Che si tratti dell’uso di PC, Smartphone o Assistenti Digitali, i clienti oggi hanno adottato il riconoscimento vocale come strada semplice, rapida e diretta per svolgere un’attività o accedere a determinate informazioni. Ecco così che non si aspettano di meno quando interagiscono con il tuo contact center.

Oltre al Riconoscimento Vocale vero e proprio, queste tecnologie includono anche il text-to-speech e l’autenticazione multi-fattore (biometria vocale+domande) e possono essere usate in congiunzione con la Genesys Customer Experience Platform. All’interno di PureEngage, strumenti come la Genesys Voice Platform consentono quindi al tuo contact center di concludere con successo l’attività richiesta dai clienti o di metterli in contatto con l’agente giusto, in modo rapido e semplice. Di conseguenza puoi abbassare il tempo di gestione e migliorare la Customer Experience, investendo meno rispetto a quanto avviene con la gestione delle chiamate a completo carico degli agenti.

Come posso utilizzare queste tecnologie nel mio contact center?

 Il riconoscimento vocale può offrire a chi ti chiama un self-service decisamente migliore, abilitando interazioni più complesse e personalizzate su tale canale. Attraverso la biometria vocale così come l‘autenticazione multi-fattore è quindi possibile identificare o autenticare il mittente, abbassando i tempi di gestione e la frustrazione degli agenti (perché dovrebbero essere contenti di fare questo tipo di domande?). Di fatto il riconoscimento viene eseguito in modalità self-service prima di trasferire il chiamante a un agente o a un’applicazione self-service appropriata. Combinando la biometria vocale con le domande esistenti, ottieni significativi miglioramenti prevenendo le frodi e sbarrando la strada al social engineering.

Insieme con altri dati sul cliente, il riconoscimento vocale può essere usato per determinare il motivo di una chiamata e poterlo trasferire rapidamente all’agente giusto e disponibile, nonché con le competenze adeguate.  Trasferimenti più rapidi e accurati migliorano la soddisfazione del cliente (pensiamo ai punteggi NPS) e aumentano quella del dipendente, riducendo anche i costi grazie all’abbassamento dei tempi di gestione. Il costo al minuto delle interazioni automatizzate corrisponde a fino al 25% di quello delle interazioni gestite da agenti. Se queste ultime costano tra 1 e 3 dollari al minuto, una chiamata di cinque minuti costa tra 5 e 15 dollari. Una gestione automatizza delle chiamate costa invece tra 25 e 50 centesimi al minuto o tra 1,25 e 2,15 dollari per chiamata. Anche automatizzando solo una percentuale tra il 15% e il 20% del tempo di gestione delle chiamate, puoi quindi ridurre in modo significativo l’organico dedicato e i costi.

Finito l’orario di lavoro o durante i periodi di picco, ossia quando la disponibilità di un agente diventa un problema, chi chiama si serve del self-service per molte interazioni comuni, affidandosi al riconoscimento vocale e al text-to-speech. In genere, qualsiasi operazione gestita oggi dai tuoi agenti che contempli la richiesta di informazioni specifiche, con conseguente digitazione sullo schermo di un computer e risposta da leggere, può essere facilmente automatizzata grazie al riconoscimento vocale.

L’erogazione di informazioni quali il saldo del conto, la data di spedizione di un ordine, l’indirizzo del negozio più vicino, può essere automatizzata. Questo non solo evita ai clienti di restare in attesa, ma può anche aiutare a ridurre il numero medio di agenti necessari e a soddisfare una richiesta anche quando il contact center è chiuso.

La tecnologia di riconoscimento vocale LumenVox può essere applicata anche alle chiamate outbound quando i clienti, per confermare gli ordini, devono fornire in modo tempestivo i dati di consegna o altre informazioni importanti. L’analisi LumenVox Call Progress può migliorare il successo del messaggio offerto dalle tue applicazioni di chiamata outbound aiutandoti a determinare se è stato risposto tramite una macchina oppure dal vivo e, quindi, offrire gli elementi corretti per una risposta tramite macchina, oppure avviare delle chiamate con un interlocutore reale usando il riconoscimento vocale e il text-to-speech.

Molti dei nostri clienti scoprono che le stesse tecnologie possono essere utilizzate per ridurre i costi e migliorare la CX anche per i propri dipendenti. Un’applicazione come Automated Password Reset può permettere ai clienti e dipendenti di reimpostare le rispettive password senza doversi rivolgere a un agente di help desk. Risparmia loro la fatica di dover ricordare domande di sicurezza o PIN che si finiscono per smarrire o condividere facilmente. Autentica sempre e ovunque in modo affidabile i tuoi utenti grazie a una semplice frase d’accesso vocale, un selfie o a domande di sicurezza.

LumenVox mette a disposizione del tuo contact center 17 anni di esperienza nell’automazione del riconoscimento vocale. Proponiamo le tecnologie fondamentali ASR, TTS e Voice Biometric per abilitare il riconoscimento vocale nelle tue interazioni con i clienti. In qualità di AppFoundry Partner di Genesys, mettiamo a disposizione una varietà di tecnologie e applicazioni di riconoscimento vocale come ad esempio Password Reset, tutto pienamente testato e certificato, per abilitare alla voce il tuo ambiente Genesys.

Ti sembra interessante?

Disponiamo di una rapida procedura in “5 Semplici Domande” per aiutarti a identificare i casi d’uso specifici del tuo contact center. Se sei curioso di sapere come il riconoscimento vocale può essere adottato nel tuo contact center entra in contatto con LumenVox e collaboreremo con il tuo rappresentante Genesys per risponderti e mostrarti come puoi avvantaggiarti delle tecnologie vocali per migliorare la tua Customer Experience, far più felici i tuoi agenti e ridurre i costi. Nel frattempo puoi anche visitare il nostro catalogo di app sull’AppFoundry Marketplace. Infine, ti invitiamo a registrarti subito per questo webinar on-demand da guardare quando ti è più comodo.

Jeff Hopper è co-autore di questo post. In qualità di VP Client Services di LumenVox, Jeff gestisce supporto tecnico, formazione, certificazione partner e Sales Engineering. Inoltre vanta oltre 20 anni di esperienza nel riconoscimento vocale e altre tecnologie di contact center.