Negli ultimi due anni, l’intelligenza artificiale è diventata un tema centrale, impossibile da ignorare. Sembra esserci una soluzione di AI per ogni sfida aziendale, e molti responsabili della Customer Experience (CX) temono di aver perso il treno dello sviluppo tecnologico. Tuttavia, secondo una nuova indagine Genesys condotta su oltre 1.000 responsabili della CX a livello globale, non è ancora troppo tardi per integrare l’AI, ma è fondamentale agire rapidamente.

Uno dei principali risultati del report indica che alcune tecnologie dedicate alla CX sono già ampiamente utilizzate. Tuttavia, il settore è ancora in ritardo nell’adottare le soluzioni più recenti per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti, sia che siano basate sull’intelligenza artificiale o meno. Esploriamo quindi alcune delle tecnologie più comuni e vediamo come l’adozione di quelle supportate dall’AI possa favorire anche la tua azienda.

I chatbot sono fantastici, così come molte altre tecnologie per la CX

Nel nostro studio, abbiamo chiesto ai partecipanti quali tecnologie CX utilizzano attualmente. I chatbot si rivelano i più diffusi: l’88% dei responsabili della CX afferma di impiegare questi strumenti di self-service. Questo dato non sorprende, considerando la maturità raggiunta dai bot e il crescente interesse di clienti e organizzazioni per un servizio di self-service efficace.

Ciò che ha sorpreso, tuttavia, è che tra i chatbot utilizzati, il 92% fa uso dell’intelligenza artificiale. Questo dato dimostra quanto questi strumenti siano già profondamente radicati nelle strategie di Customer Experience, anche prima dell’emergere dell’AI generativa. Inoltre, i chatbot sono stati i più frequentemente citati dagli intervistati quando abbiamo chiesto quali tecnologie basate sull’AI sarebbero state più utili per la loro organizzazione.

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Tutte le diverse tecnologie per la CX possono apportare benefici, ma è fondamentale focalizzarsi su quelle che sfruttano l’intelligenza artificiale, rendendole significativamente più efficaci rispetto alle soluzioni convenzionali. Ad esempio, i voicebot non solo rispondono a comandi semplici e gestiscono processi predefiniti, ma sono anche in grado di fornire risposte complesse a domande in tempo reale. Questo migliora sia il self-service che la soddisfazione dei clienti.

Gli strumenti di customer journey management supportati dall’intelligenza artificiale offrono insight in tempo reale e possono prevedere le fasi successive più appropriate in base al comportamento del cliente, rendendo l’intero percorso più fluido e personalizzato. L’analisi del sentiment, ancorata all’intelligenza artificiale, va oltre la semplice raccolta di feedback, analizzando il tono di voce, le emozioni e il contesto per fornire un quadro completo delle percezioni dei clienti. Questo approccio consente anche di identificare aree di miglioramento nel customer journey e nella formazione dei dipendenti.

Tuttavia, solo il 23% dei manager utilizza strumenti di gestione del customer journey, e ancor meno si avvalgono di soluzioni avanzate come l’analisi del sentiment (22%), l’analisi dell’empatia (20%) o l’assistenza con l’AI offerta ai dipendenti (11%). Questo indica che i team CX hanno ancora ampie possibilità di migliorare sia l’esperienza dei clienti che quella dei dipendenti.

Fornire interazioni personalizzate su vasta scala

L’intelligenza artificiale offre la promessa di rendere le interazioni con i clienti più personalizzate e proattive. La maggior parte dei clienti riconosce i vantaggi della personalizzazione: il nostro studio rivela che il 76% dei leader della CX sta già utilizzando o testando tecnologie AI per migliorare le esperienze.

Che si tratti di fornire suggerimenti personalizzati sui prodotti o di risolvere problemi prima ancora che i clienti li sollevino, l’AI consente alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti. Questo approccio proattivo non solo aumenta la soddisfazione, ma anche la fedeltà e il valore nel tempo. Nel nostro studio, il 59% dei leader della CX prevede che l’adozione dell’AI porterà a una maggiore fidelizzazione dei clienti.

Sebbene gli strumenti tradizionali di CX possano offrire vantaggi, l’introduzione di soluzioni alimentate dall’intelligenza artificiale amplifica l’impatto, analizzando grandi volumi di dati in tempo reale.

Potenziare la Employee Experience

L’intelligenza artificiale non trasforma solo le interazioni con i clienti, ma anche anche la Employee Experience. Con l’AI che si occupa di sempre più attività di routine, i dipendenti possono concentrarsi su interazioni più complesse ed emotivamente cariche.

Secondo il nostro studio, nei prossimi cinque anni saranno fondamentali dipendenti empatici e compassionevoli, con solide conoscenze del settore e capacità di problem-solving. Per soddisfare queste aspettative, le aziende possono utilizzare l’AI per alleggerire i dipendenti da compiti ripetitivi. Ad esempio, la sintesi automatica può riassumere le interazioni e fornire codici di post-elaborazione, risparmiando tempo prezioso e garantendo la presenza di note di alta qualità.

Quando i dipendenti possono dedicarsi alla risoluzione di problemi e a un servizio clienti empatico, tendono a sentirsi più coinvolti nel lavoro. Oltre il 66% dei leader della CX ritiene che l’introduzione dell’AI contribuirà a questo obiettivo. Liberare gli agenti dai compiti ripetitivi consente loro di concentrarsi su ciò che conta davvero.

Inoltre, le soluzioni di CX basate sull’AI possono supportare lo sviluppo professionale dei dipendenti. Strumenti di analisi del sentiment e dell’empatia possono esaminare le interazioni per identificare necessità di coaching e fornire feedback continuo. Questi strumenti permettono ai manager di creare piani di coaching personalizzati e di individuare opportunità di miglioramento sistemico, a beneficio di tutti i dipendenti e dei clienti.

Fare un salto di qualità con l’AI

I vantaggi dell’intelligenza artificiale sono chiari, ma molte organizzazioni non l’hanno ancora integrata nei loro processi di CX. Problemi di privacy dei dati, resistenza dei dipendenti e complessità di implementazione possono ostacolare i progressi.

È ora di agire. L’AI sta diventando sempre più accessibile e le sue applicazioni si moltiplicano. Le aziende che ne ritardano l’adozione spesso si trovano in svantaggio rispetto alla concorrenza.

Il primo passo per chi vuole implementare l’AI è valutare la propria posizione attuale. I responsabili della CX possono identificare i casi d’uso più promettenti analizzando le aree delle loro operazioni che richiedono maggiore impegno e quelle che influenzano in modo significativo l’esperienza del cliente. È essenziale essere disposti a sperimentare e apprendere, in modo da implementare l’AI, valutarne i benefici e migliorare rapidamente i risultati.

Con le tecnologie basate sull’AI, le aziende possono offrire un servizio clienti più rapido, personalizzato ed empatico, migliorando al contempo la soddisfazione dei dipendenti e promuovendo il successo a lungo termine. Investire oggi nell’AI significa garantirsi un vantaggio nel futuro della Customer Experience.

Leggi il report completo, “”Customer experience in the age of AI“”, per scoprire come i leader della CX stanno investendo nell’AI oggi.