Genesys scommette sul suo prossimo business miliardario.

Di recente abbiamo annunciato la nostra intenzione di acquisire Bold360, leader nel customer engagement digitale basato sull’intelligenza artificiale. Scelto dalle più grandi aziende del mondo (molte delle quali sono anche clienti di Genesys) e riconosciuto dagli analisti del settore, Bold360 è noto per le sue funzionalità digitali all’avanguardia, tra cui l’intelligenza artificiale (AI) conversazionale, la knowledge base dinamica e l’Agent Experience intuitiva.

La combinazione tra la tecnologia cloud complementare di Bold360, le piattaforme cloud ricche di innovazione digitale e AI di Genesys e lo sviluppo garantito dal nostro ecosistema globale di partner ci rende pronti per il prossimo passaggio di mercato in ambito Customer Experience: il Digital Customer Service.

Il mondo sta passando al digitale. Forrester prevede che le interazioni svolte con i Customer Service digitali aumenteranno del 40% nel 2021. IDC prevede che quest’anno il 65% delle organizzazioni diventerà digital-first grazie all’automazione delle operazioni e alle esperienze senza contatto in ambito Customer Service.

Durante l’ultimo anno, nel corso della pandemia globale, abbiamo tutti sperimentato questa transizione abituandoci a utilizzare canali digitali, come la chat di messaggistica.

Questa tendenza digitale è visibile anche nella nostra attività. Il numero di clienti digitali di Genesys è aumentato dell’80% su base annua nell’anno fiscale 2021*, con una crescita a tre cifre di quelli che utilizzano almeno due canali. Le interazioni digitali sono aumentate di oltre il 300% su base annua. Ora costituiscono circa il 15% di tutte le interazioni.

Le attuali soluzioni digitali offrono ai clienti esperienze scollegate tra loro quando interagiscono con un’azienda. Il potenziamento delle nostre capacità digitali con la tecnologia Bold360 rafforza ulteriormente la nostra visione Experience as a ServiceSM. Genesys è l’unica realtà in grado di coordinare i canali digitali e vocali, i dati che risiedono nei sistemi dei nostri clienti e di terze parti e l’intelligenza artificiale per creare Customer Experience iperpersonalizzate. Experience as a Service consente alle organizzazioni di ascoltare, comprendere e prevedere il comportamento dei clienti prima di agire, per offrire Customer Experience più efficaci ed empatiche.

Da un punto di vista personale, non potrei essere più entusiasta di essere alla guida della nostra nuova business unit Digital and AI. È emozionante trovarsi al vertice di un mercato emergente che propone opportunità importanti.

La chiusura dell’acquisizione di Bold360 è prevista per la prima metà dell’anno solare, dopo l’approvazione normativa. A quel punto si aprono i giochi!

* Nel maggio 2020, Genesys ha scelto di passare da una gestione che avviene sulla base dell’anno solare a un anno fiscale che termina il 31 gennaio 2021.