La fiducia dei clienti è fragile, ma costruirla e mantenerla è fondamentale per promuovere la fedeltà. I consumatori si aspettano personalizzazione ed efficienza, ma molti sono preoccupati per l’uso dei loro dati e per l’impatto sociale dell’intelligenza artificiale.

In questo contesto, l’AI etica è un imperativo strategico. I dirigenti riconoscono che adottare l’AI etica ha l’obiettivo di proteggere il loro brand, promuovendo la fiducia, e di ottimizzare il customer journey per migliorare la personalizzazione e l’efficienza

Tuttavia, come ogni tecnologia, l’impiego dell’AI non è una soluzione che può essere implementata una sola volta, ma è in continua evoluzione. Garantire l’uso etico dell’AI deve essere un processo continuo, che richiede un monitoraggio costante per evitare pregiudizi imprevisti o conseguenze dannose. Con le normative già in vigore o in fase di studio su scala globale, la posta in gioco per un’implementazione responsabile dell’AI non è mai stata così alta.

Molti responsabili della Customer Experience danno priorità all’etica dell’AI nelle loro implementazioni attuali e future. Secondo il rapporto Genesys “La Customer Experience nell’era dell’AI“, il 69% dei responsabili della CX intervistati afferma che la propria organizzazione sta valutando un’implementazione etica dell’AI. Due terzi dichiarano di avere una chiara tabella di marcia per l’implementazione dell’AI nella Customer Experience, e il 69% sostiene che il proprio team possiede le conoscenze e le competenze necessarie per adottare efficacemente l’AI. Questo know-how può rappresentare una risorsa preziosa per integrare l’etica dell’AI nei loro piani.

L’AI Etica è Fondamentale

Da anni, l’AI è riconosciuta come una rivoluzione nella Customer Experience. Ormai parte integrante delle strategie e delle attività di CX, essa mostra un potenziale ineguagliabile nel migliorare l’efficienza, la personalizzazione e l’empatia. Tuttavia, man mano che le aziende implementano un numero sempre maggiore di sistemi di AI, l’esame delle implicazioni etiche è aumentato drasticamente.

Le preoccupazioni per i pregiudizi degli algoritmi, la mancanza di trasparenza e l’uso improprio dei dati dei clienti sono tra le questioni che determinano questo cambiamento. Le autorità di regolamentazione di tutto il mondo stanno intensificando gli sforzi, con quadri di riferimento come la legge sull’AI Act dell’Unione Europea, che stabilisce i parametri per la conformità.

Poiché i quadri normativi diventano sempre più importanti, le aziende devono essere preparate a navigare in questo terreno complesso. La mancata conformità potrebbe comportare non solo una perdita di fiducia da parte dei clienti e un danno a lungo termine per il brand, ma anche multe significative.

Bill Dummett, Chief Privacy Officer di Genesys, sottolinea l’importanza di trarre ispirazione da regioni all’avanguardia su questi temi, come l’Europa. “Anche se non lavorate nell’UE, ha senso rispettare i suoi standard”, ha affermato Dummett in un recente webinar. Ha inoltre aggiunto che una strategia etica e sostenibile per l’AI dovrebbe prevedere valutazioni del rischio, collaborazione interfunzionale e una prospettiva globale.

Le normative in preparazione si concentrano sui diritti dei clienti e sulla trasparenza, come la divulgazione quando un’interazione è basata sull’intelligenza artificiale. I consumatori di tutto il mondo la richiedono: l’84% degli intervistati nel rapporto Generational dynamics and the experience economy di Genesys si aspetta di essere informato quando sta parlando con un bot, rivelando chiaramente un bisogno di trasparenza. Soddisfacendo queste aspettative, le aziende possono creare fiducia e differenziarsi.

Esaminare Dati e Strumenti di AI

Sia che utilizzino dati interni per l’AI, sia che ottengano dati da partner e fornitori, le aziende devono adottare criteri di valutazione rigorosi. Questo controllo si applica anche alla valutazione di tutte le soluzioni basate sull’AI che si fondano su questi dati. Trasparenza, reversibilità e spiegabilità non sono negoziabili quando si tratta di capire da dove provengono i dati, dove e come vengono utilizzati.

Dummett sottolinea l’importanza di porre ai fornitori domande dettagliate sui loro modelli di AI, sulle fonti dei dati e sui meccanismi di rilevamento delle distorsioni. I fornitori dovrebbero anche aspettarsi di rivelare come si stanno preparando ai cambiamenti normativi e a garantire la conformità con i nuovi standard internazionali. “Dovete assicurarvi che i vostri dati siano ben gestiti e che i vostri fornitori aderiscano agli stessi rigorosi standard”, raccomanda Dummett.

Le aziende stanno già prendendo provvedimenti per adattarsi a questi cambiamenti. Nel nostro report sull’intelligenza artificiale, l’83% dei responsabili della Customer Experience intervistati ritiene che l’uso  dell’intelligenza artificiale nella Customer Experience sarà un fattore di differenziazione chiave per la loro azienda. Molti di loro stanno anche approfondendo le basi etiche degli strumenti che stanno adottando.

Il 44% sta aggiornando le proprie politiche e dichiarazioni sulla privacy, e il 41% sta adottando politiche etiche formali sull’intelligenza artificiale. Più della metà (54%) degli intervistati sta utilizzando o testando l’AI per soddisfare i requisiti normativi e di conformità.

Passi Pratici Verso l’AI Etica nella CX

L’adozione di un’AI etica non riguarda solo la conformità, ma anche la costruzione di relazioni durature con i clienti e la salvaguardia dell’immagine del brand. Ecco cinque strategie chiave che i responsabili della Customer Experience devono prendere in considerazione:

1. Monitoraggio continuo e valutazione del rischio

I sistemi di intelligenza artificiale si evolvono continuamente nel tempo, imparando costantemente da nuovi dati. A causa di questo aspetto iterativo, sono essenziali controlli periodici per verificare la parzialità, l’equità e l’accuratezza. Le organizzazioni devono garantire che i loro sistemi rimangano conformi agli standard etici previsti e forniscano risultati in linea con i valori dell’organizzazione.

2. Valutazione dei fornitori

Le conversazioni con i vendor di AI devono andare oltre le specifiche tecniche. Le organizzazioni devono valutare gli approcci dei fornitori alla trasparenza, alla sicurezza dei dati e alla conformità. La richiesta di mappe dei modelli di AI, la comprensione del flusso di dati e l’esame delle dipendenze di terzi sono passi essenziali

3. Compliance globale

L’allineamento con i principali quadri normativi globali, come l’AI Act dell’Unione Europea, può fornire un modello di conformità. Le aziende più lungimiranti stanno già sfruttando queste direttive per essere a prova di futuro.

4. Educare dipendenti e clienti

La trasparenza deve estendersi a tutti gli stakeholder. Per i dipendenti, ciò significa formazione sulle pratiche etiche dell’AI e creazione di cicli di feedback per identificare potenziali problemi. Per i clienti, una comunicazione chiara su come viene utilizzata l’AI e sulle salvaguardie in atto per garantire la sicurezza dei dati ed evitare pregiudizi può creare fiducia.

5. L’empatia al centro del design

La capacità dell’AI di creare interazioni empatiche è una delle sue caratteristiche più potenti. Utilizzando soluzioni come l’analisi del sentiment e l’engagement predittivo, le aziende possono  trasformare la Customer Experience  in un’esperienza profondamente personalizzata, mantenendo al contempo le garanzie etiche.

L’AI Etica come Vantaggio Strategico

Il percorso verso l’adozione etica dell’AI non è privo di sfide. I responsabili  della Customer Experience esprimono preoccupazioni sulla privacy dei dati, sull’accettazione da parte dei dipendenti e sull’evoluzione del panorama normativo. Tuttavia, chi agisce ora è in grado di ottenere un vantaggio competitivo.

Integrando i principi etici nelle loro strategie di AI, i leader della CX possono superare le complessità dell’AI etica e trasformare le potenziali sfide in opportunità. In questo modo, possono garantire che le loro organizzazioni rimangano all’avanguardia nella fiducia dei clienti e nell’innovazione, offrendo al contempo esperienze eccezionali e basate sulla fiducia su più dimensioni.

Le organizzazioni che danno priorità all’AI etica non solo si proteggono dal rischio normativo e di reputazione, ma si posizionano anche come leader incentrati sul cliente in un mercato in continua evoluzione. Come sottolinea Dummett, “l’AI etica crea fiducia, che è il fondamento di qualsiasi relazione significativa con i clienti”.

Il bisogno di un’AI etica è solo uno dei trend di quest’anno per la CX. Guarda il nostro webinar “I trend della CX nel 2025 e oltre” per scoprire quali sono gli altri all’orizzonte secondo gli esperti.