Quest’anno, l’intelligenza artificiale (AI) è destinata a trasformare i settori, a rivoluzionare la Customer Experience e a ridefinire l’attività delle aziende. Tecnologie innovative, come gli agenti virtuali avanzati e l’AI a supporto degli agenti, miglioreranno la soddisfazione dei clienti e aumenteranno l’efficienza, offrendo interazioni altamente personalizzate, simili a quelle umane, e garantendo un’assistenza continua. Vediamo alcune previsioni, mie e di altri esperti Genesys, sulle opportunità e le sfide che ci aspettano nel 2025.

 

Buone Notizie per i Consumatori: Inizia l’Era degli Agenti Virtuali

Ecco quanto dovremo aspettarci quest’anno.

Molte aziende utilizzano i chatbot per automatizzare il servizio clienti e migliorare l’efficienza. Se progettati correttamente, possono essere strumenti molto utili, facili da implementare e consentono ai clienti di interagire con un brand 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tuttavia, la realtà è che molti chatbot offrono interazioni frammentate, guadagnandosi la reputazione di essere uno degli aspetti più frustranti della Customer Experience

La principale inefficacia dei chatbot deriva dal loro design rigido: non sono in grado di seguire il flusso naturale di una conversazione umana e richiedono aggiornamenti costanti per rimanere al passo. Quando il problema viene passato a un agente umano, spesso il contesto e la cronologia delle interazioni precedenti non vengono ripresi, costringendo gli operator a fare domande ripetitive. Questo aumenta la frustrazione del cliente e la sensazione di non essere ascoltato.

Per orchestrare esperienze altamente personalizzate, come i consumatori desiderano, le aziende dovrebbero aggiornare i loro chatbot con agenti virtuali avanzati. Gli agenti virtuali utilizzano modelli linguistici di grandi dimensioni per simulare conversazioni più naturali. Sono in grado di comprendere interazioni più complesse, trasferire senza problemi il contesto alle controparti umane e personalizzare le esperienze in tempo reale, in base al comportamento e alle preferenze dei clienti. In altre parole, gli agenti virtuali riescono a fornire quel tocco umano che i chatbot tradizionali non riescono a offrire.

 

L’AI agenziale è la prossima grande innovazione tecnologica e l’ultima novità pensata per migliorare la vita dei consumatori.

– Glenn Nethercutt, Genesys Chief Technology Officer

I leader tecnologici stanno già guardando oltre le potenzialità dell’AI generativa, puntando all’intelligenza artificiale agenziale (Agentic AI). Quest’ultima rappresenta il prossimo livello fronte Customer Experience, offrendo un engagement proattivo e adattivo, con il potenziale di apportare enormi benefici sia alle aziende che ai consumatori.

Non si tratta più di semplici assistenti passivi: l’intelligenza artificiale agenziale affronterà compiti complessi e articolati che non seguono percorsi predefiniti, adattandosi al processo decisionale in tempo reale. Pensala come il Jarvis del tuo Tony Stark: coordina diversi agenti AI, ognuno specializzato in una parte del compito, per offrire soluzioni in tempo reale, integrate e capaci di adattarsi a ogni nuova informazione.

Immagina questo scenario: l’intelligenza artificiale segue la tua richiesta, devia il pacco al volo, evita ingorghi e condizioni meteorologiche sfavorevoli, e ti tiene costantemente aggiornato, senza che tu debba mai chiedere nulla. L’AI agenziale darà vita alla prossima generazione di servizi self-service, creando interazioni fluide, veloci e intuitive, proprio come quelle disponibili con un assistente personale.

Preparati a un futuro in cui l’intelligenza artificiale si occuperà dei dettagli senza sforzo, lasciandoti la libertà di concentrarti su ciò che conta davvero.

 

L’AI guiderà la vendita al dettaglio partendo dal back-end, rivoluzionando l’intero processo.

– Josh Goldlust, VP of Product, Digital Experience

Nel 2025, l’intelligenza artificiale trasformerà il settore della vendita al dettaglio, agendo dietro le quinte per migliorare l’efficienza operativa, orchestrare la Customer Experience e ottimizzare la gestione delle scorte, grazie a raccomandazioni personalizzate e molto altro. Questi cambiamenti avranno un impatto significativo sugli acquisti online e sul servizio clienti, obbligando i brand a replicare in negozio le esperienze personalizzate e guidate dall’AI che i consumatori si aspettano di trovare online.

Nei prossimi anni, l’analisi predittiva basata su AI diventerà sempre più comune, offrendo sconti personalizzati in tempo reale basati sul comportamento d’acquisto in negozio. Questo sarà particolarmente vantaggioso per i retailer che già dispongono di dati sui clienti e di programmi di fidelizzazione efficaci. I retailer che sapranno integrare esperienze personalizzate e fluide, sia online che in negozio, saranno i leader del settore, mentre quelli che non adotteranno l’AI rischiano di restare indietro.

Nel 2025, l’AI contribuirà in modo significativo a migliorare l’esperienza vissuta dai clienti, offrendo interazioni più personalizzate ed empatiche. Sebbene il potenziale dell’AI sia quasi illimitato, restano delle sfide che le aziende dovranno affrontare, come ad esempio l’inefficacia di molti chatbot. Le realtà che metteranno al primo posto l’innovazione e abbracceranno le nuove tecnologie di AI riusciranno a creare esperienze decisamente migliori per i clienti, fidelizzandoli.

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