“Etica è conoscere la differenza tra che cosa hai il diritto di fare e che cosa è giusto fare.”

Lucida e chiara, questa dichiarazione dell’ex Giudice della Corte Suprema americana Potter Stewart assume oggi una grande valenza se consideriamo la forza dell’intelligenza artificiale (AI) e il suo impatto potenziale sulla vita delle persone.

Come azienda fortemente focalizzata sullo sviluppo di nuove applicazioni alimentate dall’AI, in Genesys siamo consapevoli che questa tecnologia porta con sé una responsabilità così come un potenziale enormi.

Mentre le capacità dell’AI non sono state ancora comprese appieno, dobbiamo infatti procedere con la dovuta attenzione. Le aziende stanno rapidamente pensando alle modalità d’uso di questa tecnologia intelligente per vincere le sfide quotidiane, semplificare la vita e creare efficienze seguendo strade in precedenza inimmaginabili. Il suo potenziale sembra non avere limiti, ed è per questo che dobbiamo anche considerarne le ricadute sociali. Come accade con altri episodi della vita, solo perché possiamo fare qualcosa non significa che dovremmo farlo.

Questo ci porta al perché riteniamo sia importante riconoscere il ruolo significativo che la tecnologia Genesys gioca nelle vite dei consumatori. Sebbene il nostro non sia un brand così familiare presso il pubblico generalista, i sistemi che forniamo sostengono l’attività di migliaia di aziende nel mondo, aiutando ogni giorno milioni di persone a interagire con continuità con queste realtà.

I nostri clienti usano la tecnologia Genesys per elaborare ogni giorno notevoli quantità di dati sui consumatori. Questi possono includere nomi, indirizzi e metodi di contatto preferiti, ma anche informazioni più intime come la nostra posizione, i pattern comportamentali, le caratteristiche vocali, i dati demografici, lo stato emotivo, le relazioni familiari, i dispositivi che usiamo e molto altro ancora.

Tali dati vengono impiegati per alimentare gli algoritmi AI di Genesys, abilitando poi le aziende a offrire oggi ai clienti le esperienze di servizio più predittive e su misura possibili.

La guida Genesys in cinque punti per l’etica AI

Noi riteniamo fondamentale che i consumatori conoscano e abbiano la possibilità di scegliere le tecnologie che impattino sulla rispettiva privacy, sicurezza, così come sulla parità. Inoltre, pensiamo che le organizzazioni che sviluppano soluzioni di AI debbano incanalare le loro creazioni su un percorso etico.

Tenendo a mente tutto questo, abbiamo formato un Comitato cross-funzionale dedicato all’Etica della AI e composto da rappresentanti dei nostri team operativi a livello di Dirigenza, Gestione Prodotto, Ingegneria, Risorse Umane, Comunicazione e Legale.

L’obiettivo che ci siamo prefissati in Genesys è di condurre una conversazione di settore che tratti come le aziende possono e dovrebbero usare l’AI. Per raggiungere questo obiettivo prevediamo di avviare nel corso del prossimo anno anche una serie di dibattiti e dialoghi, sia privati che pubblici, con tutto il nostro ecosistema di clienti, partner, leader di pensiero e altre figure.

Sono inoltre entusiasta di poter annunciare il lancio delle Linee Guida Genesys per l’Etica AI, che faranno da Stella Polare della nostra futura strategia di sviluppo in tale settore. Ci aspettiamo che queste linee guida preliminari continuino a evolvere concretamente con la maturazione dell’intelligenza artificiale, l’estensione delle funzionalità fornite da Genesys stessa e il contributo alla conversazione dato dalla nostra comunità di partner e clienti.

I cinque punti delle nostre linee guida sono:

  • Trasparenza

I clienti dovrebbero essere informati quando stanno conversando con un bot AI.

  • Equità

Le aziende dovrebbero compiere alcuni passi per garantire che i rispettivi sistemi AI non introducano pregiudizi razziali, etnici, di genere, nazionalità, orientamento sessuale, capacità, ecc.

  • Responsabilità

Le organizzazioni sono fondamentalmente responsabili dei sistemi di Intelligenza Artificiale che creano e di quelli creati dalla propria AI. (es., le aziende sono responsabili anche se i loro bot producono qualcosa di dannoso).

  • Protezione Dati

L’AI non deve essere usata per diminuire i diritti sui dati o limitare la privacy dei singoli individui o delle comunità.

  • Benessere Sociale

Genesys è impegnata per il benessere sociale attraverso un utilizzo ragionato della AI.

In Genesys potremo definire questa iniziativa un successo quando ci renderemo conto di aver coinvolto tutto il nostro ecosistema. Nei prossimi mesi segui i nostri progressi e mantieniti aggiornato sul dibattito in corso. Per saperne di più sull’Etica dell’Intelligenza Artificiale nel Customer Service, consulta le nostre risorse e linee guida sulla AI.