L’industria dei servizi finanziari è molto variegata e comprende ambiti come consumer banking, investment banking e gestione patrimoniale. Le società operative in questo settore sono in gran parte determinate dai loro investimenti tecnologici, tanto che alcune si descrivono come “aziende tecnologiche con una banca annessa”. Oggi questi istituti stanno adottando tecnologie avanzate per la Customer Experience (CX), al fine di stimolare la crescita del business e rispondere alle aspettative sempre più elevate dei clienti.

Quando valutano le piattaforme di Contact Center as a Service, queste realtà devono prendere in considerazione vari fattori, tra cui la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale, la gestione dell’engagement della forza lavoro (WEM) e la conformità alle normative. Per rimanere competitivi e rilevanti, i fornitori di servizi finanziari devono selezionare la giusta tecnologia CX, in grado di elevare l’esperienza vissuta dal cliente e migliorare l’efficienza operativa.

Cambiano le Aspettative dei Clienti

Con la creazione di esperienze sempre più self-service e semplici da parte di brand tecnologici come Apple, Google e Microsoft, le aspettative dei clienti nei confronti dei servizi finanziari sono notevolmente aumentate. Ad esempio, la crescente richiesta di interazioni digitali e prive di ostacoli nel settore bancario ha portato a una riduzione del traffico verso gli sportelli automatici, le filiali fisiche e persino i siti web, mentre l’utilizzo dei dispositivi mobili continua a crescere.

I risultati del report 2024 Genesys “Generational dynamics and experience” riflettono chiaramente questo cambiamento nelle preferenze dei consumatori. Secondo lo studio, il 53% della Gen Z e il 63% dei Millennial intervistati sono favorevoli all’uso di strumenti self-service come i chatbot, superando di 15 punti percentuali gli intervistati della Gen X e dei Boomer.

Per soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei clienti, è fondamentale che i servizi siano personalizzati in base ai diversi segmenti di clientela. Ad esempio, i clienti più giovani e tecnologicamente orientati preferiscono interagire tramite esperienze digitali, come agenti virtuali e bot.

È importante considerare che le esigenze del servizio clienti variano a seconda della situazione. Ad esempio, un cliente con una semplice domanda sulle spese del conto potrebbe preferire una rapida chat con un agente tramite l’app mobile della banca. Al contrario, un cliente che cerca consigli sui risparmi per la pensione potrebbe optare per una videochiamata con il proprio consulente finanziario.

L’utilizzo di una piattaforma che supporti questi diversi modelli di servizio consente alle organizzazioni di servizi finanziari di offrire esperienze flessibili e personalizzate, in grado di migliorare la soddisfazione dei clienti, la loro fidelizzazione e i risultati aziendali.

Un ROI Migliore Grazie alla Convergenza dei Canali CX

Sebbene il servizio clienti di persona continui a essere una componente fondamentale nel settore finanziario, il confine tra le esperienze in presenza e quelle digitali si sta sempre più attenuando. Questa convergenza dei canali offre agli istituti finanziari l’opportunità di ottimizzare le Customer Experience, migliorare la produttività del personale e ottenere risultati economici positivi.

Gli istituti finanziari stanno adottando strategie di comunicazione omnichannel, integrando la tecnologia dei contact center nelle loro filiali. Ad esempio, un consulente finanziario o un bancario che ha dei tempi morti tra un incontro e l’altro può utilizzare la piattaforma del contact center della filiale per diventare un esperto disponibile a rispondere alle richieste dei clienti. Inoltre, grazie al routing automatico predittivo alimentato dall’intelligenza artificiale, l’organizzazione può garantire che le questioni complesse vengano indirizzate al personale giusto, in base alle competenze, disponibilità e carico di lavoro. Questo approccio migliora sia la soddisfazione dei clienti che quella dei dipendenti.

Un modo efficace per supportare questa integrazione dei canali è l’adozione di un modello di tariffazione basato sul consumo, che addebita alle organizzazioni solo il tempo effettivo che il personale dedica all’interazione con i clienti. Questo modello consente agli istituti finanziari di sfruttare meglio le risorse, offrire ai clienti un’esperienza più fluida e ridurre i costi operativi superflui.

Migliorare l’Engagement del Personale

Migliorare il coinvolgimento del personale è da tempo una priorità nel settore dei servizi finanziari. Con l’avvento delle tecnologie AI, cresce l’interesse verso gli strumenti che supportano le strategie di ottimizzazione della forza lavoro (WFO). Una formazione efficace del personale nella gestione delle relazioni con i clienti è cruciale per il successo di un’organizzazione finanziaria. Tuttavia, il processo di formazione può risultare lungo, soprattutto per i ruoli che richiedono licenze specifiche o registrazioni normative.

Il Workforce Engagement Management (WEM) svolge un ruolo fondamentale nel migliorare il coinvolgimento e la fidelizzazione delle risorse, in particolare per i ruoli a contatto diretto con i clienti. Per permettere al personale dei servizi finanziari di sviluppare continuamente le proprie competenze, il WEM offre esperienze di gamification, che consentono ai dipendenti di impostare, monitorare e visualizzare le proprie prestazioni in relazione a obiettivi personalizzati e agli obiettivi aziendali chiave. Questo approccio all’apprendimento continuo contribuisce a migliorare la motivazione e le competenze professionali, riducendo i tassi di abbandono e aumentando la soddisfazione lavorativa.

Quando i nuovi dipendenti iniziano a interagire con i clienti, il software per contact center giusto garantisce loro il contesto rilevante e a portata di mano. Le funzionalità AI native forniscono indicazioni in tempo reale sui clienti, guidando il personale verso l’azione migliore e dotandolo delle informazioni necessarie per offrire sempre un servizio eccezionale.

L’Impatto Normativo dell’AI

Se da un lato la rapida adozione dell’intelligenza artificiale nel settore bancario contribuisce a migliorare la Customer Experience, dall’altro solleva importanti questioni legate al disaster recovery, alla resilienza aziendale e alla conformità normativa. Gli istituti finanziari devono assicurarsi di disporre della tecnologia e dei processi adeguati per soddisfare i crescenti requisiti normativi, al fine di proteggere sia l’organizzazione che i suoi clienti.

Regolamenti fondamentali come il Digital Operational Resiliency Act (DORA) e l’Artificial Intelligence (AI) Act introdotti dall’Unione Europea (UE) sottolineano l’importanza della conformità normativa. Con l’emergere di legislazioni simili a livello globale, diventa sempre più cruciale per le organizzazioni di servizi finanziari adottare tecnologie che siano allineate con le certificazioni e le normative di conformità sia globali che locali. Una piattaforma basata su AI etica può garantire che i dati dei clienti siano:

  • Raccolti solo con il consenso esplicito del cliente.
  • Anonimizzati e mai condivisi senza autorizzazione.
  • Convalidati dall’uomo prima di essere utilizzati nei modelli di addestramento.
  • Testati rigorosamente per rafforzare l’accuratezza e l’affidabilità.

Adottando una piattaforma di contact center con solide funzioni di conformità, le organizzazioni di servizi finanziari possono navigare nel complesso panorama normativo, rimanendo innovative e pienamente conformi all’evoluzione dei casi d’uso della Customer Experience basata sull’AI.

Andare nel Futuro della CX per i Servizi Finanziari

Poiché le aspettative dei clienti continuano a evolversi e le interazioni tramite canali digitali diventano sempre più standard, le organizzazioni del settore servizi finanziari devono adottare nuovi approcci per migliorare le loro strategie dedicate alla Customer Experience (CX). Sfruttando tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, modelli di servizio ibridi e strumenti avanzati di gestione dell’engagement della forza lavoro (WEM), gli istituti possono ottimizzare le operazioni, migliorare il coinvolgimento dei clienti, aumentare la produttività dei dipendenti e ridurre i costi, tutto nel pieno rispetto delle normative vigenti.

Le piattaforme di contact center che offrono personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale, flessibilità nell’erogazione dei servizi e robuste funzioni di conformità normativa consentono alle organizzazioni di rimanere all’avanguardia e innovare in modo responsabile. Investendo nella giusta tecnologia per la Customer Experience, queste organizzazioni non solo possono migliorare il customer journey nel settore bancario, ma anche posizionarsi per il successo in un panorama digitale in continua evoluzione.

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