Oggi, i clienti vogliono raggiungere i propri obiettivi di acquisto e di servizio attraverso esperienze semplici e connesse, qualunque sia il canale che scelgono. Si aspettano che tu li conosca, sappia cosa sono stati e cosa stanno cercando di ottenere. E vogliono che la loro esperienza sia semplice. È qui che entra in gioco l’orchestrazione del customer journey.

Ma perché e perché ora? L’orchestrazione del customer journey è un metodo per guidare i clienti attraverso i loro percorsi unici con un brand, garantendo che ogni interazione sia pertinente, tempestiva e a misura delle loro esigenze. E richiede una comprensione del customer journey mediante la tecnologia.

In questo blog, esploreremo come le aziende possono evolversi dall’approccio tradizionale alla personalizzazione e all’orchestrazione del customer journey e trasformare la Customer Experience (CX), passando da un approccio incentrato sul business a uno incentrato sulle persone. E questo è possibile solo con la potenza di una piattaforma di orchestrazione basata sull’intelligenza artificiale.

Perché il customer journey è importante

Negli ultimi anni, grazie ai progressi della trasformazione digitale, del machine learning e dell’intelligenza artificiale (AI), la gestione del customer journey si è notevolmente evoluta. In passato, le aziende si concentravano principalmente sul funnel di vendita, guidando i clienti dalla consapevolezza all’acquisto. Ma il customer journey si spinge oltre il funnel di vendita, inglobando l’intero ciclo di vita del cliente nel suo percorso con un’azienda.

Oggi, le piattaforme di orchestrazione dell’esperienza analizzano grandi quantità di dati e forniscono informazioni utili sui clienti per agire in tempo reale. Ad esempio, adattando campagne di marketing, messaggi e contenuti alle informazioni, ai comportamenti e alle preferenze dei singoli clienti.

Grazie all’orchestrazione del customer journey, puoi regolare e perfezionare continuamente il percorso dei tuoi clienti, ottimizzando ogni interazione affinché sia il più efficace possibile e senza interruzioni.

Comprendere in tempo reale ciò che i clienti stanno cercando di fare e l’impatto che la loro azione produce sulla tua azienda crea l’opportunità di ottenere un ciclo continuo di successo. Ma per garantire che il loro percorso sia agevole, è necessario eseguire un coordinamento in tempo reale.

Affrontare i problemi interni

La principale sfida di orchestrare questi percorsi attraverso più canali risiede nel fatto che la maggior parte delle aziende è organizzata in reparti funzionali tradizionali, ad esempio vendite, marketing, prodotti e customer service.

Sebbene questa struttura faciliti la comunicazione tra team e l’esecuzione dei processi all’interno della loro funzione, essa crea problemi quando si cerca di comprendere il customer engagement abilitato da più funzioni.

Questo costringe i clienti a navigare in un labirinto ogni volta che avviene un’interazione. E ogni volta costringe i clienti a spiegare chi sono e cosa stanno cercando di fare, generando in loro frustrazione e mettendo a rischio la loro fidelizzazione. È chiaro che occorre un piano per aiutarli a navigare in questo percorso.

Trasformare dati eterogenei in dati del customer journey

Una piattaforma di gestione dei dati degli eventi raccoglie, organizza e ottimizza i dati relativi alle interazioni. Li perfeziona e li trasforma in dati del customer journey che puoi visualizzare e analizzare e sui quali puoi agire in base alle mappe del journey da te create. Grazie alle funzionalità di gestione, puoi seguire l’andamento del customer journey e utilizzare le informazioni per agire.

Ad esempio, un cliente potrebbe richiamare dopo un’interazione digitale con la tua azienda. Idealmente, quel cliente dovrebbe poter evitare il bot e rivolgersi direttamente a un agente oppure seguire un processo self-service più semplice. Per orchestrare questo processo è necessario conoscere il comportamento del cliente e osservare gli schemi durante tutto il percorso. Questa visione precisa del suo comportamento e del suo intento ti aiuta a diagnosticare lo stato e la pertinenza di quanto sta vivendo .

Ottenere una visione olistica del cliente attraverso la gestione del customer journey

I tuoi clienti si trovano in un loro percorso che presenta obiettivi unici, indipendentemente da ciò che tu hai pianificato o progettato per loro.

Avere una visione olistica dei loro percorsi ti consente di orchestrarli correttamente. E l’orchestrazione del customer journey è più efficace se è integrata in un approccio di gestione omnicomprensivo. Vediamo come funziona.

La gestione del customer journey si concentra sul percorso che i clienti intraprendono quando cercano di raggiungere un obiettivo e non sull’ottimizzazione delle singole interazioni in ogni punto di contatto. Essa rivela cosa accade nei vari punti del customer journey, quali sono le prestazioni insoddisfacenti e perché sono tali.

Se puoi tracciare e visualizzare il comportamento del cliente, è possibile misurarlo, monitorarlo e analizzarlo. E le informazioni consentono di intraprendere le azioni correttive. Puoi personalizzare il percorso per ottimizzare l’azione successiva da intraprendere o reintrodurre le informazioni in un motore di orchestrazione per eseguire tutto questo.

Una gestione efficace del customer journey allinea i team interni alla Customer Experience e fornisce le basi per una visione dall’esterno all’interno della CX.

L’orchestrazione del customer journey migliora i risultati del percorso, promuovendo le interazioni più pertinenti nel contesto di ciascun obiettivo del cliente e della Customer Experience in generale. Puoi interagire con i clienti potenziali e quelli effettivi nei punti ottimali durante l’intero percorso, in tempo reale e attraverso i canali più efficaci.

L’orchestrazione utilizza l’intera esperienza di ciascun cliente per determinare in che modo migliorare il suo journey e ottenere i risultati auspicati, offrendo un livello più elevato di personalizzazione.

Mappatura e analisi del customer journey

La mappatura del customer journey è una componente importante per visualizzare e comunicare la Customer Experience nei vari punti di contatto e nel tempo quando i clienti cercano di raggiungere un obiettivo specifico. Essa fornisce informazioni utili sul comportamento dei clienti che ti consentono di ottimizzare ogni fase del customer journey.

Innanzitutto, decidi quali percorsi gestire e monitorare. Allineando l’intera azienda ai tuoi clienti, ai loro obiettivi e ai percorsi che essi intraprendono per raggiungerli, potrai comprendere meglio il loro comportamento e prendere decisioni più informate su come ottimizzare la CX.

In seguito, puoi creare mappe per un sottoinsieme di percorsi, concentrandoti su quelli che generano costi di transazione più elevati o un alto valore incrementale del cliente. Questo è un ottimo punto di partenza per progettare una Customer Experience personalizzata. Tali mappe possono inoltre fungere da base per programmi che ottimizzano l’intero customer journey.

Quando riuscirai a visualizzare il comportamento del cliente, sarai in grado di valutare in che modo influisce sulle metriche più importanti. L’analisi del customer journey ti consente di rispondere rapidamente alle domande e prendere decisioni basate sui dati.

Per comprendere le prestazioni e prevedere il successo di ogni customer journey, i leader della CX misurano i seguenti parametri:

  • Tappe fondamentali del customer journey
  • Segnali inviati durante il customer journey
  • Metriche di successo del customer journey

La gamma di metriche è ampia (conversione, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), inattività, tempo trascorso e altre) e andrebbero tutte valutate per comprendere i momenti chiave per prevedere il successo di ogni singolo customer journey. Il successo viene rilevato attraverso punteggi (Journey Scores) basati su parametri di fine percorso, quali soddisfazione, tasso di completamento, costi e sforzi.

L’intera organizzazione dovrebbe essere in grado di scendere nei dettagli e identificare cosa non funziona quando i parametri oscillano. Dovrebbe essere facile calcolare l’impatto che un problema genera sui risultati correlati, ad esempio lo sforzo compiuto dal cliente, la risoluzione al primo contatto, il costo del servizio e altro ancora. Grazie a queste informazioni, sei pronto a coordinare le tue azioni per ottimizzare esperienze e risultati.

Dalla gestione del customer journey all’orchestrazione dell’esperienza

La gestione del customer journey ti offre un tracciato per guidare i clienti dal punto A al punto B, mostrando dove si trovano gli ostacoli e suggerendo come aggirarli. Ma ciò che guida il coordinamento dei dati, delle informazioni e della tecnologia è l’orchestrazione dell’esperienza che fa sì che un visitatore arrivi dove vuole andare, più velocemente.

L’orchestrazione basata sull’intelligenza artificiale automatizza i processi e ottimizza la Customer Experience end-to-end. Sfruttando la potenza dei dati, dell’analisi, dell’automazione e delle persone, puoi fornire le informazioni giuste, al momento giusto, al cliente giusto, ad ogni punto di contatto. Questo livello di personalizzazione offre un’esperienza che fa sentire ogni cliente compreso e apprezzato.

Attraverso l’analisi del customer journey e l’utilizzo delle informazioni raccolte, puoi orchestrare le esperienze e renderle fluide per fa sì che soddisfino o addirittura superino le aspettative, favorendo la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, per rapporti a lungo termine.

Risultati migliori con l’orchestrazione del customer journey

L’orchestrazione del customer journey è un elemento di differenziazione potente per le aziende. Modella il modo in cui puoi interagire con i clienti e la qualità dell’esperienza che puoi offrire.

È una parte fondamentale di un programma di gestione del customer journey e il risultato di un’attenta pianificazione, di un pensiero strategico, di una continua ottimizzazione. Richiede la piattaforma e gli strumenti giusti per supportare le esigenze specifiche della tua realtà e del tuo pubblico di destinazione.

Offrendo esperienze più connesse e più significative che facilitano al cliente il raggiungimento degli obiettivi, potrai conquistare la sua fiducia e favorirne la fidelizzazione, raggiungendo i tuoi obiettivi aziendali.

Scopri di più su come l’orchestrazione dell’esperienza può trasformare il customer journey.