Quando eFinancial, un’importante società di brokering assicurativo operativa nel ramo vita e caratterizzata da un modello direct-to-consumer, ha deciso di distanziare la concorrenza è arrivato per lei anche il momento di trasformare la Customer Experience. Nella seconda parte di questa serie di blog, approfondiamo il suo passaggio dall’applicazione Genesys® PureConnect al prodotto GenesysCloud.

Nello specifico, guarderemo a come eFinancial è passata indenne al cloud usando un approccio controllato e pratico. Questa adozione multisito ha richiesto una pianificazione meticolosa e un’integrazione di sistemi, il tutto mantenendo invisibile il cambiamento agli oltre 400.000 clienti.

Oltre un Semplice Spostamento

Per passare all’applicazione PureCloud, Paul Bourdeaux, VP for IT di eFinancial, e il suo team hanno optato per un approccio graduale. Tuttavia, il loro scopo non era solo quello di inserire nel cloud i sistemi di contact center esistenti, bensì di riuscire a costruire e migliorare partendo da quanto già avevano a disposizione con l’applicazione PureConnect e una gamma di altre soluzioni on-premise. eFinancial desiderava ad esempio ridisegnare e consolidare le funzionalità di gestione di acquisizioni, campagne e code con Amazon Web Services (AWS).

Un Punto di Partenza Sicuro

Per abbassare i rischi e accelerare il processo di apprendimento — risparmiando sull’infrastruttura — eFinancial ha introdotto l’applicazione PureCloud su un nuovo sito in Arizona. Servendo 40 agenti indipendenti, questa piccola installazione ancora vergine ha permesso di sperimentare e prendere confidenza con le funzionalità di routing delle code e di dialing così come con le API aperte di PureCloud..

I Genesys Professional Services hanno contribuito all’iniziativa con la validazione del design, ma eFinancial aveva già tutto il resto coperto. I suoi architetti e ingeneri hanno messo in opera l’applicazione PureCloud in quattro settimane usando risorse, template e documentazione online. Il team ha inoltre potuto occuparsi senza ostacoli della parte di integrazione con AWS. Quando necessario, eFinancial ha adottato un processo di testing Agile, producendo rapidamente nuovo codice e correzioni alla configurazione.

Rapidità e Vantaggi Economici

Grazie a un sistema di telefonia ricco di funzioni e subito disponibile, il prodotto PureCloud Voice ha permesso a eFinancial di rendere operativo il suo ufficio in Arizona più velocemente e a un costo inferiore rispetto a quanto sarebbe stato richiesto optando per i servizi carrier. L’investimento iniziale per ottimizzare l’acquisizione di lead e la logica di code sta già ripagandosi.

Non troppo tempo dopo essere andato in produzione, il team IT ha dovuto preparare quattro campagne outbound con poco preavviso, un’attività che in precedenza avrebbe richiesto fino a tre settimane. I giorni concessi erano dieci ma in realtà sono risultate pronte già in cinque.

E una sera a casa, in un’ora, Paul Bourdeaux ha creato una demo per la funzionalità di chat di PureCloud utilizzando il wizard Genesys. L’indomani ha quindi potuto dimostrare la soluzione ai propri responsabili.

Un Solido Template di Migrazione

eFinancial è attualmente impegnata nella replica del template Arizona PureCloud per migrare i suoi siti principali a Bellevue, WA e Chicago, IL. È ancora necessario del lavoro per integrare, ad esempio, l’analisi vocale, ma la maggior parte dello sforzo è stato compiuto.

Le singole comunicazioni vocali, testuali e via email saranno consolidate sull’applicazione PureCloud e gestite attraverso un unico desktop omnicanale. Paul e il team integreranno il proprio strumento di gestione della forza lavoro, qualcosa di impossibile da immaginare prima. Verranno costruite anche schermate pop personalizzate usando i microservizi di AWS, un’altra innovazione che sarebbe risultata lunga e costosa da introdurre senza il passaggio all’applicazione PureCloud.

La Parte 3 di questa serie di blog si occuperà delle esperienze post implementazione che eFinancial ha vissuto con l’applicazione PureCloud, inclusi i risultati di business ottenuti dalla trasformazione della Customer Experience. Per saperne di più, fai subito un viaggio online in PureCloud