La diffusione della messaggistica mobile sta crescendo. Il report di Genesys sullo Stato della Customer Experience ha rivelato che il 53% di chi ha risposto preferisce servirsi della messaggistica mobile, un dato che rispetto al 2014 ha visto una crescita del 43% e che è indicativo di un costante allontanamento dall’uso di telefono ed email.

Tuttavia, la semplice adozione di un canale digitale non significa automaticamente anche un engagement concreto dei clienti. Di fatto, mentre nel 53% dei casi le aziende hanno sottolineato l’efficacia della messaggistica mobile, la soddisfazione del consumatore sullo stesso canale è di appena il 34%. Ecco che, mentre la nuova tecnologia emerge e la messaggistica aziendale si evolve, lo stesso dovrebbe avvenire per la tua strategia omnicanale.

Gli strumenti di oggi non sono di fatto gli strumenti di domani. Qui di seguito diamo quindi uno sguardo al futuro di due tecnologie emergenti e a come queste influiranno sull’attività del tuo contact center.

L’SMS cede il passo al 10DLC

Mentre si registra un aumento nell’uso dell’SMS fronte customer engagement, i contact center stanno vivendo una crescita dei volumi delle comunicazioni inbound e outbound. In tal senso, sono alla ricerca di nuove strade per essere più efficienti, assicurandosi nel contempo di essere efficaci. Guardando alla tradizione, i contact center potrebbero orientarsi verso gli short code, ossia i numeri brevi, per i propri programmi marketing via SMS. Ad esempio, un utente finale può inviare una parola chiave (come “cupcake”) a un numero (come “53455”) per ricevere un coupon o partecipare a un programma premio. Tuttavia possono anche volerci mesi per far fruttare gli short code. E i carrier stanno lentamente abbandonando i relativi programmi condivisi, eliminando le alternative più economiche e mantenendo solo gli short code dedicati come opzione disponibile. Inoltre, i clienti e le aziende desiderano poter proseguire le conversazioni testuali con una chiamata telefonica, obiettivo che non può essere raggiunto facilmente con gli short code. Queste sfide hanno portato alla nascita dei numeri verdi abilitati al testo e delle funzionalità DID (direct inward dialing) che consentono di attivare un numero di rete fissa o di customer service in pochi minuti. Un approccio che ha tuttavia il problema del probabile blocco come spam del traffico della messaggistica, in quanto non risultante associato a un numero mobile.

Nel 2019 è attesa una soluzione per una sostituzione totale degli short code, battezzata 10DLC (Ten Digit Long Code). Più nel dettaglio, i carrier stanno attualmente commercializzando l’uso di un numero DID individuale che permetta alle aziende di servirsi di numeri a 10 cifre per la messaggistica application-to-person (A2P) e per le campagne a elevati volumi, mantenendosi conformi con il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) e garantendo nel contempo il consenso.

Questa novità dà inoltre ai vendor di contact center as a service (CCaaS) come Genesys la possibilità di introdurre strumenti self-service, inserendo la capacità di acquisto e gestione dei numeri abilitati ad SMS direttamente all’interno della tua applicazione di contact center. Quando 10DLC diventerà una realtà, avrai dunque una strada autorizzata per inviare messaggi A2P da singoli numeri locali, facendo leva su quella flessibilità del cloud a cui sei già abituato. Uscendo di conseguenza più rapidamente sul mercato e accelerando le vendite, oltre ad avere statistiche più approfondite sulla veicolazione dei messaggi.

L’RCS rivoluzionerà la Messaging Experience

I carrier stanno compiendo alcuni passi per portare i Rich Communication Services (RCS) sul mercato. Pensa a questo nuovo tipo di mezzo come a una sorta di iMessage universale, ma migliore.

Oltre 60 operatori di rete mobile, insieme a Google, stanno sviluppando e adottando tale tecnologia per creare uno standard di messaggistica altamente dinamico e coinvolgente per renderlo disponibile a livello globale. Il risultato ha insito in sé tutto il potenziale per cambiare totalmente la partita nel mondo della Customer Experience.

Ecco un elenco di funzionalità attese, insieme alle opportunità che queste creano:

  • Funzionalità di branding
    • Usa il tuo logo come un avatar
    • Personalizza lo sfondo del messaggio per allinearlo ai colori del tuo brand
  • Rich media
    • Carica immagini ad alta definizione che rappresentano il tuo prodotto
    • Invia più immagini in una galleria da poter scorrere
    • Traccia i tassi di click-through sui link inviati
  • Supporto video
    • Reindirizza le tue pubblicità video dai canali social media alla messaggistica mobile
  • Chip list
    • Fornisci un insieme dinamico di azioni e risposte suggerite per guidare il tuo cliente e incrementare l’engagement
  • Conferme di lettura
    • Sai subito quando un messaggio viene letto, in modo tale da poterne comprendere l’efficacia e/o quando darvi seguito
  • Servizi di localizzazione
    • Contestualizza i messaggi che invii in base a dove il tuo cliente si trova
  • Sondaggi in tempo reale
    • I sondaggi non sono più uno strumento asincrono; puoi adattarti alle risposte mentre queste arrivano

Immagina come tutte queste caratteristiche, così solide, potrebbero trasformare la tua strategia digitale, dalle notifiche proattive al self-service, alle vendite. Genesys sta stringendo partnership con i carrier all’avanguardia su queste tecnologie emergenti e sta innovando le nostre piattaforme di customer service per restare sempre al passo. Al lancio di 10DLC e RCS, saremo dunque pronti perché anche tu possa esserlo.