Una Migliore Customer Experience nelle Assicurazioni Può Abbassare i Costi

I clienti delle assicurazioni potrebbero abbandonare una compagnia per un prezzo migliore, ma è più probabile che restino fedeli per il servizio ricevuto. Secondo il report “CX Viewpoints: Insurance,” realizzato da Execs per Conto di Genesys,
la qualità del servizio è il motivo principale per cui i clienti selezionano un’assicurazione e vi restano fedeli.
Per i clienti di polizze auto, casa e vita il motivo principale di fidelizzazione è il customer care (37% di rispondenti). Ma secondo il 29% degli intervistati il numero uno dei fattori che, quando si interagisce con una compagnia, stanno alla base di una migliore esperienza sono i processi semplificati (e.s., denunce di sinistri, preventivi). Una risoluzione rapida migliora l’esperienza vissuta dalle persone e riduce i costi, da quelli di acquisizione a quelli di servizio.

Inoltre, tre quarti dei consumatori sondati afferma che la buona reputazione in termini di customer service è importante per la scelta di un fornitore di assicurazioni. Nel frattempo, meno della metà dei consumatori intervistati sono risultati soddisfatti della loro interazione più recente. Inoltre il 43% afferma che negli ultimi anni il customer service in questo settore è peggiorato.

Tre quarti dei consumatori rimasti insoddisfatti della loro interazione più recente si sono detti più propensi rispetto agli altri a presentare un reclamo o una protesta.

Tre fattori decisivi per fidelizzare il cliente nel settore assicurativo

Con la sempre maggiore diffusione dei canali digitali, i consumatori hanno a disposizione molte modalità di interazione con gli assicuratori, dal self-service al contatto con un agente dal vivo. Questo white paper approfondisce il tema dell’esperienza vissuta dai consumatori con le assicurazioni.

In un’epoca in cui il 70% dei consumatori a livello globale afferma che il valore di un’azienda è pari a quello del suo customer service, e solo il 18% afferma che gli assicuratori forniscono esperienze di customer service eccezionali, le compagnie devono ripensare la propria strategia dedicata alla CX (Customer Experience). Ciò non significa che i costi di servizio aumenteranno. Anzi, potrebbe essere vero il contrario.

Le assicurazioni monitorano da vicino il proprio rapporto operativo combinato, identificando le opportunità di riduzione dei costi operativi. La nostra ricerca evidenzia una stretta correlazione tra Customer Experience empatiche ed efficienti.

I consumatori desiderano efficienza; preferiscono una risoluzione al primo contatto e vogliono essere ascoltati e capiti perché i propri problemi vengano risolti rapidamente. Le compagnie che offrono efficienza orchestrando meglio le Customer Experience hanno anche il vantaggio di costi di servizio inferiori.

Canali che Cambiano Creano Customer Experience Coerenti

L’offerta di Customer Experiences empatiche e, nel contempo, efficienti è particolarmente importante se si considera che il 62% dei consumatori intervistati ha chiamato il customer care dopo la l’interazione più recente svolta con i propri assicuratori. Il 67% preferisce il telefono per denunciare un sinistro, il che è spesso il tipo di interazione più costoso per chi offre polizze.

Le compagnie assicurative che implementano tecnologie di contact center strategiche possono ridurre la durata delle chiamate così come i relativi costi. Ad esempio, possono affidarsi a strumenti come il routing predittivo per assegnare i clienti agli agenti più adeguati a trattare un determinato caso.

Sebbene il telefono potrebbe rappresentare un metodo di interazione primario, i clienti interagiscono con i propri assicuratori su più canali. Il venti percento di chi ha riposto afferma di aver utilizzato più canali per risolvere il problema più recentemente incontrato. Tuttavia, queste conversazioni si sono svolte in modo frammentato, con i clienti spesso costretti a ripetersi e a chiedersi, “Il mio assicuratore mi conosce?”

Piuttosto che ottimizzare la Customer Experience su singoli canali o aree funzionali (e.s., sinistri, amministrazione delle polizze o sottoscrizione), le compagnie dovrebbero semplificare i processi per tutta la durata dei customer journey. Inoltre dovrebbero fornire la migliore esperienza ai titolari di polizza.

Le compagnie assicurative possono servirsi delle tecnologie che collegano i canali e forniscono un’esperienza più efficiente e connessa. Questo permette ai clienti di avviare un’interazione su un canale per completarla agevolmente su un altro.

Le assicurazioni dovrebbero anche prendere in considerazione strumenti come chatbot e voicebot basati su intelligenza artificiale (AI). Questi possono aiutare i clienti a utilizzare il self-service, completare processi semplici o risolvere problemi elementari. Con anche il vantaggio di una ulteriore riduzione dei costi.

La CX Offre Ritorni Importanti

Le compagnie assicurative devono capire meglio perché, quando e come i clienti interagiscono con agenti, broker e customer service. Un motivo fondamentale: Uno su 10 di chi ha risposto afferma di aver cercato una nuova compagnia dopo aver vissuto una brutta esperienza con il customer care.

Ogni assicuratore deve conoscere i propri clienti, perché si sentano ascoltati, capiti e apprezzati. È questa che noi chiamiamo empatia. Si tratta di ricordare i clienti e trattarli come singoli individui, ossia interagire proattivamente con loro al momento giusto per fornire l’offerta, le informazioni, il servizio o il supporto giusti.

La tecnologia di contact center è un elemento fondante dell’offerta di queste esperienze efficienti ed empatiche, in particolare quelle che nel frattempo riducono i costi aziendali. Inoltre aiuta le compagnie a determinare come trattare la Customer Experience per alimentare la fidelizzazione del brand e conservare i clienti.

E tutto questo possono farlo mentre migliorano il loro rapporto operativo combinato e promuovono i propri brand. Queste Customer Experience positive consentono, in definitiva, di affermarsi nella complicata gara dell’economia dell’esperienza.