I call center sono un elemento complesso dal punto di vista operativo ma svolgono un ruolo importante nel definire la Customer Experience all’interno della tua azienda. Trovare il giusto equilibrio tra l’efficienza operativa e il soddisfacimento delle aspettative dei clienti è tutt’altro che semplice. La giusta combinazione di metriche e KPI di call center può aiutarti a mantenere la rotta. I responsabili dei customer service devono adeguarsi a una serie di KPI, mentre i manager in prima linea devono avere una visione diversa. Come spiega Forrester: “I dirigenti hanno bisogno di KPI strategici per attestare la validità di un buon customer service, mentre i responsabili operativi devono raccogliere metriche più complete in tempo quasi reale per prendere le decisioni giuste sulla gestione delle richieste di servizio della propria forza lavoro.” Esistono molte metriche di call center misurabili, mentre i KPI da monitorare in un determinato intervallo di tempo sono limitati. Utilizza questa lista definitiva per conoscere tutte le metriche essenziali di contact center. Consultala prima di prendere decisioni strategiche su quali KPI dicall center monitorare o su come utilizzare un approccio di misurazione basato sul journey per ottimizzare le prestazioni del contact center.

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Migliorare la soddisfazione e ridurre i costi

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KPI e metriche di call center per la Customer Experience

I responsabili della Customer Experience (CX) sanno che basta un solo passo falso per allontanare i clienti. Inoltre, due terzi delle aziende intervistate nel report sullo stato della Customer Experience sostengono che la soddisfazione dei clienti è la metrica CX più importante. Tuttavia, i responsabili della CX hanno indicato nell’assenza di metriche coerenti il principale ostacolo organizzativo al successo. Tenere d’occhio le metriche comprovate della Customer Experience può aiutarti a determinare se il tuo contact center è all’altezza delle aspettative dei clienti. Risoluzione al primo contatto La risoluzione al primo contatto (FCR, First-Contact Resolution) misura la capacità di risolvere i problemi la prima volta che i clienti si rivolgono alla tua organizzazione. Molti responsabili di call center considerano questa metrica il KPI più importante da monitorare. Mantenere una FCR bassa è fondamentale poiché, oltre a generare una maggiore soddisfazione dei clienti e a ridurre le chiamate ripetute, comporta anche una diminuzione del costo di servizio. La tua organizzazione deve optare per un approccio standard per misurare questo KPI essenziale. Di seguito sono illustrati due approcci comuni:

Fcr figure 1

oppure:

Fcr figure 2

Il primo approccio include tutte le chiamate ricevute e genera una FCR inferiore. Tuttavia, potrebbe offrire un quadro migliore della capacità di risoluzione dei problemi del tuo team in un giorno o in una settimana specifici. Il secondo approccio genera una FCR più precisa. Escludendo le chiamate ripetute, misura il tasso di risoluzione dei problemi alla prima chiamata. Nei contact center vengono utilizzati entrambi gli approcci, pertanto è necessario scegliere quello giusto per il tuo team e assicurarti che tutti comprendano i parametri della FCR. Net promoter score Il net promoter score (NPS), traducibile come ‘punteggio di promozione della rete’, è una metrica diffusa utilizzata per misurare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti. Molte aziende trovano interessante questa metrica in quanto si basa su una semplice domanda: “Con quale probabilità consiglierebbe [azienda X] a un amico o a un collega?” I clienti rispondono utilizzando una scala di valutazione da 0 a 10 con risposte suddivise in tre categorie:

  • Promotori (9-10)
  • Passivi (7-8)
  • Detrattori (0-6)

L’NPS è calcolato come la differenza tra la percentuale di clienti promotori e la percentuale di clienti detrattori. Customer Effort Score Analogamente all’NPS, il Customer Effort Score (CES), il punteggio di sforzo compiuto dal cliente, utilizza un’unica domanda per valutare la soddisfazione dei clienti. Nello specifico, viene chiesto loro di valutare lo sforzo compiuto per raggiungere una soluzione. Le risposte tipiche variano da “Poco sforzo” a “Molto sforzo”. Il CES viene misurato su una scala a cinque o sette punti. Le aziende che utilizzano questo modello di assegnazione del punteggio possono applicare la seguente formula per calcolare il CES.

Ces image

Soddisfazione del cliente La soddisfazione del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) è una metrica CX di uso comune che determina la soddisfazione dei clienti rispetto ai prodotti o ai servizi offerti dalla tua azienda. Questa metrica viene misurata alla fine di un sondaggio utilizzando una scala a cinque punti. Le risposte possono variare da “Molto soddisfatto” a “Molto insoddisfatto”. I punteggi CSAT sono spesso espressi su una scala da 0 a 100%. Questi punteggi vengono calcolati utilizzando la formula seguente e solo le risposte 4 (Soddisfatto) e 5 (Molto soddisfatto) vengono incluse nel calcolo. Questo perché la maggior parte dei professionisti della CX ritiene che l’utilizzo dei due valori più alti nei sondaggi di feedback sia il predittore più accurato della fidelizzazione dei clienti.

Csat figure

Metriche e KPI di inizio chiamata

Il contatto iniziale dei clienti con un call center ha un forte impatto sulle loro percezioni. Agli occhi dei clienti, scegliere di contattare la tua azienda è un investimento importante in termini di tempo e il tuo impegno nei loro confronti indica la tua considerazione della loro attività. Secondo un sondaggio di Forrester, quasi due terzi degli adulti statunitensi online ritiene che dare valore al loro tempo sia la cosa più importante che un brand possa fare per offrire una Customer Experience di qualità. Prima di interagire con un agente, i clienti giudicano la tua azienda in base ai tempi di attesa e al modo in cui vengono comunicati. Puoi utilizzare le metriche di questa categoria per analizzare il periodo critico che intercorre tra l’inizio del contatto e il momento in cui il cliente riesce a parlare con un agente. Tempo di prima risposta Il First response time (FRT, tempo di prima risposta) misura il tempo impiegato dagli agenti per rispondere ai clienti. Spesso i contact center esaminano questo dato con cadenza giornaliera o settimanale, ma valutano anche i trend annuali.

Frt figure

Percentuale di chiamate bloccate Con questa metrica, i contact center possono sapere quanti clienti ricevono un segnale di occupato quando chiamano. Idealmente, questo valore dovrebbe essere molto basso per la maggior parte delle aziende.

Percent of calls blocked figure

Se è superiore al previsto, potrebbe essere necessario valutare se il sistema di ricezione delle chiamate è adeguato. Inoltre, è possibile valutare se gli sgradevoli segnali di occupato che ricevono i clienti dipendono dalla durata eccessiva delle chiamate. Tasso medio di abbandono delle chiamate Se i clienti restano in attesa troppo a lungo, è probabile che riaggancino. Abbandonare una chiamata può essere un forte motivo di frustrazione per i clienti, che potrebbero perdere fiducia nella tua azienda. I clienti sono spesso più disposti a restare in attesa per parlare con il supporto tecnico che non per una transazione di vendita. Come regola generale, un tasso di abbandono inferiore al 5% è considerato accettabile, ma al di sopra di tale valore indica la presenza di un problema.

Avg call abandon rate

Nell’utilizzare questa formula, la maggior parte delle aziende esclude anche le chiamate che vengono chiuse nei primi cinque secondi, poiché in genere sono effettuate da persone che realizzano rapidamente di aver composto un numero errato. Chiamate in attesa attive Questa metrica consente di capire rapidamente quante chiamate vengono gestite dagli agenti e quante sono in attesa. Solitamente utilizzato nelle operazioni quotidiane di un call center, questo KPI può essere utile per valutare le prestazioni del team in tempo reale. Se vi sono troppe chiamate in attesa, è possibile preparare gli agenti a lavorare in modo più efficiente per ridurre il numero di chiamate in coda. Ciò può contribuire a ridurre altre metriche critiche, tra cui i tempi di risposta e i tassi di abbandono.

Metriche e KPI relativi alle prestazioni dei call center

Questa serie di metriche di call center offre un’ampia panoramica delle prestazioni operative dei call center nel tempo. Monitorando questi KPI, i responsabili della CX sono in grado di identificare i periodi di picco, valutare le tendenze in evoluzione e prevedere le esigenze di personale. I manager si affidano a queste metriche per tenere sotto controllo le operazioni quotidiane e raggiungere gli obiettivi strategici di ottimizzazione. È inoltre possibile utilizzare queste metriche e questi KPI per comprendere in che modo le iniziative aziendali, come i lanci di prodotti e le campagne di marketing, influiscono sui volumi delle chiamate e su metriche simili. Chiamate gestite Questo KPI include tutte le chiamate che un agente gestisce in un intervallo di tempo specifico. Tuttavia, in genere non include le chiamate abbandonate. Molte organizzazioni suddividono questa metrica in due gruppi di chiamate:

  • Totale delle chiamate gestite da un agente
  • Totale delle chiamate gestite da un IVR

Cost Per chiamata La metrica costo per chiamata (CPC, Cost Per Call) fornisce una visione critica dell’efficienza operativa e contribuisce a migliorare la distribuzione delle risorse. Si tratta del costo medio di ogni chiamata gestita da un call center.

Cpc figure

Spesso le organizzazioni stabiliscono un target per questo KPI e monitorano se il call center è al di sopra o al di sotto di tale valore. Tasso di arrivo delle chiamate Con questa metrica le organizzazioni valutano quante chiamate riceve il call center in un determinato intervallo di tempo. I responsabili operativi possono verificare questo KPI giornalmente, mentre i dirigenti esaminano le tendenze nel tempo. A seconda delle dimensioni dell’organizzazione, possono valutare il numero di chiamate ricevute al giorno, all’ora o al minuto.

Call arrival rate

Traffico negli orari di punta Ogni azienda deve monitorare in quali orari si registra il volume di traffico in entrata più elevato. Con questo KPI, è possibile prevedere le esigenze di personale e preparare il team per i periodi di picco. Tasso di attesa più lungo Poiché l’attesa è una nota dolente per i clienti, le aziende devono adottare le misure necessarie per risolvere il problema. Le aziende devono conoscere il tempo più lungo in cui un cliente ha dovuto attendere un agente e cercare di rimanere al di sotto di questo valore. È possibile esprimere il tempo di attesa più lungo in base alla metrica che mostra la durata maggiore dell’attesa di un singolo cliente. Durata media delle chiamate Questa metrica fornisce informazioni sulla durata media delle chiamate in un determinato periodo. Puoi utilizzarla per definire le aspettative con il tuo team e gestire i carichi di lavoro.

Avg call length figure

Età media della query L’età media della query misura il tempo in cui le query rimangono aperte se non vengono risolte al primo tentativo. Chiaramente, ridurre l’età media della query è auspicabile. Ottimo complemento alla FCR, questa metrica di call center aiuta le aziende a comprendere quanto tempo occorre per trovare una soluzione per le query in sospeso.

Average age of query

Messaggi di richiamata Per evitare di attendere troppo a lungo la risposta di un agente, molte aziende offrono ai clienti la possibilità di essere richiamati. Le aziende possono monitorare il numero di richieste di richiamata in un determinato periodo di tempo per capire quanti clienti hanno scelto questo approccio. Le aziende possono anche utilizzare questo KPI per valutare il personale necessario per gestire le richiamate, migliorando l’efficienza globale. Chiamate ripetute Il tasso di chiamate ripetute è strettamente correlato alla FCR e aiuta le aziende a comprendere la ricorrenza di alcuni problemi, ad esempio quelli che non vengono risolti con la prima chiamata. Monitorare il tasso di chiamate ripetute può aiutare la tua azienda a scoprire e risolvere i problemi ricorrenti comuni che i clienti si trovano ad affrontare. Tale obiettivo può essere raggiunto attraverso comunicazioni, opzioni self-service e formazione degli agenti.

Repeat calls

Mix di canali I call center odierni non si limitano a rispondere alle chiamate dei clienti. Hanno anche la responsabilità di gestire le richieste di informazioni che ricevono attraverso i canali online e mobili. Man mano che i clienti passano ai canali digitali, i contatti vocali probabilmente diminuiranno, mentre altri canali self-service come voicebot e chatbot saranno sempre più diffusi.

Channel mix figure

Tasso di contenimento e tasso di fuga dei canali Man mano che le aziende aggiungono canali digitali per migliorare la soddisfazione dei clienti, riducendo al contempo i costi dei contact center, devono comprendere se tali canali offrono prestazioni di qualità. Il modo più comune per misurare il comportamento omnicanale consiste nel calcolare il tasso di contenimento per ciascun canale, ovvero la percentuale con cui i contatti avviati in un determinato canale vengono risolti senza che il cliente debba passare a un altro canale.

Channel containment rate

Al contrario, il tasso di fuga dei canali misura il tasso con il quale i clienti che iniziano a interagire con un determinato canale passano a un altro canale prima che i loro problemi vengano risolti.

Channel leakage rate

Percentuale di chiamate gestite per tipo Molte aziende trovano utile analizzare i vari tipi di chiamate che ricevono. I responsabili del customer service possono analizzare queste informazioni a livello di settore per comprendere le tendenze critiche. E i manager possono capire se l’assegnazione del personale è allineata ai tipi di contatto. Le tipiche tipologie di contatti monitorate includono:

  • Acquisizione/monitoraggio degli ordini
  • Domande e richieste
  • Supporto clienti
  • Reclami
  • Reindirizzamenti delle chiamate inbound

KPI di call center per la produttività degli agenti

I call center si affidano agli agenti a contatto con i clienti per gestire le richieste in modo efficiente e completo, mantenendo i clienti in primo piano. Grazie a questi KPI di call center, le aziende possono analizzare le prestazioni degli agenti a livello di team o singolarmente. I direttori e i manager possono sfruttare queste informazioni per motivare il personale a migliorare le prestazioni o colmare eventuali carenze. Inoltre, possono utilizzare questi dati per celebrare i successi del team e premiare coloro che hanno conseguito i risultati migliori. Tasso di utilizzo degli agenti Lavorare nel customer service può essere molto impegnativo; le aziende devono assicurarsi che i membri del team sfruttino il proprio tempo in modo efficiente. Con il tasso di utilizzo degli agenti, i call center sono in grado di valutare la produttività dei loro team. Si può calcolare una stima del tasso di utilizzo degli agenti dividendo la quantità di lavoro svolta per la capacità lavorativa. Perciò, se un agente lavora sei ore in una giornata di otto ore, il suo tasso di utilizzo è pari al 75%.

Utlization rate figure

Tuttavia, per un calcolo più accurato, è necessario tenere conto di variabili come pause, pranzo, corsi di formazione, ferie e giorni di malattia. Rispetto della pianificazione Il rispetto della pianificazione è una metrica di call center correlata alla produttività che valuta il modo in cui gli agenti gestiscono il proprio tempo al lavoro. Un elevato rispetto della pianificazione indica che gli agenti concentrano la maggior parte delle energie sulla risoluzione dei problemi dei clienti. Molti ritengono che per questa metrica una percentuale pari all’80% sia un buon obiettivo.

Adherence to schedule figure

Chiamate risposte all’ora Sapere a quante chiamate rispondono gli agenti in un’ora è un buon indicatore della produttività. Tuttavia, è necessario tenere presente che questo numero può variare a causa del volume stagionale delle chiamate, delle variazioni dei turni e di altri fattori.

Calls answered per hour figure

Velocità media di risposta Con questa metrica critica, le organizzazioni possono valutare la velocità media di risposta (ASA, Average Speed of Answer), ovvero il tempo necessario agli agenti per rispondere a una chiamata in attesa. Quando questa metrica è troppo alta, è probabile che gli agenti prolunghino eccessivamente le chiamate o impieghino troppo tempo per rispondere alle nuove chiamate. Talvolta, per migliorare questa metrica è sufficiente motivare e istruire gli agenti. In altri casi, potrebbe essere utile introdurre nuovi processi o strumenti.

Asa figure

Tempo medio di gestione Il tempo medio di gestione (AHT, Average Handle T) è la durata media di interazione con un cliente da parte dell’agente. L’AHT inizia non appena l’agente risponde alla chiamata e finisce al termine della stessa. Monitorando questa metrica nel tempo, è possibile determinare i tempi medi di gestione di vari tipi di chiamate e stabilire dei riferimenti per gli agenti. Se alcuni agenti superano regolarmente questa soglia, potrebbe essere necessario stabilire se hanno le competenze e gli strumenti necessari per svolgere correttamente il proprio lavoro. Tuttavia, se gli agenti sono molto al di sotto di questo riferimento, potrebbe voler dire che si affrettano a chiudere le chiamate senza risolvere completamente i problemi dei clienti.

Aht figure

Tempo medio di attesa del chiamante mentre è al telefono con un agente A volte gli agenti devono mettere un chiamante in attesa per parlare con un supervisore o accedere a informazioni sul cliente. Anche se questi tempi di attesa sono necessari, i call center devono cercare di ridurli al minimo.

Avg hold time figure

Un valore troppo alto può indicare un problema di sistema o prestazioni inadeguate dell’agente. Tasso di trasferimento Una volta che riescono a parlare con un agente, i clienti non desiderano essere trasferiti a un altro operatore. Trasferimenti multipli causano una frustrazione ancora maggiore nei clienti. Alcuni trasferimenti sono inevitabili, tuttavia le aziende dovrebbero mirare a contenerli al massimo. A volte gli agenti devono mettere in contatto i clienti con un supervisore per risolvere un problema o indirizzarli ad altri reparti.

Transfer rate figure

Tempo medio di lavorazione dopo la chiamata Gli agenti devono spesso completare il lavoro dopo una chiamata con il cliente. Queste metriche consentono di valutare il tempo dedicato dagli agenti alle attività post-chiamata. Impiegare troppo tempo a chiudere le chiamate può indicare la presenza di un problema, ad esempio l’eccessiva lentezza di un agente. La creazione di modelli per le azioni di routine o l’eliminazione di passaggi inutili possono essere di aiuto in questa situazione.

After work call time figure

Monitoraggio dei KPI dei call center attraverso l’ottica del journey

Il monitoraggio di questi KPI è essenziale per migliorare la Customer Experience all’interno del call center e oltre. Le interazioni con i contact center hanno un impatto notevole sulla CX complessiva, quindi è fondamentale monitorare i KPI dei contact center e associarli alle metriche di fine journey e di successo della CX. Le aziende devono scegliere i KPI dei call center che creano valore per loro e per i rispettivi clienti. I manager in prima linea hanno bisogno di volumi di dati più elevati che consentano loro di affrontare i problemi e sfruttare le opportunità che si presentano nelle attività di tutti i giorni. I dirigenti potrebbero dover monitorare un numero inferiore di KPI dei call center, ma hanno bisogno di informazioni utili sulle tendenze critiche in tema di prestazioni. Oggi, le principali organizzazioni guardano oltre le singole interazioni e si concentrano sul customer journey. I responsabili dei contact center devono accettare il fatto che la Customer Experience va oltre l’ultima interazione e considerarla come una serie di journey che iniziano con l’obiettivo di un singolo cliente e terminano quando l’azienda lo ha aiutato a raggiungerlo. Le aziende intelligenti stanno esaminando le experience dei loro clienti attraverso l’ottica del journey per ottimizzare le experience e le prestazioni dei contact center. Utilizzano la gestione del customer journey per comprendere meglio il comportamento dei clienti, aumentarne la soddisfazione e migliorare i risultati aziendali. Nel frenetico mondo della gestione dei call center, è indispensabile tenere sotto controllo le metriche principali. Ci sono decine di KPI per i call center da monitorare, ma è importante scegliere quelli giusti per la propria organizzazione. Con la giusta combinazione di KPI per i call center, la tua organizzazione potrà massimizzare l’efficienza operativa senza perdere di vista le aspettative dei clienti.