La pandemia ha messo in luce la vulnerabilità dei modelli di business che per anni si sono concentrati quasi esclusivamente sul concetto di efficienza. Le organizzazioni che una volta erano efficienti sono diventate improvvisamente fragili, in un momento in cui avevano bisogno di essere maggiormente flessibili. Per tale motivo le aziende più visionarie si sono orientate verso una configurazione più modulare, creando un Business Componibile.

Per Gartner il Business Componibile passa attraverso la creazione di un’organizzazione composta da elementi costitutivi intercambiabili e scalabili. Le organizzazioni che si erano preparate per un’unica visione del futuro, ora devono pianificare più futuri possibili, devono essere capaci di riorganizzarsi e riorientarsi secondo necessità e in base a fattori esterni (o interni), come un cambiamento nei valori dei clienti o un cambiamento improvviso nella catena di approvvigionamento.

Questo tipo di approccio consente a un’azienda di sopravvivere e persino di prosperare in tempi caratterizzati da sostanziali cambiamenti. Da un punto di vista tecnico, questa impostazione non è una novità; esistono delle tecnologie abilitanti, dalle API ai microservizi e container. Ma è un’idea nuova se applicata, al di fuori del mondo IT, presso altri comparti aziendali. Per tale motivo il Business Componibile richiede un cambiamento fondamentale nel pensiero aziendale, nell’architettura e nella tecnologia.

“La nuova normalità è la discontinuità. Le organizzazioni che partono da questa realtà e la sfruttano, contando sulla loro capacità di innovazione, sulla tecnologia e sulle potenzialità, non solo sopravviveranno, ma cresceranno di conseguenza”.

Lo sostiene Monika Sinha, VP Analyst di Gartner che parte da questa considerazione per proporre come rimedio il Business Componibile.

Gli elementi costitutivi del Business Componibile

I tre elementi fondanti del business componibile sono:

  • Un pensiero componibile che deve essere messo in pratica dalle persone, allenando la loro creatività. Spostare la prospettiva che vede il cambiamento come un rischio ad una che la vede come un’opportunità. E in secondo luogo, significa promuovere l’uso creativo dei principi del design thinking in tutta l’azienda.
  • L’architettura aziendale componibile che coinvolge i processi e garantisce che la tua organizzazione sia costruita per essere flessibile e resiliente. Si tratta di capacità strutturali, che si ottengono sfruttando i principi di componibilità: adattabilità, modularità, autonomia e riutilizzabilità.
  • Le tecnologie componibili sono le parti dell’infrastruttura, gli strumenti e ciò che li collega assieme. I principi del business componibile si possono applicare anche alla progettazione del prodotto e alle caratteristiche delle tecnologie abilitanti che devono essere modulari, riutilizzabili e riassemblabili.

Gli elementi costitutivi del business componibile consentono alle organizzazioni di cambiare rapidamente. Ad esempio, un produttore cinese di elettrodomestici è passato dalla produzione di lavastoviglie e cantinette per il vino alla distribuzione di attrezzature mediche critiche durante la pandemia. L’azienda è andata oltre le sue competenze principali, ha ascoltato ciò di cui i clienti avevano bisogno in quel momento e ha utilizzato la sua piattaforma per passare da un’idea al lancio di un prodotto.

I principi del Business Componibile trovano un’applicazione molto efficace nella gestione della Customer Experience (CX).

La sfida della CX

I responsabili aziendali del mondo IT ci dicono che spesso hanno difficoltà nel mantenere aggiornate ed in linea con i tempi le piattaforme e le applicazioni che gestiscono la CX, dovendosi districare tra la creazione di valore e la salvaguardia degli investimenti fatti in passato, soprattutto oggi dove il ritmo dei cambiamenti e dell’incertezza sono cresciuti enormemente.

La sicurezza, l’affidabilità e la continuità del servizio offerto sono spesso la prima preoccupazione e si dimentica a volte di focalizzarsi sull’innovazione, sull’adottare architetture più snelle e flessibili e infrastrutture a basso impatto ambientale, tutto questo a discapito di una CX offerta e percepita dai clienti come piatta e poco di valore.

Si rimane così in attesa di un ipotetico “giusto” momento per fare il passo necessario e auspicato, mentre il mondo attorno, nel frattempo, continua a cambiare velocemente. Spesso poi alla fine, ironia della sorte, la candela si consuma, il cambiamento diventa inevitabile e molto più scomodo del necessario per essere adottato.

Riteniamo che non dovrebbe essere così difficile ottenere una CX differenziante e sostenibile e che tutte le aziende dovrebbero ambire ad avere il livello di funzionalità, resilienza e agilità che meritano, sia durante una crisi che durante il normale flusso di lavoro. È qui che entra in gioco la CX componibile.

CX Componibile

Genesys definisce la CX Componibile come quella CX progettata per offrire rapidamente un valore differenziante ai clienti e ai dipendenti, ma anche capace di garantire resilienza e agilità per l’azienda stessa. Questo doppio risultato consente a ogni livello del business digitale di ottenere migliori risultati a fronte dei cambiamenti e delle incertezze del momento presente.

Un cloud moderno (ampia libreria di API, microservizi, abilitazione all’intelligenza artificiale, massima sicurezza, up-time del 99,99%) è un prerequisito per la CX Componibile, ma questo non è sufficiente. Come già introdotto prima è necessario stare al passo con la velocità del cambiamento, adattarsi al mutare delle circostanze e secondo Genesys per farlo è necessario assemblare, combinare e orchestrare in tempo reale 4 elementi costitutivi fondamentali: il Prodotto, il Marketplace, l’Ecosistema e infine gli Strumenti di Sviluppo.

Sono come dei mattoncini LEGO ® che possono essere facilmente aggiunti, rimossi, modificati o scambiati per migliorare la CX ed avere clienti sempre più soddisfatti e grati di entrare in contatto con il brand così come avere dipendenti che si sentono fortunati di lavorare per un’azienda moderna che li sa apprezzare

Una CX Componibile richiede inoltre alle aziende di organizzarsi e gestire il lavoro in modo diverso, con l’IT e il business che collaborano con una mentalità di co-creazione continua. Quando emerge una nuova minaccia, condizione o opportunità, è fondamentale che si formino dei gruppi di lavoro per valutare, modificare e, se necessario, ricreare nuove strategie di business capaci di offrire un valore aggiunto ai clienti.

Genesys Cloud

Genesys Cloud è una piattaforma componibile all-in-one che sposa appieno la filosofia della CX Componibile, e quindi in grado di sostenere le aziende nel differenziarsi più rapidamente dalla concorrenza, adattarsi più facilmente alle pressanti richieste del mercato e progettare al meglio il proprio presente e futuro.

  • Prodotto – Genesys Cloud offre il set più completo sul mercato di funzionalità native all-in-one di Contact Center as a Service (CCaaS). Queste funzionalità, che possono essere attivate o disattivate secondo necessità, donano al prodotto una estrema flessibilità e adattabilità. Il set di funzionalità spaziano dalla gestione completa dell’omni-canalità, a partire dal canale voce inbound e outbound, passando per service vocali self-service, call-back, web chat, e-mail fino ad arrivare alla messagistica digitale (WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter direct messaging, Instagram direct messages, LINE Messaging), l’integrazione con l’intelligenza artificiale (AI) abilitante l’automazione su tutti i canali voce e digitali, una completa suite per la gestione del Workforce engagement (WEM), tool di Analytics, sistemi per comunicazioni unificata e collaborativa (UCC). Ciò semplifica l’adozione dell’innovazione tecnologica e offre valore in tempi brevi.
  • Marketplace – AppFoundry ® è il marketplace di Genesys dove i clienti possono scoprire, ricercare, provare e acquistare un’ampia gamma di applicazioni, add-on e connettori che estendono il valore di Genesys Cloud. Questa ampia libreria consente alle aziende di abbattere i tempi di sviluppo ed integrazione con i sistemi già presenti. Le soluzioni AppFoundry sono sviluppate da partner fidati, clienti e sviluppatori Genesys e sono sottoposti ad un accurato processo di revisione per garantire qualità e sicurezza.
  • Ecosistema – Fondamentale per fornire una CX personalizzata ed empatica è attingere, nell’ecosistema di una azienda, ai dati storici, comportamentali e di terze parti. Genesys Cloud semplifica l’integrazione e lo scambio di dati con altri sistemi fornendo un ricco set di API, semplici metodi di integrazione e un vasto ecosistema di soluzioni interconnesse predefinite. Sebbene Genesys Cloud si possa integrare praticamente con qualsiasi sistema, è importante evidenziare una politica di partnership consolidata con alcuni vendor leader nel loro settore di mercato come Adobe, AWS, Google, Microsoft, IBM, Nuance, Oracle, Salesforce, SAP, ServiceNow, Zendesk, Zoom, Qualtrics.
  • Strumenti di Sviluppo – Genesys Cloud offre un’ampia libreria di API pubbliche (rest-base), metodi di integrazione dei dati e strumenti per gli sviluppatori (per esempio SDK nei linguaggi Javascript, Java, .NET, Python, iOS and Go; Webhooks per piattaforme come Jenkins, JIRA, Bitbucket, GitHub e Salesforce, strumenti per la gestione delle configurazione come “CX as Code” e CLI), garantendo la massima flessibilità necessaria per creare e distribuire rapidamente CX realmente differenziati che clienti e dipendenti non troveranno da nessun’altra parte. Genesys ha inoltre creato due portali pubblici per facilitare lo scambio di esperienze e sapere tra gli sviluppatori delle aziende, dei partner e degli nostri specialisti: il primo è il Developer Center che fornisce contenuti tecnici specifici per sviluppatori come annunci di nuove versioni, blog, tutorial, video lezioni, guide pratiche e altro ancora, il secondo è la Genesys Community che permette di accedere a gruppi di discussioni su specifici argomenti, ai Genesys Webinar, agli ambienti di certificazione e di formazione Genesys e accesso alle Beta di Genesys Cloud.

Il futuro del business è componibile. Sempre più CIO e CTO si stanno affidano a Genesys Cloud mentre progettano il loro business digitale per l’adattabilità e la resilienza di fronte all’incertezza che la piattaforma offre.

Le aziende che hanno adottato Genesys Cloud si stanno differenziando dalla concorrenza più velocemente e riescono ad offrire esperienze più empatiche ai propri clienti e dipendenti che si sentono ascoltati, compresi, ben supportati e fiduciosi che le esperienze miglioreranno solo attraverso l’apprendimento continuo.

Nel nostro blog si possono trovare altri articoli che approfondiscono il tema; per esempio abbiamo esaminato il motivo per cui gli sviluppatori dovrebbero aiutare a scegliere piattaforme CX componibili oppure risposto ad alcune domande da fare durante la valutazione di un marketplace di applicazioni CX . Un altro articolo esplorato come una piattaforma CX componibile migliora il tuo ecosistema tecnologico .