Il feedback dei tuoi clienti, ossia il riscontro che esprimono su un determinato servizio tipicamente rispondendo a un’indagine, gioca un ruolo essenziale all’interno delle organizzazioni, consentendo di ottenere dati sui clienti di valore incalcolabile e di adattare di conseguenza la Customer Experience offerta.

Oggi praticamente tutte le aziende stanno conducendo indagini per comprendere meglio come i rispettivi clienti ne considerano l’attività, i prodotti, e i servizi, nonché il customer journey nel suo complesso. Il problema è che il cosiddetto CX feedback, sul quale stai basando le tue decisioni chiave, potrebbe anche essere fuorviante, inaccurato, incompleto, o semplicemente sbagliato. Non è che i tuoi clienti ti stiano mentendo o non siano sinceri, ma piuttosto è il riscontro che ricevi a offrirti un’immagine incompleta.

Che cosa ostacola oggi un CX feedback efficace?

Ecco il problema: se la tua strategia di CX feedback non è efficace, efficiente, e alimentata da best practice, potresti registrare un impatto negativo o prendere decisioni basate su informazioni errate.

In un mondo in cui a tutti viene costantemente chiesta un’opinione, è possibile che il CX feedback ricevuto risulti in conflitto con i tuoi obiettivi. Di seguito vediamo insieme i problemi di oggi e alcune delle domande che ti dovresti fare:

  • Ai clienti vengono inviate indagini in modo indiscriminato?
  • Le indagini sono troppo lunghe e troppo frequenti?
  • I tuoi clienti stanno ricevendo indagini più di 24 ore dopo l’evento a cui si riferiscono?
  • Non stai ponendo domande confezionate specificamente per ogni singolo cliente, e che valgono solo per lui?
  • Il tuo pubblico mobile sta rifiutando le chiamate ricevute da un numero non presente in rubrica?
  • Le tue indagini sui clienti vengono inviate attraverso un unico canale, anziché quello che preferiscono?

Se la risposta a ogni domanda precedente è sì, avrai probabilmente un impatto significativo sul volume e la qualità del CX feedback ricevuto. Le tue decisioni potrebbero essere anche basate su informazioni errate o su un quadro incompleto.

 E questo cosa significa per te?

Esistono diversi modi in cui gli elementi appena esposti possono impattare sul tuo CX feedback.

Per cominciare, se le indagini vengo inviate indiscriminatamente (molto probabilmente da altri fornitori ai TUOI clienti), è molto ragionevole che i tuoi clienti stiano già soffrendo di affaticamento da indagine. Questo significa che completeranno meno le tue indagini sulla Customer Experience e, nel caso lo facciano, le informazioni fornite non saranno probabilmente complete, accurate o obiettive.

Se non stai raggiungendo la persona giusta, al momento giusto, attraverso i canali giusti, è probabile che i tassi di rigetto delle indagini siano alti e che i tuoi risultati abbiano uno scarso grado di obiettività demografica. In un modo o nell’altro, il limitato feedback ricevuto sarà demograficamente parziale, distorto, provenendo solo da chi ha tanto tempo a disposizione o, ancora peggio, dai tuoi detrattori.

Se le indagini vengono inviate troppo tardi rispetto all’evento che vuoi misurare, scoprirai  che la maggior parte del riscontro ricevuto è basato su ricordi parziali, pregiudizi, e che non è più rilevante e da considerarsi affidabile.

Che cosa significa questo per la tua Customer Experience?

 Se il CX feedback che stai ricevendo è inaccurato o fuorviante, potrebbe impattare in modo significativo sulla Customer Experience che offri, o su quella parte di customer journey su cui ti concentri.

Se non stai ricevendo un feedback accurato, allora non stai ascoltando la vera voce dei clienti e, quindi le tue decisioni saranno basate su uno scenario incompleto, e con risultati che escludono una grande percentuale del tuo pubblico.

E inoltre, se non hai dati sufficientemente accurati, il tuo staff continuerà a prendere le proprie decisioni sulla Customer Experience basandosi sul proprio istinto e opinioni, piuttosto che su fatti e dati. Questo può portare a decisioni di bassa qualità e, di conseguenza, a una Customer Experience scadente.

Dal punto di vista dei tuoi clienti, se dedicano del  tempo a fornire un feedback, allora si aspetteranno dei miglioramenti o aggiornamenti al tuo servizio. Se questo non accade perché non hai accesso ai dati necessari, i tuoi clienti non si sentiranno valorizzati e non noteranno alcun cambiamento.

Quindi, qual è la soluzione?

 Unendo i benefici fondamentali offerti dalla migliore soluzione per la gestione del cliente omnicanale, Genesys PureCloud, e dalla soluzione leader di mercato per il CX feedback omnicanale di VIRTUATell, Synaptum®, il tuo processo verrà guidato dalla migliore combinazione di tecnologie disponibili, generando un CX feedback rapido, accurato e piacevole per i clienti, e al quale affidarti.    

La potenza combinata dell’integrazione di PureCloud e VIRTUATell Synaptum fa compiere un salto di qualità al CX feedback omnicanale. Gli eventi in tempo reale di PureCloud innescano su Synaptum una corretta richiesta di indagine sui clienti, veicolata sul canale giusto, mentre l’accesso ai dati di PureCloud e VIRTUATell DataFuse® possono offrire a Synaptum un’enorme base di intelligenza, legandosi ai risultati del CX feedback. Questo per te significa non solo mettere insieme varie indagini, ma disporre anche di una potente e profonda capacità di analisi per produrre dei riferimenti incrociati e filtrare i risultati in base a qualsiasi criterio di business disponibile.

Basato sui dati resi disponibili da PureCloud, il CXBot® di VIRTUATell dotato di Intelligenza Artificiale sfrutta tutta la tua conoscenza del cliente, per controllare ed erogare brevi domande del tutto rilevanti, sul canale giusto e in tempo reale, eliminando la fatica delle indagini e favorendo elevatissimi tassi di risposta.

Oltre a questo, VIRTUATell ha esperienza nel rilevare informazioni approfondite sulla CX. Il nostro CX Insight Team dedicato ti aiuterà in tal senso a guidare una strategia di CX vincente, supportata da dashboard analitiche sicure e basate su ruoli, una gestione delle risposte in tempo reale, e un controllo delle indagini omnicanale.

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Questo post è stato scritto in collaborazione con il team VIRTUATell.