C’è una convinzione che mi ha accompagnato in questi 30 anni passati alla guida di team del settore tecnologico, ossia che la visione è uno degli elementi fondamentali di una strategia aziendale. In tal senso vorrei citare quanto disse una volta il futurista Joel A. Barker: “La visione senza l’azione è solo un sogno. L’azione senza la visione è solo passare il tempo. La visione insieme all’azione può cambiare il mondo.”

Questa filosofia è applicabile al mercato attuale dei cloud contact center caratterizzato da un numero crescente di vendor che in un primo momento potrebbero sembrare molto simili fra loro. Tuttavia, per le organizzazioni che si differenziano per la Customer Experience offerta, alcune qualità risultano più importanti di altre. Ad esempio, è fondamentale trovare un partner con le soluzioni adeguate, la lungimiranza per sapere in quale direzione si dirige il mercato e le innovazioni pronte nel momento in cui servono.

Siamo convinti che questi siano i precisi motivi della nomina di Genesys come Leader nel Gartner Magic Quadrant per il Contact Center as a Service 2020 e il suo posizionamento nel punto più avanzato in termini di Visione, un successo dovuto alla nostra Completezza su questo particolare criterio di valutazione.

Con la piattaforma Genesys Cloud™ riteniamo di aver impostato la roadmap per il futuro e di possedere quella comprovata capacità che ci consente di metterla in pratica. Secondo Barker, sono proprio questi gli ingredienti per accelerare il cambiamento, ed è quanto Genesys ha intenzione di fare.

Empatia: il propellente per il cambiamento

Oggi le aziende si trovano ad affrontare il nuovo spazio di lavoro digitale e il desiderio dei consumatori di un servizio on-demand della stessa qualità di quelli forniti da Amazon, Netflix e Uber, realtà note per dare ai clienti esattamente quanto desiderano, quando lo desiderano. Tuttavia, la prossima frontiera per arrivare a fidelizzarli consiste nella veicolazione di un servizio talmente esclusivo e personalizzato da farli sentire ascoltati e compresi in modo unico. Ed ecco che per migliorarsi le aziende avranno sempre più bisogno di una Customer Experience orientata all’empatia.

Purtroppo, la realtà è che molte di esse si affidano a sistemi di contact center che non sono all’altezza della situazione. Al contrario, serve una vera soluzione cloud globale realizzata con funzionalità robuste e pronte all’uso, flessibilità a livello di piattaforma, solida rete di partner, innovazione continua. Genesys Cloud è tutto questo. Colmiamo le ampie lacune create da altri vendor di servizi cloud offrendo le tecnologie, l’ecosistema e la scalabilità di cui le aziende hanno bisogno per mettere l’empatia al centro di ogni Customer Experience.

Tutto questo sta alla base della nostra visione di Experience as a ServiceSM ed è il motivo per cui abbiamo aggiunto alla bacheca dei trofei i riconoscimenti di società come Gartner, Forrester, Frost and Sullivan e OMDIA, oltre che il perché realtà come Uber, BBVA, la divisione Business Services di Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services, Electrolux, AXA Belgium, Siemens Healthineers, Western Governors University, Etiopian Airlines e Rochester Health stanno scegliendo la nostra proposta. Classificata tra le piattaforme SaaS a crescita più rapida[1], Genesys Cloud ha registrato un aumento delle adozioni da parte dei clienti pari al 40% nel primo semestre del 2020 e un aumento degli utenti del 100% in un anno, nonostante il pesante clima di instabilità economica.

Genesys sta guidando il settore grazie a una comprensione unica del mercato e a una capacità innata di offrire le soluzioni e il supporto di cui i clienti hanno più bisogno, anticipando costantemente le loro esigenze future. I nostri punti di forza forniscono alle organizzazioni quelle basi necessarie a emergere come experience leader:

  • Scala geografica: Con una presenza diffusa su più di 70 paesi e ora in nove regioni di Amazon Web Services (AWS), Genesys Cloud è la soluzione SaaS più ampiamente disponibile del settore ed è pronta a supportare le esigenze globali delle aziende su vasta scala. Una solida rete di partner garantisce ai nostri clienti il supporto necessario per attuare le loro strategie cloud, indipendentemente dalla posizione dei rispettivi contact center.
  • Innovazione tecnologica: Oggi più che mai, le aziende hanno bisogno di differenziarsi per la tecnologia dei loro contact center. A tale riguardo, grazie a un investimento in ricerca e sviluppo superiore a quello dei nostri tre principali concorrenti in tale settore, continuiamo a superare i confini del possibile. Le applicazioni di intelligenza artificiale come Genesys Predictive Engagement, Genesys Predictive Routing, Genesys Workforce Engagement Management e le nostre offerte digitali sono solo alcuni esempi delle innovazioni che alimenteranno i progressi dei contact center del futuro.
  • Ecosistema solido: Per offrire livelli più elevati di personalizzazione alla velocità richiesta dai consumatori, le aziende devono fare affidamento su dati storici, comportamentali e di terze parti. Collaborando con partner come Adobe, AWS, Google Cloud, Microsoft e Zoom Video Communications offriamo loro una visione senza precedenti del customer journey, che Genesys orchestra per dare vita ad esperienze profondamente migliori. Inoltre AppFoundry, il nostro marketplace in crescita costante, consente a chi si affida a Genesys Cloud di ampliare la piattaforma per soddisfare esigenze specifiche e risolvere con continuità i rispettivi problemi.

Entrare nella nuova era della Customer Experience

Mentre Genesys compie passi da gigante, altri stanno rallentando. La ragione è che siamo la realtà con la visione più solida e la capacità comprovata di metterla in pratica. Attraverso Experience as a Service, stiamo rivoluzionando la Customer Experience rendendo ogni momento vissuto tra consumatori e aziende decisamente più intelligente e personale.

Ottieni una copia gratuita del report  Gartner Magic Quadrant per il Contact Center as a Service 2020. 

 

Gartner Magic Quadrant per il Contact Center as a Service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 novembre 2020.

Gartner non promuove alcun vendor, prodotto o servizio descritto nelle sue pubblicazioni di ricerca e non consiglia agli utenti di tecnologia di selezionare esclusivamente i vendor che ottengono le valutazioni più alte o altri riconoscimenti. Le pubblicazioni di ricerca di Gartner sono costituite dalle opinioni della sua organizzazione di ricerca e non devono essere interpretate come dati di fatto. Gartner non fornisce alcuna garanzia, esplicita o implicita, in relazione alla presente ricerca, comprese quelle eventuali di commerciabilità o idoneità per uno scopo particolare.

 

[1] Fonte: Informazioni basate su dati finanziari pubblicamente disponibili e tratti da documenti SEC (ad eccezione di Genesys Cloud)

(1)Twilio: Fatturato da FYE dic 2013 a FYE dic 2016

(2)Marketo: Fatturato da FYE dic 2010 a FYE dic 2013

(3)Zendesk: Fatturato da FYE dic 2011 a FYE dic 2014

(4)Shopify: Fatturato da FYE dic 2012 a FYE dic 2015

(5)ServiceNow: Fatturato da FYE giu 2009 a TTM giu 2012

(6)Workday: Fatturato da FYE dic 2009 a FYE gen 2013 (49 mesi)

(7)Genesys Cloud: Fatturato da FYE dic 2017 a FYE gen 2021 (previsione; 49 mesi)