Una Customer Experience scadente è a dir poco frustrante. Per alcuni consumatori, basta una sola esperienza negativa, come una chiamata interrotta, un bot in stallo o una consegna ritardata, per decidere di passare alla concorrenza. Ecco allora perché la fedeltà dei clienti è essenziale: perché aiuta la tua azienda a fidelizzarli nel lungo termine. Secondo lo studio “La Customer Experience connessa”, il 70% dei consumatori a livello globale pensa che un’azienda è valida quanto il suo customer service. Ed è questo il punto: le aspettative dei clienti stanno aumentando così rapidamente che la maggior parte delle aziende non riesce a stare al passo. I canali digitali hanno un’ampia diffusione e le nuove generazioni propendono fortemente per quelli mobili o senza assistenza come chatbot e voicebot. Ma, di fatto, molte organizzazioni sono in ritardo con la trasformazione digitale. La maggior parte delle aziende offre più canali di interazione che funzionano contemporaneamente. Meno di un sesto ha collegato la tecnologia e i dati in modo da ridurre lo sforzo compiuto dal cliente e da supportare la personalizzazione in tempo reale, sia che provenga da un individuo che da uno strumento self-service. E tu? Come soddisfi i tuoi clienti in un’economia dell’experience in rapida evoluzione? Esaminiamo il tema della fedeltà dei clienti, del perché è fondamentale per il tuo successo a lungo termine, come mantenere soddisfatti i clienti e come misurare il loro grado di fidelizzazione.

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Concentrati su ciò che conta per accrescere la fedeltà dei clienti

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Perché la fedeltà dei clienti è fondamentale per il tuo successo?

I clienti fedeli sono come i fan irriducibili di una squadra di serie A: tifano per il tuo brand, difendono la tua organizzazione e sono più propensi a spendere soldi per i tuoi prodotti e servizi. I clienti fedeli mostrano caratteristiche simili. Più propensi ad acquistare da te: l’essere umano è più ricettivo verso persone che già conosce rispetto a qualcuno che ha appena incontrato. Inoltre, le ricerche dimostrano che hai il 60-70% di probabilità di vendere a un cliente esistente, rispetto al 5-20% di probabilità di vendere a un cliente potenziale. Spenderanno di più: I clienti esistenti spendono in media il 31% in più rispetto a quelli nuovi. Più propensi a provare un nuovo prodotto: le ricerche dimostrano che i clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di acquistare nuovi prodotti. Più propensi a segnalarti ad altri: i clienti soddisfatti possono diventare “ambasciatori del brand” che raccontano della tua azienda a parenti, amici e colleghi. Questo marketing fatto di passaparola aumenta il traffico da referral. I clienti soddisfatti tendono anche a condividere recensioni positive sui prodotti sui social network. Più fiduciosi nella tua organizzazione: Le esperienze positive vissute con la tua organizzazione creano la fiducia dei consumatori nel tempo. Puoi guadagnarti la fiducia in diversi modi: da una risposta rapida a un’interazione con il customer service alla trasparenza dell’azienda sul modo in cui gestisce i dati dei clienti. Oltretutto, man mano che ulteriori normative sulla sicurezza informatica e sulla resilienza digitale entreranno in vigore nel 2023 e oltre, instaurare una fiducia digitale sarà fondamentale per conservare la fedeltà dei clienti.

Come mantenere fedeli i tuoi clienti

I consumatori vogliono essere ricordati, ascoltati e compresi. Si aspettano un servizio comodo e personalizzato che consenta loro di passare facilmente dai canali connessi alle interazioni e viceversa. E vogliono che i loro problemi vengano risolti rapidamente al primo contatto. Secondo lo studio “Lo stato della Customer Experience”, dare il massimo in ogni interazione richiede l’orchestrazione dell’esperienza: coordinare persone, interazioni, conoscenze, dati e sistemi in tempo reale per offrire esperienze end-to-end empatiche. Ciò implica tre priorità chiave:

  1. Ottieni una visibilità completa: una CX straordinaria inizia con una comprensione approfondita di ciò che i clienti stanno sperimentando durante il loro customer journey. Significa essere in grado di raccogliere e analizzare tutto, dai dati aggregati fino alle informazioni sulle singole interazioni.
  2. Semplifica l’innovazione: adotta un’architettura flessibile che ti consenta di introdurre rapidamente nuove funzionalità, comprendine l’impatto e adattala secondo necessità.
  3. Utilizza l’intelligenza artificiale (AI) e l’automazione per un’esecuzione impeccabile: una CX veloce, personalizzata ed efficiente richiede l’impiego di tecnologie di automazione e intelligenza artificiale nelle Customer ed Employee Experience.

Come misurare la fedeltà dei clienti

La maggior parte delle aziende si affida a metriche come il Net Promoter Score (NPS) per valutare le proprie prestazioni di assistenza e supporto. Ma queste metriche hanno dei limiti; sono spesso utilizzate per misurare il sentiment dopo un’interazione, ma non sono in grado di fornire informazioni sui journey completi. Le aziende stanno iniziando a riconoscere i limiti dell’NPS. Infatti, oltre il 75% delle aziende avrà abbandonato l’NPS come misura di successo del customer service e del supporto entro il 2025. Molte realtà in tutto il mondo si stanno rendendo conto dell’importanza dell’empatia nel migliorare l’assistenza e il supporto. Secondo un report di ricerca di Harvard Business Review Analytic Services, l’86% dei dirigenti intervistati concorda sul fatto che ascoltare il cliente, capire e relazionarsi con il suo punto di vista, ascoltare realmente ciò che ha da dire e affrontare realmente le sue perplessità è una componente fondamentale, anche se difficile da misurare, per fornire una CX eccellente. Gli esperti citati nel report HBS offrono suggerimenti per migliorare le capacità di misurazione di un’organizzazione. Seleziona attentamente ciò che devi misurare: non misurare tutto subito. Piuttosto, mappa il customer journey e poi identifica i momenti del journey che più contano per il cliente. Adatta poi il framework della tua misurazione man mano che acquisisci informazioni ed espandilo nel tempo per garantirti l’acquisizione di informazioni in ogni punto di contatto critico del journey. Analizza i dati e rendili facilmente accessibili: assicurati che siano completi, corretti e accurati dedicando tempo ed energie a un’attenta selezione. Se non lo fai, potresti lasciarti sfuggire informazioni preziose dalle tue metriche della CX. Abbraccia la tecnologia. E le persone: hai bisogno di esseri umani quali data scientist ed esperti del comportamento per ottimizzare i vantaggi delle nuove tecnologie. Assumi persone in grado di riflettere profondamente sui problemi e che sappiano utilizzare i dati per verificare le proprie convinzioni sui clienti e su come fornire loro un’esperienza migliore. Guardati bene dai pregiudizi personali: anziché credere di sapere cosa vogliono i clienti, mantieni una mente aperta e lasciati guidare dal loro feedback e dal loro sentiment. Incentiva i dipendenti ad agire basandosi sulle informazioni: fornisci loro le informazioni giuste, al momento giusto, per agire in base ai dati acquisiti e incoraggiali a fare lo stesso. In questo modo, darai la sensazione di una responsabilità condivisa nel migliorare la CX.

Costruisci la fedeltà misurando ciò che conta davvero

Indipendentemente dal settore in cui ti trovi a competere, operi nel business delle persone. Per i tuoi clienti l’empatia conta più dell’efficienza. Ed essi desiderano interazioni personalizzate che li facciano sentire ricordati e apprezzati, indipendentemente dal canale, dall’ora del giorno o dalle interazioni passate. Per accrescere la tua base clienti, devi capire come si sentono i clienti attuali e potenziali nei confronti del tuo brand. Utilizzando le metriche migliori nella giusta fase del journey di ciascun cliente, puoi scoprire le informazioni giuste per offrire una Customer Experience migliore e più personalizzata.