Per rimanere competitivi e stare al passo con le esigenze dei clienti, è importante che le aziende si posizionino all’avanguardia sul fronte tecnologico. I moderni software per contact center virtuali consentono di adottare le nuove tecnologie senza gravare sulle risorse. Essendo il lavoro a distanza diventato la norma per i team di tutte le dimensioni, ecco che ha senso affidarsi a un contact center virtuale.

Questi contact center offrono al personale remoto la flessibilità che desidera mentre le organizzazioni ottengono la scalabilità necessaria per gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti in diverse regioni e fusi orari. Tutto questo può essere realizzato con meno risorse e a costi operativi inferiori.

I moderni software per call center si servono di tecnologie avanzate come il cloud computing e l’intelligenza artificiale (AI) ormai diventate una base fondamentale per offrire servizi sempre migliori a clienti e dipendenti. Un valore aggiunto che di fatto continua trovare nuove strade.

Diamo un’occhiata a come i call center virtuali si sono evoluti in centrali di intelligenza artificiale. Parleremo di come guidano la crescita e l’efficienza. Ed esploreremo come creano nuove opportunità per la tua organizzazione.

1. Il Software per Call Center Virtuali Convince

Le piattaforme di call center virtuali di prima generazione si concentravano sul collegamento di diversi sistemi PBX per gestire chiamate in uscita e in entrata, utilizzando soluzioni di overlay CTI. Queste piattaforme erano in grado di instradare le chiamate e offrire funzionalità di reportistica e di engagement dei dipendenti. In questo modo, i lavoratori che operavano su sistemi diversi e in sedi distinte potevano collaborare come se fossero un’unica entità.

Le funzionalità avanzate permettevano di indirizzare le chiamate al dipendente più adatto, indipendentemente dalla sua posizione fisica. Questo ha migliorato non solo i tempi di risposta, ma anche la soddisfazione dei clienti, che hanno potuto evitare attese in compagnia di personale non in grado di assisterli.

Queste connessioni hanno consentito alle aziende di scalare le proprie attività in modo più efficace, senza dover fare affidamento su un sistema centralizzato. Tale aspetto si è dimostrato particolarmente importante per le realtà con più sedi o distribuite in diverse regioni.

Le nuove efficienze operative e la riduzione delle spese generali, grazie agli strumenti di workforce management, hanno giocato un ruolo chiave nella gestione dei team dedicati ai call center virtuali.

Inoltre, la pianificazione dei dipendenti, le previsioni e la produttività generale sono state semplificate da strumenti che favoriscono la collaborazione. Ciò ha reso molto più facile l’ingaggio di talenti provenienti da diverse aree.

Tali funzionalità hanno favorito miglioramenti operativi significativi per i call center virtuali. Contemporaneamente, la crescente popolarità dei canali digitali si è dimostrata altrettanto trasformativa, aprendo a nuove opportunità.

2. I Canali Digitali Trasformano la Customer Experience

L’era digitale ha offerto ai clienti opportunità di interazione quasi illimitate, consentendo loro di controllare come e quando comunicare con le aziende. Grazie all’accesso immediato a numerosi fornitori, prodotti e servizi, i clienti possono prendere decisioni più informate, e le aziende stanno ascoltando.

Integrando questi canali nel loro modo di interagire, i call center virtuali riescono a soddisfare le aspettative di assistenza e a fornire servizi più personalizzati e reattivi.

L’integrazione dei canali digitali ha trasformato radicalmente il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Dopo decenni di comunicazioni prevalentemente vocali, i call center virtuali si sono evoluti in hub omnicanale, capaci di raggiungere i clienti ovunque si trovino. Inoltre, i dipendenti e gli strumenti di self-service alimentati dall’intelligenza artificiale possono offrire assistenza attraverso qualsiasi canale.

Grazie ai canali digitali, è possibile sviluppare strategie omnicanale, permettendo ai clienti di iniziare un’interazione su un canale e di proseguirla su un altro senza doversi ripetere. Questa continuità e comodità ha migliorato notevolmente l’esperienza del cliente, e le funzionalità digitali hanno reso possibile offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, attraverso il self-service.

Questa nuova tecnologia ha anche trasformato l’esperienza dei dipendenti. I team di assistenza clienti non sono più semplicemente unità funzionali, ma veri e propri ambasciatori del marchio, vicini ai clienti. Le aziende riconoscono che il personale dei call center virtuali e i team remoti sono fondamentali per garantire un’esperienza eccezionale ai clienti.

Il supporto ai canali digitali significa che ogni interazione con i clienti—sia essa vocale o digitale—può essere gestita da qualsiasi parte del mondo, attraverso diversi fusi orari, senza essere vincolati a una sede fisica. Questo ha portato a un uso più efficiente del tempo dei dipendenti e a una riduzione dei requisiti di personale, con conseguente diminuzione dei costi operativi.

I contact center virtuali integrano anche i canali dei social media nelle loro interazioni, un aspetto cruciale per le aziende online che hanno una base clienti globale. In passato, molti clienti si rivolgevano ai social media solo come ultima risorsa quando i canali di assistenza tradizionali non risolvevano i loro problemi. Oggi, invece, utilizzano sempre più spesso chatbot per richieste di informazioni generali, domande, feedback e persino complimenti.

La ricchezza di dati provenienti dai canali digitali e sociali può essere analizzata per ottenere informazioni sul comportamento dei clienti, sulle loro preferenze e sui loro punti dolenti. Con le operazioni dei call center diventate più flessibili e agili, le aziende possono utilizzare questi dati per migliorare rapidamente l’erogazione del servizio, adattare le strategie di marketing alle condizioni attuali e prendere decisioni strategiche.

3. Il Vantaggio di “Creare nel Cloud”

Per noi, il termine “sviluppato nel cloud” o “cloud native” significa che una piattaforma è stata sviluppata in un ambiente cloud moderno che utilizza le stesse tecnologie e gli stessi principi architettonici per i suoi componenti delle più grandi applicazioni cloud per i consumatori di oggi – Facebook, Google, Netflix. Oggi è necessario supportare una forza lavoro onnipresente e ottimizzare l’uso dell’IA, compreso il supporto per le decisioni guidate dai dati in tempo reale.

Una piattaforma cloud-native basata su microservizi e un approccio API-first offre maggiori opportunità di innovazione e una migliore scalabilità e interoperabilità con altri sistemi. In genere è aperta e trasparente in termini di API, pratiche di sicurezza e stato operativo.

Quando una soluzione all-in-one è costruita in modo nativo su una piattaforma di questo tipo, di solito c’è una maggiore sinergia e una più stretta collaborazione tra un ampio gruppo di utenti e sviluppatori all’interno dell’organizzazione, che possono costruire, testare e distribuire rapidamente nuove applicazioni e servizi utilizzando un unico insieme di strumenti e tecnologie moderne.

In confronto, le soluzioni riprogettate e obsolete utilizzano un codice sorgente ristrutturato per utilizzare le moderne tecnologie cloud.Le diverse applicazioni sono spesso “imbullonate insieme”. L’implementazione e la gestione di queste soluzioni può richiedere molto tempo ed essere più complessa per i dipendenti con esigenze diverse.

Inoltre, tendono a offrire un’innovazione più lenta e un’esperienza utente non ottimale. Tutto ciò può portare a maggiore complessità, costi e frustrazione. Inoltre, i tempi di recupero sono spesso rallentati, poiché la piattaforma richiede maggiori risorse e sforzi.

Le piattaforme nate come soluzioni all-in-one dal cloud rendono il concetto di rilascio dei prodotti un ricordo del passato. Con un’unica base di codice comune, i contact center virtuali beneficiano della distribuzione continua di innovazioni in tutte le sedi e unità aziendali, tra cui il digitale, l’intelligenza artificiale, la gestione dei viaggi e il coinvolgimento dei dipendenti. Queste innovazioni consentono alle organizzazioni di rispondere più rapidamente ai cambiamenti del mercato, all’evoluzione dei requisiti di sicurezza e delle normative di conformità, alle esigenze dei clienti e alle pressioni sui costi.

4. L’AI e la Potenza di Agenti Virtuali e Copilot

La moderna tecnologia dell’intelligenza artificiale (AI) si sta evolvendo rapidamente e viene utilizzata per potenziare la forza lavoro virtuale. Le tecnologie di AI più innovative, come l’AI comunicativa e generativa, stanno cambiando il modo in cui le persone interagiscono con i contact center. Queste tecnologie permettono una comunicazione più personalizzata e naturale, a patto che il modello linguistico sottostante sia adattato per il caso d’uso specifico.

Inoltre, consentono alle organizzazioni di coordinare le esperienze dei clienti, integrando perfettamente l’automazione con le interazioni assistite da operatori umani. Questo processo si evolve man mano che gli agenti umani vengono affiancati da agenti virtuali e co-piloti, per offrire esperienze più personalizzate ed efficienti.

Mentre i bot gestiscono tipicamente compiti semplici e ripetitivi, i lavoratori virtuali sono progettati per svolgere interazioni più significative e simili a quelle umane. Questi nuovi membri digitali della forza lavoro permettono alle aziende di fornire esperienze più complete e dinamiche ai clienti, senza dover ricorrere a costosi operatori umani.

Con l’aiuto dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico, gli agenti virtuali possono rispondere alle domande più frequenti, elaborare transazioni e raccogliere informazioni sui clienti. Sono in grado di recuperare dati da basi di conoscenza e altre fonti, risolvendo i problemi dei clienti in modo preciso ed efficiente. Inoltre, possono creare un riepilogo dell’interazione, incluso un codice di completamento per riferimenti futuri, o passare senza problemi la parola a un agente umano se necessario.

Mentre gli agenti virtuali gestiscono richieste più semplici, gli agenti umani possono concentrarsi su problemi più complessi e interazioni emotivamente cariche. Questo consente ai dipendenti di personalizzare ulteriormente l’esperienza del cliente e di interagire con empatia, rendendo il loro lavoro più gratificante. Gli strumenti moderni migliorano ulteriormente la qualità della vita lavorativa.

I copilot alimentati dall’intelligenza artificiale si differenziano dagli agenti virtuali in quanto supportano i dipendenti umani durante le interazioni con i clienti in tempo reale. Comprendono le intenzioni e i flussi di lavoro, suggerendo le azioni più appropriate per raggiungere il risultato desiderato. Possono anche identificare opportunità di cross-selling e upselling.

Grazie all’apprendimento continuo, i team Co-pilot migliorano nel tempo, offrendo soluzioni sempre più accurate e pertinenti. Questi strumenti consentono agli agenti di risparmiare tempo e di fornire risposte precise alle richieste dei clienti, migliorando al contempo i tassi di risoluzione al primo tentativo. In questo modo, favoriscono un’esperienza cliente coerente e coinvolgente, equilibrando automazione ed elemento umano, e creando fiducia nel marchio.

L’intelligenza artificiale è ora in grado di creare un’esperienza end-to-end che soddisfa le esigenze di un singolo cliente all’interno di un gruppo più ampio, promuovendo un coinvolgimento più empatico a costi inferiori.

Il Futuro dei Call Center Virtuali è qui

La tecnologia si è evoluta nel corso delle generazioni, e questo vale anche per il software che supporta i call center virtuali. Questi sistemi sono passati da soluzioni disparate e basate sulla localizzazione a sistemi altamente standardizzati e sofisticati. Le innovazioni nell’intelligenza artificiale consentono di offrire ai clienti esperienze ininterrotte attraverso diversi canali, regioni e competenze.

Ogni generazione tecnologica si basa su quella precedente, diventando sempre più efficiente, scalabile e intelligente. Questo ha trasformato non solo il modo di fare business, ma anche le aspettative dei clienti nelle interazioni con le aziende.

Un numero crescente di call center virtuali utilizza agenti virtuali e co-piloti per rispondere in modo efficiente, efficace ed empatico. Ciò porterà a un nuovo livello di servizio per i clienti, aumentando anche la soddisfazione dei dipendenti, che possono lavorare da casa con maggiore facilità. Questi aspetti possono davvero distinguere un’azienda dai suoi concorrenti nel contesto attuale.

Oggi, creare un call center virtuale è fondamentale per il successo aziendale, poiché consente alle aziende di coordinare le esperienze dei clienti con un mix ottimale di risorse digitali e umane. Fate il passo successivo e trasformate il vostro software di call center tradizionale in una soluzione virtuale che offra la migliore esperienza possibile e vi prepari per il futuro.

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