli amici. Un numero crescente di retailer stanno concentrandosi su quest’ultimo approccio e sullo sviluppo di esperienze simili nei propri punti vendita per attrarre l’interesse dei clienti sui temi sociali e la sostenibilità ambientale.

Rendi lo Shopping un’Esperienza Personale

Il passaggio al cloud ti permette di identificare quelle strategie di trasformazione digitale che avranno un impatto più che positivo sulla shopping experience dei tuoi clienti, influenzandone gli acquisti. Inoltre ti consente di consolidare soluzioni superate che non sono più rilevanti fronte consumatori.

Ottenere un’unica vista sul cliente apre la porta a nuove opportunità, a patto di costruire un’esperienza omnicanale connessa che condivida i dati dei consumatori in tempo reale. Offri ai clienti la stessa esperienza personalizzata e costante sulla tua app mobile così come in negozio o su una loyalty app e costruirai ottime relazioni fidelizzate.

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